Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận một cách khách quan hơn, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế đã nêu trên.
Trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, tác giả tiếp tục tham khảo và hoàn thiện mô hình nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia. Tiến hành bằng hỏi và tham khảo ý kiến một số chuyên gia tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Mục đích của việc hỏi ý kiến chuyên gia nhằm điều chỉnh mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Phú Nhuân chưa. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát triển thang đo nháp sử dụng cho giai đoạn thảo luận nhóm.
Tác giả đã nhờ sự tư vấn của 05 cán bộ tại Chi cục gồm: Phó chi cục trưởng, Đội trưởng đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế, Đội trưởng đội Hành chính – Tổ chức và 2 cán bộ trực tiếp tiếp dân. Kết quả thu được cho thấy, có 4 cán bộ đề nghị không nên đưa thành phần Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận vào mô hình nghiên cứu. Chính vì vậy mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận chỉ còn lại 6 nhân tố đó là: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, Sự đồng cảm của cán bộ công chức và Quy trình thủ tục hành chính.
Tiếp theo tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 7 NNT đến sử dụng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận với mục đích đánh giá nội dung và hình thức của các phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp để hoàn chỉnh thành thang đo chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng ở phần tiếp theo.
Như vậy, trải qua các bước nghiên cứu định tính so với mô hình tác giả đề nghị ban đầu, mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận sẽ gồm sáu thành phần, ít hơn một thành phần so với kết quả nghiên cứu ban đầu. Ta có mô hình nghiên cứu chính thức với các giả thuyết mới như sau:
(Nguồn: Parasuraman et al. (1988) và nghiên cứu tác giả)
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Sự đồng cảm của cán bộ công chức Độ tin cậy Năng lực cán bộ công chức Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ của cán bộ công chức SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ H1 H2 H3 H4 H5 Quy trình thủ tục hành chính H6
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Cơ sở vật chất và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Năng lực cán bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Thái độ cán bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự đồng cảm của cán bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Quy trình thủ tục
hành chính và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.