7. Kết cấu của nghiên cứu
3.1.2.Thẻ điểm của Khối vận hành
Dựa vào các mục tiêu và Bản đồ chiến lược của Khối vận hành; từ đó khai triển ra thành Thẻ điểm Cân bằng của Khối vận hành thông qua việc xây dựng các tiêu chí: Thước đo, Sáng kiến (xem Bảng 3.2).
Cơ sở của việc xây dựng Thẻ điểm Khối vận hành là dựa trên:
- Xuất phát từ định hướng và chiến lược phát triển chung của toàn công ty. - Kết hợp với nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Khối bận hành. - Khối vận hành có khả năng thu thập thông tin, số liệu cho việc theo dõi
quá trình thực hiện và đánh giá hiệu suất làm việc.
Với mỗi mục tiêu; ngoài thước đo để thể hiện được hiệu suất làm việc; tác giả còn đưa ra các Sáng kiến góp phần cung cấp các kế hoạch hành động phù hợp, hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Bảng 3.2 Thẻ điểm cân bằng của Khối vận hành
Mục tiêu Thước đo Sáng kiến YẾU TỐ TÀI CHÍNH
Tăng lợi nhuận
1. Tăng doanh thu sản phẩm Duy trì và phát triển mối quan hệ gắn kết và tin cậy với các Nhà cung cấp/Khách hàng 2. Lợi nhuận hoạt động sản xuất kinh doanh Thúc đẩy phát triển những mặt hàng có lợi nhuận cao.
Cải tiến và phát triển thêm sản phẩm đang có, sản phẩm độc quyền
Khuyến mãi, hạ giá thành những sản phẩm tồn kho lâu Tăng doanh
thu
1. Tổng doanh thu trước chiết khấu so với cùng
kỳ năm trước Xây dựng quy trình S&OP
2. Tốc độ tăng trưởng doanh thu của năm Xây dựng chương trinh khách hàng thân thiết 3. Tổng doanh thu trước chiết khấu so với
doanh thu theo kế hoạch Giảm chi phí
1. Chi phí vận hành/giá net giảm Tập hợp ý kiến của nhân viên những việc có thể thực hiện để giảm chi phí , kể cả chi phí về tiện nghi văn phòng 2. Giá trị tồn kho/ chính sách tồn kho Lập bảng đánh giá các nhà cung cấp hàng hóa & dịch vụ
Mục tiêu Thước đo Sáng kiến YẾU TỐ KHÁCH HÀNG Tăng lượng khách hàng quay trở lại 1. Khách hàng nhóm 2 (tổng số khách hàng chiếm 20% doanh số của năm liền trước) tiếp
tục mua hàng trong năm tiếp theo. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng 2. 100% khách hàng nhóm 1 (tổng số khách
hàng chiếm 80% doanh số của năm liền trước) tiếp tục mua hàng trong năm tiếp theo
Cải thiện độ chính xác của kế hoạch bán hàng 3. Doanh thu của các khách hàng cũ tăng hơn
so với năm trước Xây dựng chương trình đồng hành cùng khách hàng quan trọng Tăng mức độ
hài lòng của khách hàng
1. Thời gian xử lý tình huống. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng.
2. Tỷ lệ hài lòng khách hàng qua khảo sát. Huấn luyện kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên.
3. Số lượng phàn nàn so với cùng kỳ năm ngoái. Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng tới từng nhân viên
YẾU TỐ QUY TRÌNH NỘI BỘ
Nâng cao hiệu quả vận
hành
- OTIF = số lượng sản phẩm được cung cấp
OTIF/ lượng yêu cầu Xây dựng chính sách tồn kho
- OTIF = số lượng sản phẩm được cung cấp
OTIF/ lượng giao hàng Chuẩn hóa quy trình đánh giá nhà cung cấp (nhà cung cấp nội bộ và các nhà phân phối nước ngoài. - Tỷ lệ dự báo chính xác = lượng bán hàng thực
tế/ Dự báo (mỗi vùng, mỗi đối tượng, mỗi khách hàng, mỗi tựa sách, mỗi quý).
Xây dựng chính sách tồn kho cho mỗi vùng, mỗi đối tượng, mỗi khách hàng chính, mỗi tựa sách, mỗi quý).
Mục tiêu Thước đo Sáng kiến
- Giá trị hàng SLOB/ Tổng tồn kho Giảm lỗi
trong dịch vụ
- Tỷ lệ lỗi lớn/ lỗi nhỏ trong quá trình xử lý; Làm cho quy trình dễ hiểu, dễ sử dụng để nhân viên tuân thủ theo đúng quy trình.
- Tỷ lệ phàn nàn nghiêm trọng/ ít nghiêm trọng. Các quy trình, chính sách được các bộ phận liên quan xem xét và chỉnh sửa kịp thời, theo định kỳ.
Tăng mức độ sẵn có của
tồn kho
- Lượng sách ELT bảo đảm tồn kho/tổng lượng sách ELT yêu cầu.
Giảm tỷ lệ tồn kho ELT. Dự báo tồn kho chính xác hơn. Giảm thời
gian xử lý
- Thời gian thực tế từ lúc khách đặt hàng đến
lúc khách nhận được hàng; Chuẩn hóa quy trình quản lý kế hoạch đổi mới Thời gian từ lúc khách hàng gửi yêu cầu/câu hỏi
đến khi nhận được câu trả lời Xác định lại quy trình bán hàng, giao hàng và nhận hàng trả lại
YẾU TỐ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
Cải thiện hợp tác nội
bộ
Hệ thống phản hồi/ khảo sát mức độ hài lòng về hợp tác nội bộ
Xây dựng Kiến thức nhóm chia sẻ: chia sẻ kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, và giảng dạy tiếng Anh
Tổ chức các hoạt động nhóm đa dạng và phong phú: giải thi đấu thể thao, liên hoan văn nghệ, các buổi đi dã ngoại, những cuộc thi kỉ niệm thành lập công ty, lễ tổng kết năm kinh doanh.
Tổ chức truyền thông nội bộ: Truyền tải những thông tin về mục tiêu, kế hoạch thực hiện của công ty tới các cấp nhân viên, biểu dương thành tích, điều chỉnh kịp thời những sai sót, bất hợp lý trong quá trình thực hiện.
Mục tiêu Thước đo Sáng kiến
Luân chuyển vị trí làm việc của nhau, để hiểu rõ hơn vị trí của đồng nghiệp mình Tăng khả năng sử dụng công nghệ của nhân viên
Thời gian xử lý công việc Đào tạo về chức năng, cách sử dụng hệ thống hiện tại
Độ chính xác của cơ sở dữ liệu Khảo sát đánh giá mức độ sử dụng và hiệu quả sử dụng định kỳ Số lỗi xảy ra khi xử lý công việc
Nâng cao năng lực và kỹ năng của nhân viên
Số lượng các chương trình đào tạo theo chuyên
đề cho nhân viên định kỳ (theo quý) Xây dựng từ điển năng lực DTP Đánh giá chất lượng nhân viên thông qua kiểm
tra định kỳ Nghiên cứu nhu cầu đào tạo về kỹ năng và kiến thức của nhân viên Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp