Trên cơ cở thang đo SERVQUAL cũng như sau khi hiệu chỉnh thang đo sự hài lòng của người nộp thuế thì thang đo này gồm 3 biến quan sát.
Trong đó sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ công được định nghĩa như sau:
- Sự mong đợi của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận so với chất lượng dịch vụ thực tế tại chi cục khi người nộp thuế đến giao dịch.
- Cung cách phục vụ của các cán bộ tiếp dân khi người dân đến giao dịch tại chi cục thuế quận Phú Nhuận so với những mong đợi của họ.
- Sự hài lòng của khách hàng dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá dịch vụ công do Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cung cấp.
Kết luận chương 3:
Trong chương này tác giả giới thiệu khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, đồng thời tác giả cũng trình bày phương pháp nghiên cứu của luận văn. Thông qua các bước nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu chính thức của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Thang đo này gồm 6 thành phần: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, Sự đồng cảm của cán bộ công chức và Quy trình thủ tục hành chính. Trong chương này tác giả cũng đề cập tới qui trình nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu của đề tài. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả tiến hành phân tích các kết quả trong chương 4.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 tác giả đã trình bày thực trạng dịch vụ công tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cũng như phương pháp nghiên cứu của luận văn. Trong chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thu được từ khảo sát người nộp thuế khi đến giao dịch tại Chi cục Thuế Phú Nhuận dựa trên thang đo các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công đã được xây dựng ở chương 3. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong chương này gồm có: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA).