Quality Scale)
Mặc dù mô hình SERVQUAL đã được kiểm tra thực nghiệm trong một số
nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ (ví dụ như: ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, môi giới chứng khoán và dịch vụ thẻ tín dụng)
nhưng mô hình này đã không được ứng dụng thành công trong các dịch vụ cửa hàng bán lẻ (Dabholkar và cộng sự, 1996).
Chất lượng dịch vụ bán lẻđược đánh giá là khác với bất kỳ loại hình chất
lượng dịch vụ khác (Hanjunath & Naveen, 2012; Gagliano & Hatchcote, 1994;
Finn & Lamb, 1991). Đối với loại hình dịch vụ bán lẻ, các cửa hàng bán lẻ đặc biệt là nơi cung cấp cả sản phẩm và dịch vụ, thì cửa hàng bán lẻ có thể có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hơn là chất lượng sản phẩm (Dabholkar và cộng sự, 1996). Do đó nhu cầu có được một thang đo với các nhân tốđánh giá chính
xác cảm nhận về dịch vụ và cảm nhận vềhàng hóa đã xuất hiện.
Dabholkar và cộng sự (1996) đã phát triển quy mô thang đo cấu trúc thứ
bậc được gọi là RSQS để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ. Chất
lượng dịch vụ tổng thể được xem là nhân tố thứ bậc cao hơn. Dabholkar và cộng sự (1996) đã tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng các công cụ thông qua
phương pháp thảo luận, phỏng vấn sâu và thăm dò khách hàng thông qua các cửa hàng bán lẻ. Họ phát hiện ra rằng thang đo này có giá trị tốt và độ tin cậy cao. Dabholkar và cộng sự (1996) đã xác định năm thành phần cơ bản để đánh giá
chất lượng dịch vụ bán lẻnhư sau:
- Khía cạnh vật lý: ví trí của cửa hàng và cách bày trí bên trong. 23
- Sự tin cậy: các cửa hàng thực hiện đúng như cam kết.
- Tương tác cá nhân: nhân viên cửa hàng ăn mặc lịch sự, đối xử tốt với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu.
- Giải quyết vấn đề: nhân viên cửa hàng có đủ kiến thức để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng.
- Chính sách cửa hàng: chính sách của cửa hàng vềhàng hóa, bãi đậu xe, giờ hoạt động, phương thức thanh toán.
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm 28 biến quan sát trong đó có 17 biến được rút trích từ thang đo SERVQUAL và 11 yếu tố được phát triển từ các nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu định tính của họ.
Phát triển mô hình khái niệm:
CLDV BÁN LẺ Sự tin cậy Cơ sở vật chất Tương tác cá nhân Giải quyết vấn đề Chính sách Hình thức Tiện lợi Lời hứa Làm đúng Nitin ềm Lịch sự 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Hình 2.3: Các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ (Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 1996)
Khung khái niệm cho nghiên cứu:
Giả thuyết nghiên cứu:
- H1: có sự tác động đáng kể của khía cạnh vật lý lên đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
- H2: có sựtác động đáng kể của sự tin cậy lên đánh giá tổng quát về chất
lượng dịch vụ bán lẻ.
- H3: có sựtác động đáng kể của tương tác cá nhân lên đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
- H4: có sựtác động đáng kể của việc giải quyết vấn đề lên đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
- H5: có sựtác động đáng kể từ chính sách của cửa hàng lên đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ bán lẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.4.Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn TpHCM (Võ Thị Lan