V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
2. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
2.3.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ [16].
Gronroos đề xuất 03 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật, chất lư ợng chức năng và hìnhảnhdoanh nghiệp.
a) Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Nhân tố này được đánh giá qua 05 tiêu chí:
Kỹ năng chuyên môn. Trìnhđộ nghềnghiệp.
Kỹ năng giải quyết vấn đề. Trang thiết bị hiện đại. Hệ thống lưu trữ thông tin.
b) Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượngkỹ thuật. Loại chất lượng này thể hiện qua 07 tiêu chí sau:
Hành viứng xử của nhân viên. Thái độ phục vụ.
Sự thuận tiện trong giao dịch. Công tác tổ chức doanh nghiệp. Tiếp xúc khách hàng.
Phong cách phục vụ. Tinh thần vì khách hàng.
c) Hình ảnhdoanh nghiệp: Là yếutố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Nguồn: Gronroos (1984) Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được Kỳ vọng về dịch vụ Hìnhảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Các hoạt động Marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến và
các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)
Thế nào ? Cái gì?