7. Kết cấu của nghiên cứu
3.1. Xây dựng mô hình Thẻ điểm Cân bằng thí điểm
Công ty Cổ phần Giáo dục Đại Trường Phát đã xây dựng được Thẻ điểm cấp công ty. Tuy nhiên, Thẻ điểm cấp công ty vẫn còn khá chung chung vì mang tầm vóc chiến lược, chính vì thế, việc phân tầng xuống các phòng ban là điều cần thiết. Tác giả đề xuất vận dụng mô hình Thẻ điểm Cân bằng thí điểm tại một phòng ban nhằm làm rõ hơn các mục tiêu cho phù hợp, cũng như xây dựng bộ thước đo đi kèm với các sáng kiến chi tiết hơn có thể áp dụng thực tế trong công việc hằng ngày của nhân viên. Khác với Khối kinh doanh luôn có KPI để thực hiện đo lường hiệu suất làm việc, Khối vận hành là khối hỗ trợ trực tiếp đến kinh doanh nhưng lại chưa có công cụ để đo lường thật sự hiệu quả. Chính vì vậy, Khối vận hành được chọn làm thí điểm Thẻ điểm Cân bằng sau cấp công ty.
Từ những mục tiêu của công ty, tác giả đã thiết lập các mục tiêu cụ thể của Khối vận hành, được trình bày trong Bảng 3.1.
Mối quan tâm hàng đầu của yếu tố Quy trình nội bộ là: - Nâng cao hiệu quả vận hành;
- Giảm thiểu các sai sót trong hoạt động cung cấp dịch vụ; - Nâng cao hiệu quả cung ứng hàng tồn kho;
- Giảm thời gian xử lý.
Thước đo của mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động cần bổ sung thêm các vấn đề về hàng tồn kho; trong đó có chính sách tồn kho và tỷ lệ hàng bán chậm tồn kho (Slow moving and obsolete - SLOB).
Mục tiêu Giảm thiểu các sai sót trong hoạt động cung cấp dịch vụ là mục tiêu hướng đến nhằm khẳng định lợi thế cạnh tranh về dịch vụ tốt của Đại Trường Phát. Cần có
một sự đồng bộ hóa trong quy trình làm việc, vận hành xuyên suốt giữa các bộ phận nhằm cung cấp cho khách hàng một dịch vụ không lỗi, khẳng định thương hiệu bằng biểu tượng “Dịch vụ không lỗi” cũng là một cách Marketing cho công ty.
Để nâng cao dịch vụ thì công ty phải giải quyết được vấn đề về hàng tồn kho sẵn có nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Với đặc trưng các đối tượng khách hàng của công ty thì chỉ có thể dự trù được hàng tồn kho cho khách hàng ELT (English Language Teaching: Các trung tâm dạy tiếng Anh) chứ không thể dự trù cho cả khối K12 (Trung tâm giáo dục Tiểu học và Trung học bằng tiếng Anh) vì đối tượng này sử dụng chính sách mua hàng thay đổi theo từng đơn đặt hàng. Vì vậy, cần tập trung hàng tồn cho kênh phân phối ELT.
Bảng 3.1 Phân tầng các mục tiêu chiến lược từ cấp công ty xuống Khối vận hành
Khía cạnh Mục tiêu chiến lược Công ty CPGD Đại Trường Phát Mục tiêu chiến lược Khối vận hành Tài chính Tăng lợi nhuận Tăng lợi nhuận
Tăng trưởng doanh thu Tăng doanh thu
Giảm chi phí Giảm chi phí
Tăng sử dụng tài sản
Khách hàng Hướng đến khách hàng Hướng đến khách hàng
Tăng lượng khách hàng mới
Tăng lượng khách hàng trung thành
Tăng lượng khách hàng quay trở lại Tăng mức độ hài lòng của khách
hàng
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Quy trình
nội bộ Vận hành xuất sắc
Vận hành xuất sắc
Nâng cao hiệu quả hoạt động Tăng hiệu quả vận hành Xây dựng thương hiệu Giảm lỗi trong dịch vụ
Khía cạnh Mục tiêu chiến lược Công ty CPGD Đại Trường Phát
Mục tiêu chiến lược Khối vận hành
Giảm thiểu các vấn đề phát sinh
trong hoạt động Giảm thời gian xử lý Cải thiện quy trình hoạt động
Hoàn thiện chiến lược Marketing Tạo ra sản phẩm mới Đào tạo và phát triển Nguồn lực đáp ứng Nguồn lực đáp ứng Tăng mức độ ứng dụng CNTT của nhân viên
Tăng khả năng sử dụng công nghệ của nhân viên
Nâng cao năng lực & kỹ năng của NV
Nâng cao năng lực và kỹ năng của nhân viên
Xây dựng văn hóa Đại Trường Phát