Mô hình hồi quy đa biến là công cụ cơ bản và hiệu quả trong phương pháp nghiên cứu kinh tế định lượng. Phân tích này thường dùng để tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông thường trong kinh tế (Nguyễn Trọng Hoài, 2008). Phân tích hồi quy đa biến còn giúp ta nhận biết tầm quan trọng của các nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Bảng 4.20: Kết quả hệ số xác định R2
Biến phụ thuộc Ước lượng
HL 0,873
(Kết quả khảo sát của tác giả) Kết quả hồi quy đa biến cho thấy hệ số xác định R2 bằng 0,873 (tức là 3 nhân tố trong mô hình nghiên cứu giải thích được 87,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc sự hài lòng của người nộp thuế) và 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận đều thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Ba biến độc lập này đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế (do có các hệ số β dương). Nghĩa là, nếu cảm nhận của doanh nghiệp về Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ công chức tăng thì sự hài lòng của người nộp thuế cũng tăng và ngược lại (khi xét sự thay đổi của một nhân tố thì các nhân tố khác được giả định là không đổi).
Phương trình hồi quy đối với các biến (chuẩn hóa) có dạng như sau: HL = 0,723*TC + 0,248*VC + 0,193*TD
Để xác định tầm quan trọng của các nhân tố trong mối quan hệ với sự hài lòng của người nộp thuế, chúng ta căn cứ vào hệ số β. Nếu trị tuyệt đối hệ số β của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Nhìn vào phương trình ta thấy:
- Nhân tố Độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế vì trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0,723 lớn nhất.
- Nhân tố Cơ sở vật chất tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của người nộp thuế khi trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0,248.
- Nhân tố Thái độ phục vụ của cán bộ công chức tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng với trọng số hồi quy thấp nhất khi đã chuẩn hóa là 0,193.
Kết luận chương 4:
Trong chương 2 tác giả trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận dựa trên cơ sở việc xây dựng và đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng các công cụ phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định, đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu chỉ ra ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đó là: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Hàm hồi quy cho thấy, cả ba nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế trong đó nhân tố Độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Kết quả phân tích chương hai là cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp cũng như những kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người nộp thuế khi đến giao dịch tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Hiện nay, cải cách thủ tục hành chính luôn là một trong những nhiệm vụ hàng đầu được Đảng, Nhà nước và Chính phủ xác định là nhiệm vụ trọng tâm, đột phá trong phát triển kinh tế xã hội, cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp.
Là một Thành phố năng động và là đầu tàu của cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế rất cao, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, các chính sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời. Phú Nhuận là một trong những quận trung tâm của Thành phố chính vì thế quận Phú Nhuận có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị trí thuận lợi, cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp, nguồn lao động có trình độ chuyên môn và cũng có nhiều điều kiện để thu hút lao động từ nơi khác,… Tuy nhiên. Có một nguyên nhân góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của Quận đó là sự quản lý năng động của bộ máy quản lý hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu hút đầu tư để phát triển kinh tế. Tuy nhiên để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi bộ máy hành chính cũng phải được tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để phát triển kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Những vấn đề đặt ra trong nội dung Luận văn này góp phần làm sáng tỏ những Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, xây dựng mô hình khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong thời gian tới.
Trong quá trình thực hiện luận văn chắc chắn sẽ không tránh được những sai sót và có những nhận xét mang tính chủ quan của tác giả. Rất mong hội đồng luận văn cũng như các Thầy, Cô cùng bạn đọc góp ý để tác giả hoàn thiện luận văn trong thời gian tới.
5.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận PhúNhuận Nhuận
Qua việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cũng như qua khảo sát mức độ hài lòng của NNT tác giả mạnh dạn đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT khi đến thực hiện giao dịch tại tại cơ quan thuế mà cụ thể ở đây là Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Như đã nêu ở trong chương một, mô hình SERVQUAL đã được nhiều tác giả sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ công và đem lại những kết quả khả quan. Việc vận dụng mô hình SERVQUAL và các lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như các nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010), Đỗ Hữu Nghiêm (2010) với 6 thành phần: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, Sự đồng cảm của cán bộ công chức
và Quy trình thủ tục hành chính để đo lường sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của NNT khi tới giao dịch tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận là khá tin cậy. Sau khi đánh giá hệ số tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA, kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của NNT khi đến giao dịch tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận bao gồm 3 nhân tố: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Chính vì vậy, trong chương này tác giả chủ yếu đưa ra các Kiến nghị liên quan đến ba thành phần này đây cũng là cách nhanh nhất để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT khi đến giao dịch tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
5.2.1. Kiến nghị về Độ tin cậy
Là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của NNT khi tới giao dịch tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận chính vì vậy việc quan tâm và cải thiện những thành phần của nhân tố này sẽ là cánh nhanh nhất để gia tăng sự hài lòng của NNT. Những Kiến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng Tính đáng tin cậy như:
5.2.1.1. Thống nhất các nội dung nghiệp vụ về hướng dẫn, giải đáp và thực hiện chính sách thuế
Việc hướng dẫn và giải đáp các thủ tục về chính sách thuế hiện nay vẫn chưa có những quy định cụ thể mà các cán bộ thường trợ giúp cho NNT bằng kinh nghiệm của mình là chính. Vì vậy, thống nhất các nội dung nghiệp vụ về hướng dẫn, giải đáp và thực hiện chính sách thuế sẽ giúp chi cục có những quy chuẩn chung khi giải đáp các thắc mắc của người nộp thuế tránh trường hợp các cán bộ khác nhau đôi khi có những hướng dẫn không giống nhau trong một số thủ tục. Cụ thể:
- Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các tài liệu hướng dẫn về tính thuế, khai thuế, nộp thuế... chi tiết theo từng loại thuế và từng nhóm đối tượng.
- Xây dựng phần mềm cơ sở dữ liệu hướng dẫn chính sách, thủ tục về thuế để cán bộ TTHT, thanh tra, kiểm tra có thể tra cứu và sử dụng.
- Xây dựng quy trình, quy chế phối hợp giữa các bộ phận: TTHT, thanh tra kiểm tra trong việc giải quyết và xử lý những vướng mắc, những sai phạm thường mắc phải của NNT.
5.2.1.2. Xây dựng quy định về việc giám sát việc trả lời văn bản và giải quyết các thủ tục hành chính về thuế kịp thời, đúng hạn
Trong thực tế NNT khi có những thắc mắc liên quan đến thuế thì họ thường gửi những thắc mắc đó tới cơ quan thuế trong khu vực mình những điều mà NNT hay phàn nàn là những yêu cầu của họ ít khi được phản hồi hoặc phản hồi quá chậm. Do đó việc xây dựng quy định về việc giám sát việc trả lời văn bản và giải quyết các thủ tục hành chính về thuế là việc làm cần thiết để mỗi cán bộ thuế ý thức được tầm quan trọng trong việc trả lời những thắc mắc của NNT và cải thiện hơn nữa mối quan hệ giữa người nộp thuế và cán bộ thuế. Xóa bỏ quan niệm “xin –cho” của người dân trong việc đến giao dịch tại cơ quan hành chính nhà nước. Cụ thể là các công việc sau:
- Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cần xây dựng quy chế giám sát và đôn đốc việc giải quyết các thủ tục hành chính thuế để các Đội thuế thực hiện và phải chưa có hướng dẫn cách thực hiện và quy chế phối hợp giữa các bộ phận.
- Ngày nay khi mà công nghệ thông tin đã và đang len lỏi vào ngóc ngách và từng khía cạnh của cuộc sống thì việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giám sát, đánh giá việc trả lời văn bản và giải quyết các thủ tục hành chính về thuế là việc làm cần thiết. Ngay cả đối với ngành thuế thì việc ứng dụng công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ trọng tâm để cải cách thủ tục hành chính. Nên việc này là không quá khó khăn trong thời điểm hiện tại (hiện nay đang có ứng dụng QHS - quản lý hồ sơ, tuy nhiên chưa được sử dụng rộng rãi).
5.2.1.3. Cải tiến phương pháp tổ chức, cách thức phục vụ của Chi cục Thuế đối với các hình thức trả lời điện thoại và trả lời trực tiếp tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
- Đối với hệ thống điện thoại hỗ trợ NNT: Đây là hình thức hỗ trợ được NNT sử dụng nhiều nhất, các câu hỏi đưa ra thường ở mức độ khó trung bình. Về lâu dài, Chi cục quận Thuế quận Phú Nhuận phải xây dựng trung tâm hỗ trợ điện thoại tập trung. Các số điện thoại hỗ trợ phải là điện thoại hiển thị số, có thiết bị trượt số (trong trường hợp nếu số máy này bận thì tự động chuyển sang số máy khác). Các số điện thoại hỗ trợ được công bố tuyệt đối không lắp kèm theo máy fax.
- Luôn bố trí cán bộ thường trực để trả lời trực tiếp doanh nghiệp, không để xảy ra tình trạng NNT đến Chi cục phải chờ đợi được trả lời, trong khi “cán bộ thuế vừa trả lời vừa làm các công việc khác”. Đây cũng là một trong nhiều phản ánh của NNT về tác phong làm việc của một số cán bộ hành chính mà theo tác giả là phải chấn chỉnh trong thời gian sớm nhất.
- Phân công cán bộ TTHT chuyên môn hoá theo từng sắc thuế hoặc theo từng lĩnh vực, nhóm ngành nghề để trả lời những câu hỏi ở mức độ khó hơn.
- Có nhiều hình thức công bố công khai các số điện thoại, địa chỉ hỗ trợ đến NNT và phổ biến trong cộng đồng dân cư.
- Xây dựng ngân hàng câu hỏi trực tuyến những vướng mắc và lỗi thường gặp dựa trên việc tập hợp, phân tích các câu hỏi và đáp án mang tính điển hình, các câu hỏi và đáp có tần suất xuất hiện cao để biên tập lại để NNT có dễ dàng tra cứu
khi cần thiết tất nhiên việc này cần phải có sự đồng bộ trong việc xây dựng một website riêng cho Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
5.2.2. Kiến nghị về Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cũng là một nhân tố ảnh hưởng khá lớn đế sự hài lòng của NNT. Thật vậy, NNT sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng khi được giao dịch tại một nơi khang trang sạch sẽ và rộng rãi, ngược lại một nơi chật chội với cảnh phải xếp hàng dài để giao dịch sẽ là một ác mộng đối với NNT và ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ công.
Do đó, Một văn phòng hiện đại và năng động là một đòi hỏi cần thiết đối với một trong những quận trung tâm của thành phố. Đến nay phòng tiếp nhận và trả kết quả tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận đã được trang bị tương đối hoàn chỉnh bao gồm: Bàn ghế, máy lấy số thứ tự, nước uống, tivi có chiếu slide về những chính sách thuế mới nhất... Tuy nhiên, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần sắp xếp khoa học hơn, vì những lúc cao điểm phòng thường rất đông người và chật chội. Việc bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân. Trong thời gian tới, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cần xây dựng mô hình chuẩn về phòng đón tiếp (tách bạch với nơi làm việc của cán bộ thuế), xây dựng quy trình và hướng dẫn Đội TTHT cách thức tổ chức công việc trong phòng đón tiếp, trả lời NNT tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc xây dựng một chi cục thuế hiện đại giúp cho việc hỗ trợ NNT được tốt hơn. Ví dụ: Xây dựng một website riêng cho cục thuế Phú Nhuận ở đó có những thông tin như giờ làm việc các văn bản liên quan tới chi cục cũng như ngân hàng những câu hỏi về thuế thường gặp tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Website cũng là kênh thông tin hiệu quả để doanh nghiệp và chi cục thuế trao đổi với nhau mà không phải trực tiếp đến giao dịch giảm tải lượng hồ sơ phải tiếp nhận mỗi ngày vì đôi khi NNT đến cơ quan chỉ để hỏi một vấn đề nào đó mà vấn đề đó đã được trả lời trên webiste của chi cục.
5.2.3. Kiến nghị về Thái độ phục vụ của cán bộ công chức
Thực tế cho thấy thái độ phục vụ của cán bộ công chức ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của NNT, thật vậy đối với người dân hiện nay khi đến giao dịch tại các cơ quan nhà nước nói chung đều ngán ngẩm với thái độ hách dịch làm việc còn quan liêu và bao cấp của không ít cán bộ tiếp dân. Việc nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức sẽ giúp cho mối quan hệ vốn lâu nay đã bị sứt mẻ của cán bộ thuế và người dân được cải thiện. Qua đó xóa bỏ khoảng cách mang nặng tính người trên kẻ dưới và cơ chế xin cho của cơ quan nhà nước với người dân.
Thực hiện cải cách quản lý thuế, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trở thành cơ quan cung cấp dịch vụ công về thuế nên các hoạt động của Chi cục Thuế quận Phú