Để thực hiện mục tiêu nhiệm vụ của luận văn, tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau đây :
- Phƣơng pháp thống kê: Khảo sát, thu thập điều tra ý kiến của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Thủ đô. Thông qua các bảng biểu, số liệu để từ đó rút ra các kết luận, các xu hƣớng để đánh giá chất
30
lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô
- Phƣơng pháp phân tích nghiên cứu: Sử dụng các phần mềm Word, Exel và SPSS.
Các số liệu từ các báo cáo tài chính, kế toán đƣợc so sánh qua các năm, qua đó có thể thấy đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trong những năm qua, hiện tại và cả những định hƣớng trong tƣơng lai
- Trên cơ sở nghiên cứu kỹ các nguyên nhân và dựa trên kinh nghiệm thực tiễn
để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô.
31
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN
THƢƠNG TÍN
Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT
STOCK BANK
Tên viết tắt: SACOMBANK
Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ, Khời Nghĩa, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 39 320 4320
Website: www.sacombank.com.vn
Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng tín (Sacombank) đƣợc thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-GP đƣợc cấp bởi Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ngày 05 tháng 12 năm 1991, theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0301103908 cấp ngày 13 tháng 01 năm 1992 và các giấy phép điều chỉnh do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thành phố Hồ Chí Minh ban hành. Thời gian hoạt động của Ngân hàng là 100 năm kể từ ngày 21 tháng 12 năm 1991.
Ngân hàng đƣợc phép tiến hành đầy đủ các hoạt động ngân hàng, bao gồm hoạt động huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và cá nhân; hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn các tổ chức và cá nhân dựa vào tính chất và năng lực nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ; các dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế; chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung ứng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép.
Từ mức vốn điều lệ 3 tỷ đồng khi thành lập, đến cuối năm 2014 đạt 12.425 tỷ đồng và dự kiến sẽ đạt 23.100 tỷ đồng vào năm 2015. Trong 5 năm trở lại đây, tổng tài sản của Sacombank có sự tăng trƣởng mạnh mẽ, hiện đạt trên 150.000 tỷ đồng
32
và dự kiến đạt trên 280.000 tỷ đồng vào năm 2015. Vốn chủ sở hữu của Sacombank hiện đạt gần 18.000 tỷ đồng và sẽ tăng lên trên 30.000 tỷ đồng vào năm 2015. Ngoài ra, Sacombank đƣợc các tổ chức quốc tế nhƣ IFC, FMO, ADB, Proparco… đánh giá cao về khả năng phát triển bền vững, chiến lƣợc quản trị đạt chuẩn mực quốc tế nên đã tín nhiệm cấp vốn ủy thác để Sacombank hỗ trợ các cá nhân cùng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
Sacombank là ngân hàng bán lẻ và là ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ và đồng thời Sacombank rất chú ý đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân. Năm 2002, Sacombank đƣợc công ty Tài chính Quốc tế (IFC) trực thuộc Ngân hàng Thế giới (WB) góp vốn đầu tƣ với tỷ lệ 10% và trở thành cổ đông nƣớc ngoài lớn thứ 2 của Sacombank sau Quỹ đầu tƣ Dragon Financial Holdings (Anh quốc). Ngày 8/8/2005, Ngân hàng ANZ chính thức ký hợp đồng góp vốn cổ phần với tỷ lệ 10% vốn điều lệ trở thành cổ đông nƣớc ngoài thứ 3 của Sacombank.
Với định hƣớng là một ngân hàng bán lẻ nên việc mở rông mạng lƣới là một trong các mục tiêu chiến lƣợc của Sacombank. Mạng lƣới hoạt động của Sacombank từ 3 chi nhánh và 1 hội sở lúc thành lập đến nay đã có một 1 Sở giao dịch, 71 Chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trên cả nƣớc và một 1 Chi nhánh tại Lào, bảy 7 chi nhánh tại Campuchia, ba trăm ba mƣơi chín 339 Phòng giao dịch trong nƣớc, hai 2 Phòng giao dịch tại Lào và một 1 Quỹ tiết kiệm. Sacombank đã hiện diện tai 48/63 Tỉnh/ Thành phố trong nƣớc, 2 quốc gia ngoài nƣớc.
Có thể nói, hoài bão đƣa Sacombank trở thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam và là một thƣơng hiệu đƣợc nhận biết trên thị trƣờng tài chính khu vực đã đƣợc hiện thực hóa bằng hành động theo đuổi những chiến lƣợc trọng tâm: nâng cao năng lực tài chính, phát triển công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lƣới hoạt động, cải tiến và sáng tạo sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, và đặc biệt hoàn thiện hệ thống quản trị điều hành, để có thể đƣa các tiện ích ngân hàng tốt nhất vào cuộc sống, cùng cộng đồng Việt Nam hƣớng đến tƣơng lai thịnh vƣợng và phát triển.
33
3.1.2. Quá trình hình thành và hoạt động của Chi nhánh Thủ đô
Tên: SACOMBANK - Chi nhánh Thủ đô
Địa chỉ: 88 Lý Thƣờng Kiệt, P.Cửa Nam, Q.Hoàn Kiếm, Tp.Hà Nội Điện thoại: (04) 3.9.428.095. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sacombank quyết định mở rộng địa bàn hoạt động của mình từ Nam ra Bắc vào năm 2000 và chính thức thành lập Sở Giao Dịch Hà Nội nhƣ một trung tâm hoạt động của khu vực miền Bắc. Sở Giao Dịch Hà Nội đƣợc thành lập với hoạt động chính là huy động tiền gửi, cung cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức và thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Sacombank chi nhánh Thủ Đô là tên mới đổi từ Sở Giao Dịch Hà Nội từ ngày 15/09/2005. Hoạt động chính của Sacombank chi nhánh Thủ Đô bao gồm: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức và dân cƣ dƣới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, vốn đầu tƣ và phát triển, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, và tiếp nhận các nguồn vốn tín dụng ủy thác từ các định chế tài chính nƣớc ngoài; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân; Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật;…
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô
34
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô
(Nguồn: Tài liệu nội bộ ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô)
3.1.4. Sản phẩm dịch vụ chính của Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô
Chi nhánh Thủ Đô có rất nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng phục vụ cho nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng, trong đó chia làm 6 loại chính:
- Sản phẩm tiền gửi: có rất nhiều loại hình tiền gửi thích hợp với các mục đích
khác nhau của khách hàng nhƣ: tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm chuyển đổi ngoại tệ, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ huy động, kỳ phiếu ghi danh…
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Kế toán & quỹ Phòng Kinh Doanh Phòng Hành chính Phòng Kiểm soát rủi ro Trƣởng phòng GD dddịchdịchdịch Phó phòng giao dịch BP xử lý giao dịch Bộ phận tín dụng
35
- Sản phẩm tiền vay: cung cấp các nguồn vốn tín dụng cho cá nhân, tổ chức
phục vụ các mục đích sản xuất kinh doanh, phục vụ đời sống, cho vay du học, cho vay mua chứng khoán, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Sản phẩm thẻ: cung cấp các loại thẻ thanh toán, thẻ rút tiền tự động nhƣ: Debit card (thẻ thanh toán nội địa Passport Plus, thẻ thanh toán quốc tế Visa debit, UnionPay); Credit card (thẻ tín dụng quốc tế Sacom Visa/Master card, thẻ Lady First, Parkson, Citimart, Platinum, thẻ tín dụng nội địa Family).
- Dịch vụ chuyển tiền: bao gồm chuyển tiền trong nƣớc và ngoài nƣớc.
Sacombank nhận chuyển tiền nhanh tận nhà, chuyển tiền đi và nhận tiền đến trong nƣớc, chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền bằng Bankdraft, chi trả tiền Money Gram...
- Ngân hàng điện tử:
+ Phonebanking: ngân hàng qua điện thoại có tiện ích để kiểm tra tài khoản, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái.
+ Internetbanking: giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng. Khách hàng có thể kiểm tra tỷ giá, lãi suất và tất cả các tài khoản hiện có bất cứ lúc nào.
+ SMS banking: dịch vụ cung cấp qua điện thoại di động, khách hàng
có thể nhắn tin tra cứu số dƣ trên tài khoản thanh toán và nhận tin nhắn tự động khi có giao dịch phát sinh trong tài khoản.
+ SMA banking: dịch vụ gửi sổ phụ tài khoản vào e-mail khách hàng theo định kỳ hàng ngày, tuần, tháng, quý.
+ M – Banking: giao dịch ngân hàng trên điện thoại
- Dịch vụ khác: Chi nhánh Thủ đô cung cấp rất nhiều dịch vụ tiện ích khác cho
khách hàng nhƣ: dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt, dịch vụ cất giữ tài liệu quan trọng, dịch vụ thu hộ.
Nhìn chung sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Thủ Đô khá phong phú và đa dạng. So với một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác nhƣ: ACB, Techcombank,
36
Eximbank sản phẩm dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô có một số điểm mạnh: lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn gửi tiền đa dạng, dịch vụ chuyển tiền nhanh vì có mạng lƣới rộng khắp, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt rất ít ngân hàng có với mức phí ƣu đãi.
3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô trong những năm gần đây khá tốt. Tốc độ tăng trƣởng nhanh dần chiếm lĩnh đƣợc thị phần tại khu vực Hà Nội. Trong 3 năm liền đƣợc nhận danh hiệu Tập thể xuất sắc của Sacombank.
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2012-2014
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014
1 Thu nhập lãi và các khoản tƣơng tự 46.876 56.785 73.426
2 Chi phí lãi và các chi phí tƣơng tự 34.589 41.897 54.803
3 Thu nhập lãi thuần 3.398 5.999 17.724
4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 4.598 6.754 9.939
5 Chi phí hoạt động dịch vụ 601 667 776
6 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 3.097 6.189 9.364
7
Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh
ngoại hối và vàng 94 178 779
8 Thu nhập từ hoạt động khác 345 445 778
9 Chi phí hoạt động khác 260 237 154
10 Lãi thuần từ hoạt dộng khác 95 319 635
11 Chi phi quản lý chung 2.800 3.367 3.909
12 Lợi nhuận sau điều hoà vốn 9.151 13.680 24.645
13 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 957 1.784 2.898
37
Nhìn vào bảng trên ta thấy các chỉ tiêu phản ánh về tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thủ Đô đều tăng qua các năm. Đặc biệt năm 2014 là năm mà Chi nhánh Thủ đô có những kết quả kinh doanh tăng vƣợt bậc so với năm 2013: lợi nhuận sau điều hoà vốn tăng 87%. Điều này có đƣợc là do nguồn thu nhập từ tất cả các mảng hoạt động của Chi nhánh Thủ Đô đều có những bƣớc tăng đột phá.
3.2. Thực trạng công tác tổ chức quản lý và các yếu tố làm nên chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô
3.2.1. Phân công nhiệm vụ trong tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng
Cơ cấu tổ chức phòng Kinh Doanh của chi nhánh Thủ đô:
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức phòng Kinh Doanh của Chi nhánh Thủ Đô
(Nguồn: Tài liệu nội bộ ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô)
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận đƣợc quy định nhƣ sau:
Bộ phận thanh toán quốc tế:
- Quản lý, chăm sóc các khách hàng thanh toán quốc tế
- Xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Xử lý các giao dịch chuyển tiền quốc tế
TRƢỞNG PHÕNG
Bộ phận
Thanh toán quốc tế
Tiền gửi cá nhân Tiền gửi doanh nghiệp Bộ phận
Tiền gửi
Bộ phận Tín dụng
38
Bộ phận tín dụng
- Tìm kiếm các khách hàng tín dụng
- Quản lý và chăm sóc khách hàng
- Thực hiện các thủ tục và hƣớng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ cho khách
hàng
- Đôn đốc khách hàng trả vốn lãi đúng hạn
Bộ phận tiền gửi:
- Quản lý chăm sóc các khách hàng tiền gửi
- Xử lý các giao dịch tiền gửi
- Xử lý các giao dịch chuyển tiền
- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán thu nợ
- Thực hiện các nghiệp vụ thẻ
- Thực hiện các nghiệp vụ khác nhƣ: thu đổi séc, mua bán ngoại tệ, liên
quan đến cổ phần…
- Thực hiện thu chi tiền mặt theo hạn mức của giao dịch viên
Đánh giá về tổ chức chi nhánh, anh Trần Anh Việt – Giám đốc chi nhánh nhận xét việc tổ chức nhƣ trên nhằm chuyên môn hoá các hoạt động chính của ngân hàng. Các bộ phận đã thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra, tuy nhiên việc chuyên môn hoá này đã làm cho công tác quản lý chăm sóc khách hàng bị hạn chế và vụn vặt. Các bộ phận chỉ biết đến khách hàng của mình nếu cần thông tin cụ thể toàn diện về một khách hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì không có một bộ phận quản lý chăm sóc khách hàng riêng biệt. Hơn nữa việc sắp xếp cán bộ quản lý trong phòng chƣa hợp lý. Trƣởng phòng phụ trách chung hoạt động của cả phòng nhƣng chủ yếu quản lý các hoạt động liên quan đến mảng tín dụng của phòng. Phó phòng kiêm trƣởng bộ phận thanh toán quốc tế chỉ quan tâm chủ yếu đến mảng thanh toán quốc tế. Việc quản lý hoạt động của toàn bộ bộ phận tiền gửi đƣợc trao cho trƣởng bộ phận tiền gửi. Bộ phận tiền gửi hiện có 10 giao dịch viên chỉ có 01 trƣởng bộ phận làm chức năng kiểm soát nên hoạt động bị đình trệ tại khâu kiểm duyệt.
39
Việc phân công nhƣ trên làm cho trƣởng phòng không nắm rõ tình hình hoạt động của cả phòng khi có một vị trí quản lý nghỉ phép thì ngƣời thay thế khó đảm nhiệm công việc. So sánh với các ngân hàng khác trung bình khoảng 3-4 giao dịch viên có 01 kiểm soát viên thì hoạt động mới đảm bảo tính chính xác và kịp thời.
3.2.2. Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Ứng dụng công nghệ tiên tiến:
Năm 2005 toàn bộ Chi nhánh Thủ đô đã đƣợc chuyển đổi công nghệ ngân hàng đó là hệ thống ngân hàng lõi T24 Core Banking với nhiều ứng dụng nổi trội. T24 Core Banking là công nghệ ngân hàng mới, hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đang đƣợc triển khai tại hơn 400 tổ chức tài chính-ngân hàng trên thế giới. T24 Core Banking là một giải pháp mang tính tùy biến cao, sẽ cho phép Chi nhánh Thủ đô nhanh chóng phát triển sản phẩm mới, kịp thời cải tiến các quy trình hiện có để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. T24 có thể tự động hóa các lịch trình công việc, do vậy cho phép phản hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng. Dựa trên T24, việc quản lý dữ liệu khách hàng, xây dựng các sản phẩm mới, tạo báo cáo về hoạt động ngân hàng... sẽ rất nhanh chóng và có hệ thống.
Thực hiện giao dịch một cửa: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sacombank – Chi nhánh Thủ đô áp dụng hình thức giao dịch một cửa cho