chính công
Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học. Trong chỉ thị 24/CT-TTg/2014 về tăng cường quản lý và cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế, hải quan một lần nữa Thủ tướng khẳng định vai trò quan trọng của việc cải cách thủ tục hành chính đặc biệt là trong lĩnh vực ngành thuế trong đó cũng nhắc đến vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm làm hài lòng hơn nữa người dân và các doanh nghiệp khi tới giao dịch tại các chi cục thuế. Do đó, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:
2.2.2.1. Độ tin cậy
Độ tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công. Thành phần này được lấy từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các thực trạng chất lượng dịch vụ điện tử công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Độ tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
- Quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch - Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
- Hồ sơ không bị trễ hẹn.
- Người dân luôn tin tưởng vào Chi cục thuế khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công.
2.2.2.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây đặc biệt là nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) tác giả xây dựng thành phần Cơ sở vật chất bao gồm các tiêu chí sau:
- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. - Điều kiện tiện nghi như: tivi, máy lạnh, bàn, ghế…
- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả. - Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
2.2.2.3. Năng lực cán bộ công chức
Đây cũng là một thành phần trong thang đo của Parasuraman et al. (1988) và được nhiều tác giả ủng hộ để đưa vào nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực công tại Việt Nam. Năng lực cán bộ công chức gồm năng lực về: kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là một tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công mà theo Villoria (1996) thì: “Khả năng chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng”. Chính vì tầm quan trọng của nhân tố này cùng với nghiên cứu định tính của mình, tác giả sử dụng thành phần Năng lực cán bộ công chức trong thang đo nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi giao dịch với Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Cụ thể thành phần Năng lực nhân viên gồm các tiêu chí sau:
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. - Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ. - Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. - Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
2.2.2.4. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức
Eiglier & Langeard, (1987) cho rằng: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực công tại Việt Nam, khi nói về thái độ của người công chức thường người dân rất ngán ngẩm và bất bình do lối hành xử quan liêu, hách dịch của một bộ phận không nhỏ công chức. Chính vì thế để người dân có cái nhìn thiện cảm và hài lòng khi đến giao dịch dịch vụ công tại cơ quan thuế thì thái độ phục vụ của người công chức vô cùng quan trọng. Đối với công chức làm dịch vụ hành chính đặc biệt là đội ngũ tiếp dân thì yêu cầu được đặt ra là: phải biết lắng nghe, biết nhẫn
nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa các nghiên cứu khác về dịch vụ công tác giả sử dụng thang đo Thái độ phục vụ của người công chức vào thang đo của mình. Thành phần này gồm các tiêu chí được quan tâm như:
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ - Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. - Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
2.2.2.5. Sự đồng cảm của cán bộ công chức
Sự đồng cảm của cán bộ công chức nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân khi đến giao dịch tại cơ quan thuế, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu về thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố Sự đồng cảm của cán bộ công chức bao gồm các tiêu chí:
- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ. - Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân.
2.2.2.6. Quy trình thủ tục hành chính
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Đây là tiêu chí được Cục thuế quan tâm từ lâu trong việc cải tiến quy trình thủ tục để tiến tới cải cách hành chính thuế một cách toàn diện. Đây cũng là đòi hỏi khách quan từ thực tế do thủ tục hành chính hiện nay còn rườm rà, qui định còn chồng chéo,... Vì vậy, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố Quy trình thủ tục
hành chính bao gồm các tiêu chí:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.
2.2.2.7. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ
Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ công. Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của người dân. Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của người dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với người dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.