V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
5.6.Tóm tắt chương 5
5. Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận
5.6.Tóm tắt chương 5
Nội dung chủ yếu trong chương này là đề xuất các hàm ý chính sáchđể nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách hộ nghèo dựa trên kết quả phân tích số liệu ở chương 4 như sau:
Củng cố sự tin cậy của khách hàng thông qua hành động cụ thể: Cải thiện mức độ bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo đầy đủ hòm thư góp ý tại các điểm giao dịch và trụ sở NHCSXH và xử lý nghiêm các vụ việc sai phạm của cán bộ.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động tổ TK&VV và cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện dịch vụ.
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng: Đa dạng hóa danh mục sản, phẩm dịch vụ và tăng cường cung cấp thông tin về các chình sách ưu đãi của chính phủ, các mô hình làmăn hiệu quả nhờ vốn vay.
Tăng cường mức độ đồng cảm với khách hàng trong sử dụng dịch vụ: Tham mưu chính quyền địa phương xây dựng cơ chế chính sách hỗ trợ khách hàng vay vốn đảm bảo sản phẩm đầu ra, hướng dẫn chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi phù hợp nơi khách hàng sinh sống.
Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hoàn thiện mạng lưới phục vụ khách h àng và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý, điều hành và cung cấp thông tin cho các đối tượng có liên quan.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1) Bài giảng “các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng” do trung tâm đào tạo biên soạn.
2) Bài giảng thống kê của TS Cao Hào Thi trường đại học BK HCM. 3) Báo cáo giao ban Hội đoàn thể quí 4/2013.
4) Báo cáo tổng kết 10 năm hoạt động NHCSXH giai đoạn 2003 –2013. 5) Báo cáo tổng kết hoạt động 10 năm NHCSXH chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
6) Chính phủ Việt Nam (2002). Tín dụng đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác. 78/2002/NĐ-CP. Hà Nội.
7) Dự thảo chiến lược phát triển Ngân hàng Chính sách Xã hội đến 2020.
8) Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức.
9) Khánh duy (2007), “Phân tích nhân tố khám phá (Exploratary Factor Analysis) bằng SPSS”, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright.
10) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ, 05/8/2013, http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman- cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/
11) Ngô Thị Huyền (2003), “Giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng đối với người nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội”. Chuyên đề tốt nghiệp, Trường Học viện Ngân hàng.
12) Nguyễn Đình Thọ (2013), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
13) Nguyên nhân của nghèo đói là gì?, 01/01/2014, từ
http://www.dankinhte.vn/nguyen-nhan-cua-ngheo-doi-la-gi/
14) Nguyễn Thanh Hùng (2009). “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ”. Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Thương mại, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
15) Những quan niệm chung về nghèo đói, 01/01/2014, từ http://voer.edu.vn/m/nhung-quan-niem-chung-ve-doi-ngheo/eac920d0.
16) Phan Chí Anh *, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Mạnh (2013). “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tạp chí ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
17) Phân tích nhân tố khám phá, 10/8/2013,từ http://kinhteluong.vietlod.com/nhan- to-kham-pha-spss.
18) Tín dụng đối với hộ nghèo, 01/01/2014, từ http://voer.edu.vn/m/tin-dung-va- vai-tro-cua-tin-dung-doi-voi-ho-ngheo/43bf5f8d.
19) Trần Tiến Khai (2012), “Phương pháp nghiên cứu kinh tế”, Nhà xuất bản Lao động Xã hội
Tiếng Anh
20) Gabbie, O. and O'Neill, M.A. (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp. 25-32.
21) Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
22) Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc
23) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL:a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the servicequality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24) Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice-Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
25) Servqual: A multiple – Item scale for measuring consumer perceptions of service quality
Xin chào Anh/Chị.
Tôi tên Lê Văn Cẩn, hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát về “chất lượng dịch
vụ tín dụng chính sách hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh
tỉnh Đồng Tháp”.
Những đóng góp của anh/chị không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này đồng thời cũng là giúp cho NHCSXH Đồng Tháp hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách.
1) Khi giao dịch với ngân hàng anh/chị cảm thấy kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng như thế nào?
2) Theo quan điểm của anh/chị khi đề cập đến chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý)
3) Xin Anh/chị cho ý kiến về những điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hoặc loại bỏ đối với những gợi ý dưới đây về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách.
Độ tin cậy:
1. Khi ngân hàng hứa sẽ phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì sẽ làm đúng như vậy.
2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
3. Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết trước đó. 4. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng.
5. Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh.
6. Thông báo cho khách hàng ngay có sự thay đổi ngày giải ngân, lãi suất. 7. Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ
ràng.
8. Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót nào.
nhã nhặn.
3. Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 4. Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 5. Ngân hàng tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.
Hiệu quả phục vụ:
1. Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ chuyên môn trong công tác tư vấn. 2. Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ.
3. Lãi suấtcho vay phù hợp. 4. Mạng lưới giao dịch thuận lợi.
Sự đồng cảm:
1. Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện.
2. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành cùng khách hàng. 3. Nhân viên Ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo.
4. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ.
5. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
6. Ngân hàng hạn chế chi phí cho khách hàng bằng hình thức thông qua giao dịch tại địa bàn cư trú và tổ TK&VV.
Thuận tiện: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Địa điểm giao dịch được tổ chức cố định theo lịch tại trụ sở UBND xã rộng rãi, dễ nhận biết.
2. Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, sạch sẽ. 3. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý.
Mức độ hài lòng:
1. Nhu cầu của anh/chị được ngân hàng đáp ứng như thế nào .
2. Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. 3. Nhân viên Ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 4) Trong các yếu tố này, Anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, yếu tố nào không quan trọng tí nào? Vì sao?
5) Anh/chị còn nhận thấy yếu tố nào khác mà anh /chi cho là quan trọng nữa không? Vì sao?
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của Tôi.
Phụ lục 1.2: Kết quả thảo luận nhóm:
Nhằm mục tiêu đạt được sự chính xác cao trong khảo sát, các chuyên gia được chọn ngẫu nhiên không phân biệt độ tuổi, giới tính, vùng , miền. Danh sách chuyên gia được phỏng vấn như bảng 3.8
Bảng 3.8: Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn
STT Mã số Họ và tên Chức vụ Đơn vị Thời gian
1 01 Lê Thị Bé Bảy Phó Giám đốc Chi nhánh tỉnh 04/08/2014
2 02 Lê Văn Thư PhóGiám đốc PGD Lấp Vò 05/08/2014
3 03 Lê Thanh Tùng Giám đốc PGD Lai Vung 06/08/2014
4 04 Lâm Thị Trúc Phương Giám đốc PGD Châu Thành 07/08/2014
5 05 Lê Thiện Hiếu Tổ trưởng PGD Tam Nông 08/08/2014
6 06 Trần Đăng Nhiên Phó Giám đốc PGD Thanh Bình 11/08/2014
7 07 Ngô Minh Long Giám đốc PGD Hồng Ngự 12/08/2014
8 08 Hà Xuân Bảo Giám đốc PGD huyện Hồng Ngự 13/08/2014
9 09 Huỳnh Phi Hùng Phó Giám đốc PGD Tân Hồng 14/08/2014
10 10 Nguyễn Công Thành Tổ trưởng PGD Tân Hồng 15/08/2014
(Nguồn:Tác giả tự thực hiện )
Độ tin cậy
1. Ngân hàng thực hiện đúng các dịch
vụ như đã cam kết. 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0
05:Đôi lúc chưagiải ngân kịp thời. 10: Không giải thích ly do.
2. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin
khách hàng. 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1
09: Thông tin được niêm yết công khai, t ổ trưởng, chính quyền đều biết thông tin.
3. Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng. 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1
03: Một số thông tin trên biên lai chưa rõ ràng.
4. Thời gian xử lý giao dịch tại ngân
hàng nhanh. 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 06:Chương trình mới chạy rất chậm
5. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu
nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1
02:Được tổ trưởng hướng dẫn tận tình 05: Nhân viên sẵn sàng giải đáp. 6. Khi ngân hàng hứa sẽ phản hồi việc
gìđó vào thời gian nào đó thì sẽ làm đúng như vậy.
0 1 1 0 0 0 1 0 1 1
01: Trùng với mục 1 ở độ tin cậy 03: Nên bỏ ý này.
04: Thực hiện đúng qui định. 05: Gần giống mục 1 ở độ tin cậy. 08: Không giải thích.
7. Thông báo cho khách hàng ngay có
sự thay đổi ngày giải ngân, lãi suất. 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1
01:Luôn được thông báo khi có sự thay đổi 04: Việc thay đổi là do chính phủ qui định 07: Không thể tự thay đổi
08:Thông báo ngay trên đài phát thanh 8. Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai
sót nào. 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1
02: Còn bổ sung hồ sơ sau giải ngân 09: Lãi giảm tính toán chưa chính xác.
Chất lượng phục vụ
chóng các yêu cầu của khách hàng 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 07: Cần có một khoảng thời gian nhất định 4. Ngân hàng tạo niềm tin vững chắc
cho khách hàng 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0
03: Xâm tiêu, chiếm dụng còn xảy ra.
10: Một số ít cán bộ còn sử dụng rượu, bia khicông tác địa bàn.
5. Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trung thực trong khi thực hiện dịch vụ
1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 05: Không giải thích lý do.
Hiệu quả phục vụ
1. Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ
chuyên môn trong công tác tư vấn. 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1
03:Đa số chưa được đào tạo về tư vấn. 2. Ngân hàng cung cấp thông tin dịch
vụ đầy đủ. 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1
04: Đa số khách hàng không nắm được thông tin, công tác tuyên truyền còn yếu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Lãi suất và phí giao dịch phù hợp 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 03:Chưa chủ động trong điều chỉnh lãi suất. 4. Mạng lưới giao dịch thuận lợi 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 07: Số lần giao dịch tại xã còn ít.
Sự đồng cảm
1. Nhân viên ngân hàng đối xử với
khách hàng thân thiện. 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 06:Như đã nêu mục 1 chất lượng phục vụ
2. Nhân viên Ngân hàng chăm sóc
khách hàng chu đáo. 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1
02: Không cần thiết
07: Không thể vì thiếu kinh phí. 3. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ.
1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 06: Không cần thiết vì tađang độc quyền. 08: Không thể vay nơi nào khác hơn. 4. Nhân viên của ngân hàng có trang
phục gọn gàng , lịch sự. 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1
03: Còn một số ít nhân viên không thực hiện đồng phục khi giao dịch.
tại địa bàn cư trú và tổ TK&VV. 07: Số lần giao dịch tháng/lần là thấp
Thuận tiện
1. Cơ sở vật chất Ngân hàng khang
trang, sạch sẽ. 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 02: Một số trụ sở đang xuống cấp trầm trọng
2. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý. 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 03:Nơi giao dịch tại xã chưa cố định. 3. Ngân hàng có trang thiết bị máy móc
hiện đại. 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1
04: Máy đếm tiền thường không sử dụng được, kết nối mạng không ổn định.
4. Địa điểm giao dịch được tổ chức cố định theo lịch tại trụ sở UBND xã rộng rãi, dễ nhận biết.
0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 01: Đa số các bảng hiệu có diện tích nhỏ, đã cũ cần trang bị lại.
5. Các mẫu biểu giao dịch được cung
cấp tận tay thông tổ TK&VV 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1
04: Khách hàng còn phải đến tổ trưởng xin. 06: Một số tổ trưởng đưa khách hàng photo.
Mức độ hài lòng
1. Nhu cầu cùa anh/chị được ngân hàng
đáp ứng như thế nào . 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2. Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3. Nhân viên Ngân hàng có tinh thần (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phỏng vấn lúc: …… giờ …… phút ……/……/2014
Tên người trả lời:...
Địachỉ: ...
Điện thoại: ...
Nơi phỏng vấn: ...
Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây
về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Đồng
Tháp:
Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu sau đây:
1. Hoàn toàn khôngđồng ý 2. Không đồng ý 3. Có thể đồng ý 4. Đồng ý 5. Hoàn toànđồng ý
Tin cậy 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng đã thực hiện đúng các dịch vụ như đã
cam kết trước đó. □ □ □ □ □
2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng □ □ □ □ □ 3 Thời gian xử lý giao dịch tại điểm giao dịch ngân
hàng nhanh □ □ □ □ □
4 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được
thiết kế đơn giản, rõ ràng. □ □ □ □ □
5 Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót nào □ □ □ □ □
Chất lượng phục vụ
6 Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp,
trung thực trong khi thực hiện dịch vụ. □ □ □ □ □ 7 Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng chuyên
nghiệp, lịch thiệp, nhã nhặn. □ □ □ □ □
8 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác. □ □ □ □ □
9 Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu
của khách hàng. □ □ □ □ □
10 Ngân hàng tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng □ □ □ □ □
Hiệu quả phục vụ
11 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn
trong công tác tư vấn. □ □ □ □ □ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
15 Nhân viên Ngân hàng đối xử với khách hàng thân
thiện. □ □ □ □ □
16 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành
cùng khách hàng. □ □ □ □ □
17 Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu
đáo. □ □ □ □ □
18 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng. □ □ □ □ □
19 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch
sự. □ □ □ □ □
20 Ngân hàng hạn chế chi phí cho khách hàng bằng hình thức thông qua giao dịch tại địa bàn cư trú và tổ TK&VV
□ □ □ □ □