4.3.1 Tiến trình đào tạo
4.3.1.1 Xác định nhu cầu đào tạo
Do nhu cầu du lịch của khách hàng nội địa và khách nƣớc ngoài ngày càng cao, đổi mới và phong phú hơn nên việc đào tạo nguồn nhân lực là điều cần thiết đối với công ty, để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, thúc đẩy sự tăng trƣởng của công ty và tạo đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch trong và ngoài nƣớc. Chính sách đào tạo là một trong những chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng làm việc, năng suất lao động của nhân viên nên đƣợc công ty đặc biệt chú trọng. Vào cuối mỗi năm, Phòng TCHC phối hợp cùng các phòng/ ban, chi nhánh tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo theo kế hoạch phát triển chung của Công ty. Nhu cầu đào tạo nhân viên của Công ty thƣờng dựa vào:
Phân tích hiệu quả làm việc của nhân viên trong khoảng 2 đến 3 năm gần nhất. Ban lãnh đạo dựa vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên để có sự đánh giá, nhận định về năng lực, kỹ năng nhân viên, ƣu nhƣợc điểm hay những thiếu sót trong quá trình làm việc. Từ đó xác định số lƣợng nhân viên cần đƣợc đào tạo.
Các mục tiêu, chiến lƣợc, định hƣớng phát triển của Công ty trong thời gian tới (bao gồm mục tiêu ngắn hạn và dài hạn) để đảm bảo đủ số lƣợng nhân viên đạt tiêu chuẩn, nhằm hoàn thành tốt công việc, nhiệm vụ đƣợc phân công. Mỗi công việc ở từng bộ phận, phòng ban đòi hỏi có những yêu cầu chuyên biệt về kỹ năng, tay nghề, kiến thức chuyên môn cần thiết để có hoàn thành tốt công việc. Dựa vào những nhu cầu đó mà Công ty đƣa ra nhu cầu đào tạo.
Ngoài ra, các cấp lãnh đạo công ty sẽ tổ chức thảo luận, bàn bạc dựa trên quá trình lãnh đạo, giám sát thực tế trong quá trình làm việc của nhân viên. Hàng năm, nhân viên công ty sẽ đƣợc thực hiện một bài trắc nghiệm, phỏng vấn kiểm tra kiến thức và sự hiểu biết. Thông qua đó công ty sẽ biết đƣợc nhân viên cần đƣợc đào tạo những gì.
Bảng 4.12 Nhu cầu đào tạo nhân viên theo vị trí Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013
ĐVT: ngƣời Vị trí/ chức danh 2011 2012 2013 Tổng Lễ tân 14 25 26 65 Quản lý các cấp 8 14 13 35 Hƣớng dẫn viên du lịch 29 30 15 74 Nhân viên hành chính 7 6 4 17 Quản lý buồng phòng 7 9 3 19 Nhân viên bán vé 16 9 - 25
Nhân viên kinh doanh lữ hành 13 8 9 30
Khác... 11 7 8 26
Tổng 105 108 78 291
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, 2011 – 2013
Theo sự nhận định ban đầu của ban quản trị, đào tạo là một trong những chiến lƣợc và mục tiêu hàng đầu mà công ty đang tập trung đầu tƣ. Với mục tiêu ngày càng chuyên nghiệp hóa trong hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên nên nhu cầu đào tạo luôn thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng
Bảng 4.12 thể hiện sự biến động về nhu cầu đào tạo nhân viên trong giai đoạn 2011 – 2013. Qua ba năm, nhu cầu đào tạo tăng nhẹ năm 2012 và giảm mạnh trong năm 2013. Nhìn chung, Lễ tân và hƣớng dẫn viên du lịch là hai vị trí có nhu cầu đào tạo cao nhất qua ba năm.
Đối với lĩnh vực Nhà hàng, Khách sạn thì Lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, là bộ mặt của công ty, có vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh công ty và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Do đó, họ cần trang bị những kỹ năng trong giao tiếp ứng xử, trong giao tiếp, những nguyên tắc cơ bản của công ty để làm vừa ý khách hàng, vì : khách hàng là thƣợng đế. Hơn nữa, tác phong, phong cách làm việc của các lễ tân phải giống nhau ở mức độ tƣơng đối để thể hiện sự thống nhất và phong cách riêng biệt của công ty, tạo đƣợc ấn tƣợng và sự khác biệt đối với khách hàng, tránh sự trùng lập với những công ty cùng ngành khác. Vì vậy, vị trí này có nhu cầu đào tạo cao ( chỉ sau nhu cầu của Hƣớng dẫn viên du lịch) và tăng dần qua các năm, tổng số đào tạo qua ba năm là 65 lƣợt đào tạo.
Đối với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, Hƣớng dẫn viên du lịch lại là ngƣời trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, họ là ngƣời hƣớng dẫn và đồng hành cùng du khách trog suốt chuyến tham quan của họ.Cách thức làm việc của hƣớng dẫn viên du lịch sẽ quyết định 80 -90% chất lƣợng của
chuyến đi và sự cảm nhận của du khách. Do vậy, nhu cầu đào tạo Hƣớng dẫn viên du lịch là cao nhất, 74 ngƣời trong giai đoạn 2011 – 2013. Tuy nhiên, nhu cầu đào tạo năm 2013 giảm đột ngột, chỉ còn 15 ngƣời trong khi năm 2011 và 2012 lần lƣợt là 29 ngƣời và 30 ngƣời. Nguyên nhân do nền kinh tế khó khăn, việc kinh doanh du lịch lữ hành cũng khó khăn theo. Công ty đã tạm thời cắt giảm chỉ tiêu đào tạo để tiết kiệm chi phí, nhằm vƣợt qua giai đoạn khó khăn.
Đối với những vị trí còn lại nhu cầu đào tạo không biến động nhiều qua các năm, vì với kỹ năng nghiệp vụ hiện có của họ, họ có thể đảm bảo thực hiện tốt vai trò của mình. Còn một số vị trí khác nhƣ nhân viên phục vụ bar, đầu bếp,...nhu cầu đào tạo theo mùa, không cố định.
4.3.1.2Lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo
Phân tích dựa vào bản nhu cầu đào tạo, phòng TCHC lập Kế hoạch đào tạo cho năm kế tiếp.Trong quá trình thực hiện, nếu thấy cần thiết phải sửa đổi lại Kế hoạch đào tạo cho phù hợp với tình hình thực tế, Phòng TCHC sẽ phối hợp cùng với Trƣởng các phòng/ ban, chi nhánh thực hiện hoặc các Trƣởng phòng/ ban, chi nhánh gửi nhu cầu đào tạo của bộ phận mình về Phòng TCHC xem xét trƣớc khi lập kế hoạch. Phòng TCHC lập kế hoạch đào tạo năm, sau đó trình TGĐ phê duyệt.
Trƣờng hợp các phòng/ ban, chi nhánh khi có nhu cầu đào tạo đột xuất, Trƣởng phòng/ ban, chi nhánh lập bảng đề nghị đào tạo và gửi về Phòng TCHC xem xét, nếu phù hợp sẽ trình Tổng Giám đốc duyệt, nếu không phù hợp thì ghi rõ lý do và trả lại phiếu đề nghị đào tạo cho bộ phận đề nghị. Ngoài việc đào tạo theo kế hoạch và đào tạo đột xuất, các phòng/ ban, chi nhánh có thể đề xuất Tổng Giám Đốc cử ngƣời tham gia các khóa đào tạo bên ngoài có chƣơng trình phù hợp với nghiệp vụ chuyên môn của mỗi bộ phận.
Qua 3 năm, công ty đã thực hiện đƣợc một số chƣơng trình ngắn hạn và dài hạn sau. Về ngắn hạn, một số chƣơng trình đào tạo ngắn hạn cho lễ tân, phục vụ buồng phòng, phục vụ bàn, pha chế, các khóa ngắn hạn về tin học, ngoại ngữ...Về dài hạn, các lớp nâng cao năng lực lãnh đạo cho cấp quản lý, nhà quản trị.
Bảng 4.13 Hình thức đào tạo của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013 ĐVT: lƣợt ngƣời Hình thức đào tạo 2011 2012 2013 Lƣợt Tỉ lệ (%) Lƣợt Tỉ lệ (%) Lƣợt Tỉ lệ (%) Đào tạo trong
công ty
97 92,4 94 87,0 65 83,3
Đào tạo ngoài công ty
8 7,6 14 13,0 13 16,7
Tổng 105 100,0 108 100,0 78 100,0
Nguồn: phòng tổ chức hành chính, 2011 - 2013
Bảng 4.13 thể hiện 2 hình thức đào tạo chính trong công ty, trong đó đào tạo bên trong là hình thức đào tạo chủ yếu và giảm dần qua các năm. Năm 2011, có 97 lƣợt ngƣời đào tạo bên trong chiếm 92,4% và 8 lƣợt ngƣời đƣợc đào tạo bên ngoài chiếm 7,6%. Năm 2012, trên tổng số 108 ngƣời đƣợc đào tạo có 94 ngƣời đào tạo bên trong chiếm 87% và 14 ngƣời đào tạo bên ngoài chiếm 13%. Năm 2013, có 65 ngƣời đƣợc đào tạo bên trong và 13 ngƣời đƣợc đào tạo bên ngoài, tỉ lệ phần trăm tƣơng ứng là 83,3% và 16,7%.
Hình thức đào tạo chủ yếu của công ty là đào tạo bên trong, các chuyên viên đầu ngành trong công ty sẽ vận dụng kiến thức và kinh nghiệm của họ để truyền đạt, hƣớng dẫn nhân viên, các khóa đào tạo ngắn hạn thƣờng đƣợc hƣớng dẫn bởi các quản trị gia trong công ty. Các khóa đào tạo bên ngoài chủ yếu dành cho các nhà quản trị, nhằm nâng cao năng lực lãnh đạo, nâng cao trình độ tin học, ngoại ngữ. Chƣơng trình đào tạo cũng đƣợc xem là lợi thế cạnh tranh của công ty, cách thức công ty tạo sự khác biệt hóa hình ảnh và sản phẩm của mình đối với những công ty cùng ngành, đó là tài liệu mật bảo mật của công ty nên tác giả không thể thu thập và trình bày tên chƣơng trình đào tạo nội dung cụ thể. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình thức đào tạo bên trong công ty là hình thức chủ đạo vì kinh phí chi cho việc đào tạo nhân viên còn hạn chế, trong thời buổi kinh tế khó khăn công ty luôn cố gắng cắt giảm chi phí tối đa để giảm bớt gánh nặng và tập trung đầu tƣ vào các lĩnh vực hoạt động khác tạo ra lợi nhuận. Các khóa đào tạo chủ yếu là ngắn hạn dành cho nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ bàn, hƣớng dẫn viên du lịch... đây là những vị trí nhân viên cần đào tạo, hƣớng dẫn kỹ năng mềm và những bí quyết ứng xử với khách hàng khi có vấn đề phát sinh. Do đó, ngƣời hƣớng dẫn và nhân viên cần trực tiếp thực hiện công việc, xử lý tình huống thực tế để rút ra kinh nghiệm. Đó là lý do công ty chọn hình thức kềm cặp, đào tạo bên trong công ty để có môi trƣờng thực tập. Ngoài ra, công ty còn e ngại việc nhân viên không gắn bó lâu dài với công ty nên việc đào tạo
ngắn hạn và dài hạn đƣợc cân nhắc kỹ lƣỡng, chỉ dành cho những nhà quản lý cấp trung trở lên vì nguy cơ nhảy việc của họ thấp hơn những nhân viên khác.
4.3.1.3 Thực hiện chương trình đào tạo
Đối với hình thức gửi CB.CNV tham dự khóa đào tạo do các đơn vị bên ngoài Công ty tổ chức, phòng TCHC chịu trách nhiệm liên hệ với các đơn vị về nội dung chƣơng trình học, thời gian, học phí và các vấn đề liên quan trình Tổng Giám Đốc xét duyệt và thông báo tới các phòng/ ban, chi nhánh có nhân viên tham dự. Ngƣời đƣợc cử tham gia các khóa đào tạo phải cam kết đào tạo
theo mẫu BM 09 – CKĐT (Nếu công ty hổ trợ chi phí tham dự) và phải chấp
hành nghiêm túc các nội quy chung của lớp học và báo cáo kết quả học tập/ tập huấn nhân viên đƣợc cử tham gia các khóa đào tạo phải cống hiến công sức và tận dụng kiến thức học đƣợc vào công việc và có trách nhiệm truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm đã tiếp thu đƣợc cho những nhân viên cùng làm tại đơn vị.
Phòng TCHC phải chuẩn bị đầy đủ các thủ tục để phục vụ cho khóa học, có trách nhiệm theo dõi suốt thời gian diễn ra khóa học. Nếu thấy có bất kì vấn đề gì chƣa phù hợp hoặc trái với quy định của công ty thì lập tức phải có ý kiến phản hồi với Trƣởng các phòng/ ban, chi nhánh ngay để kịp thời điều chỉnh, đảm bảo chất lƣợng khóa học.
4.3.1.4 Đánh giá hiệu quả đào tạo
Đào tạo, hướng dẫn công việc tại Công ty:
Giảng viên, ngƣời hƣớng dẫn công việc là cán bộ, nhân viên trong công ty.
+ Tự soạn tài liệu giảng dạy, hƣớng dẫn.
+ Tài liệu phải đƣợc Ban Giám đốc, ngƣời đƣợc ủy quyền phê duyệt. + Tài liệu phải đƣợc gửi một bản về phòng Tổ chức hành chính để lƣu giữ.
Sau khi đào tạo, hƣớng dẫn, giảng viên, ngƣời phụ trách học tập phải lập phiếu đánh giá kết quả đào tạo để đƣa vào hồ sơ lƣu.
Đối với giảng viên, ngƣời hƣớng dẫn mời từ bên ngoài: Phòng Tổ chức hành chính phải yêu cầu gửi tài liệu về trƣớc ít nhất 05 ngày so với ngày dự kiến đào tạo để chuẩn bị in đầy đủ tài liệu cho ngƣời học. Sau khi đào tạo phải lập phiếu đánh giá kết quả đào tạo để đƣa vào hồ sơ lƣu.
Đào tạo bên ngoài
Trong trƣờng hợp gửi nhân viên tham dự khóa đào tạo tại các đơn vị bên ngoài tổ chức, tất cả học viên đều phải nộp lại tài liệu, giấy chứng nhận cho phòng TCHC chậm nhất là 01 tuần sau khi nhận đƣợc. Sau khi kết thúc khóa đào tạo 01 tuần, ngƣời đƣợc đào tạo phải hoàn tất bảng đánh giá khóa học theo mẫu BM 10 – ĐGĐT.
Nếu xét việc đào tạo không đạt yêu cầu cho công việc thì phòng TCHC kết hợp cùng trƣởng phòng/ ban, chi nhánh của ngƣời đƣợc đào tạo phải tìm nguyên nhân để khắc phục. Những nguyên nhân đó có thể là: nơi đào tạo không đạt yêu cầu chất lƣợng, ngƣời đƣợc đào tạo không tiếp thu tốt trong quá trình tham gia đào tạo, bố trí công việc không phù hợp với khả năng, kiến thức đƣợc đào tạo....Qua đó, làm cơ sở để xác lập lại nhu cầu đào tạo.
Đào tạo – phát triển nguồn nhân lực là một trong những công tác công ty đặc biệt xem trọng và tập trung đầu tƣ trong những năm gần đây. Công ty chẳng những quan tâm đến kết quả đào tạo mà chi phí đào tạo cũng đƣợc công ty chú trọng.
Bảng 4.14 Chi phí đào tạo nhân viên của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013 ĐVT: triệu đồng Chi phí đào tạo 2011 2012 2013 Chênh lệch 2012/2011 2013/2012 Số tiền Tỉ lệ (%) Số tiền Tỉ lệ (%) Số tiền Tỉ lệ (%) Giá trị Tỉ lệ (%) Giá trị Tỉ lệ (%) Bên trong 99 71,2 96 57,8 67 50,8 (3) (3,0) (29) (30,0) Bên ngoài 40 28,8 70 42,2 65 49,2 30 75,0 (5) (7,1) Tổng 139 100,0 166 100,0 132 100,0 27 19,4 (34) (20,5) Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, 2011 - 2013
Bảng 4.14 thể hiện chi phí đào tạo của công ty tăng giảm qua các năm và chi phí cho đào tạo bên trong cao hơn chi phí đào tạo bên ngoài. Các chi phí bao gồm chi phí cho ngƣời hƣớng dẫn; chi phí trả lƣơng cho nhân viên trong thời gian đi đào tạo; các trang thiết bị, tài liệu, phòng học phục vụ cho việc giảng day; chi phí hỗ trợ khác.
Năm 2011, công ty chi 139 triệu cho đào tạo, trong đó chi cho đào tạo bên trong là 99 triệu và đào tạo bên ngoài là 40 triệu, tỉ lệ phần trăm tƣơng ứng là 71,2% và 28,8%. Năm 2012, chi phí đào tạo tăng lên 166 triệu, trong đó 96 triệu cho đào tạo bên trong chiếm 57,8%, giảm 3 triệu so với năm 2011, tỉ lệ giảm chênh lệch tƣơng ứng là (3%) , 70 triệu cho đào tạo bên ngoài chiếm 42,2%, cao hơn năm 2011 là 30 triệu chiếm tỉ lệ chênh lệch 75%. Đến năm 2013, chi phí đào tạo giảm xuống còn 132 triệu, đào tạo bên trong và bên ngoài tƣơng ứng là 67 triệu và 65 triệu và tỉ lệ tƣơng ứng là 50,8% và 49,2%. Khi so sánh với năm 2012, chi phí đào tao bên trong giảm 29 triệu, tỉ lệ giảm tƣơng ứng là (30%), đào tạo bên ngoài giảm 5 triệu, tỉ lệ giảm tƣơng ứng là (7,1%). Chi phí đào tạo tăng giảm không ổn định do tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, vì doanh thu của công ty giảm dần trong 3 năm gần đây, nên ban quản trị cân nhắc việc chi cho đào tạo nhân sự nhằm giảm gánh nặng
cho công ty, cắt giảm chi phí đào tạo cũng là một trong nhiều cách công ty áp dụng để giảm chi phí.
Bảng 4.15 Kết quả đào tạo của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ giai đoạn 2011 - 2013
ĐVT: lƣợt
Kết quả đào tạo
2011 2012 2013 Nhân viên Tỉ lệ (%) Nhân viên Tỉ lệ (%) Nhân viên Tỉ lệ (%) Tổng số lƣợt đào tạo 105 100,0 108 100,0 78 100,0 Số lƣợt đạt yêu cầu 102 97,0 107 99,0 78 100,0