Nhân tố NHÂN VIÊN tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng với hệ số Beta cao nhất trong mô hình nghiên cứu là 0.220. Yếu tố con
người luôn là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ, đối với dịch vụ bán lẻ ở cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods cũng không ngoại lệ.
Điều này cho thấy nhân viên cửa hàng không chỉ có trách nhiệm hoàn thành công việc mà còn là những người xây dựng hình ảnh SatraFoods với khách hàng. Sự
vui vẻ, hòa nhã, thân thiện, nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm cao với công việc sẽ tạo nên sự gần gũi với khách hàng.
Dựa vào thống kê mô tả (phụ lục 4.2), mức độ đánh giá trung bình của nhân tố NHÂN VIÊN với các biến quan sát: “Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm”; “Dễ tìm thấy nhân viên khi cần”; “Nhân viên tính tiền nhanh chóng, chính xác”; “Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý” lần lượt là: 3.8685, 3.8478, 3.8201, 3.6436. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên ở mức độ khá hài lòng và độ lệch chuẩn
cũng không cao cho thấy mức độ phân tán của các đánh giá không nhiều. 63
Kết quả mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố NHÂN VIÊN đạt tỷ lệ cao cho thấy khách hàng đánh giá tốt kiến thức của nhân viên về các sản phẩm được bày bán trong cửa hàng; sự nhiệt tình trong cách phục vụ của nhân viên về hướng dẫn sử dụng hàng hóa, thực phẩm; sự chính xác và nhanh chóng trong tính tiền cũng như việc giải quyết các khiếu nại một cách linh hoạt và hợp lý. Nhưng phần lớn mức độ đánh giá vẫn xoay quanh ý kiến “Đồng ý”. Vì vậy, đểgia tăng mức độ hài lòng khách hàng lên mức cao hơn thì Ban lãnh
đạo cửa hàng SatraFoods cần có một số giải pháp sau:
- Chú trọng từ công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên: cần chọn nhân viên phù hợp với ngành dịch vụ, giao tiếp tốt với khách hàng, đảm bảo sự tin cậy và tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Xây dựng quy chế vềvăn hóa cửa hàng, tạo sự thân thiện, chuyên nghiệp
cho đội ngũ nhân viên từ trang phục, cách giao tiếp với khách hàng.
- Luôn đặt tiêu chí quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, tạo cho khách hàng cảm nhận sự tôn trọng từ phía cửa hàng đối với họ, không phân biệt đối
tượng khách hàng, phải có thái độ, cách phục vụ khách hàng tận tình đến từng nhu cầu cá nhân của họ.
- Tổ chức các buổi tập huấn cho từng nhóm nhân viên khác nhau với các chủ đề chuyên sâu như: chuyên đề hỗ trợ khách hàng mua sắm; chuyên đề sử
dụng máy tính tiền và các thiết bị tính tiền của ngân hàng liên kết; chuyên đề giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
- Tập huấn chuyên đề hỗ trợ khách hàng mua sắm nhằm mục đích cung
cấp kiến thức cho từng nhóm nhân viên về các chủng loại hàng hóa, thực phẩm cho các nhân viên mới; củng cố, bổ sung kiến thức cho nhân viên cũ, từ đó tạo nên sự thống nhất trong kiến thức hàng hóa đối với toàn thể nhân viên trong chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods. Yêu cầu nhân viên thường xuyên
quan sát khách hàng để kịp thời hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu chọn lựa hàng hóa, thực phẩm.
- Tập huấn chuyên đề sử dụng máy tính tiền và các thiết bị tính tiền của ngân hàng liên kết, xử lý trục trặc kỹ thuật nhằm mục đích hướng dẫn cho nhân viên sử dụng thành thạo các loại máy tính tiền, tạo ra sự chuyên môn cao trong công việc.
- Tập huấn chuyên đề giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là một công việc rất phức tạp và căng
thẳng nhưng lại vô cùng cần thiết. Những lời phàn nàn thường bị cảm xúc điều khiển nên cũng rất dễ gây ra những tổn thất về lợi nhuận cũng như danh tiếng cho cửa hàng. Giải quyết hiệu quả khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất để cung cấp sản phẩm hoàn hảo. Tập huấn
chuyên đề này giúp cho nhân viên giữ được tinh thần thoải mái, nhiệt tình và tự tin để có thể giải quyết khiếu nại một cách khéo léo và hiệu quả nhất. Ngoài ra buổi tập huấn còn cung cấp cho nhân viên phương pháp xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả, làm hài lòng khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất.