V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
2. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo
2.5.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ đã nghiên cứu ở trên, kiến thức của tác giả, căn cứ tình hình cung cấp dịch vụ thực tế tại Việt Nam trong lĩnh vực Ngân hàng vàđiều kiện hoạt động cung cấp dịch vụ thực tế tại NHCSXH Đồng Tháp. Mô hìnhđo lường chất lượngdịch vụ tín dụnghộ nghèo sử dụngtheo mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Nguyễn Hà Nam gồm 6 thành phần: Độ tin cậy, chất
lượng phục vụ, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm, thuận tiện, mức độ hài lòng , cụ thể nhưsau:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu bao gồm:
H1 (Độ tin cậy): Uy tín của Ngân hàng, thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Độ tin cậy và CLTD chính sách có mối quan hệ cùng chiều.
H2 (Chất lượng phục vụ): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ làm việc chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp. Chất lượng phục vụ và CLTD chính sách có mối quan hệ cùng chiều.
H3 (Hiệu quả phục vụ):Ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiệu quả phục vụ và CLTD chính sách có mối quan hệ cùng chiều.
H4 (sự đồng cảm):Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng. Sự đồng cảm và CLTD chính sách có mối quan hệ cùng chiều.
H5 (Thuận tiện): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và những dụng cụ của Ngân hàng. Thuận tiện và CLTD chính sách có mối quan hệ cùng chiều.
Độ tin cậy Chất lượng phục vụ Hiệuquả phục vụ Sự đồng cảm Thuận tiện Mức độ hài lòng CLTD chính sách hộ nghèo tại NHCSXH Đồng Tháp H1 H2 H3 H4 H5 H6
H6 (mức độ hài lòng ): Cảm nhận về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với Ngân hàng. Mức độ hài lòng và CLTD chính sách có mối quan hệ cùng chiều.
2.6. Tóm tắt chương 2
Chương nàytập trung nghiên cứu một số lý thuyết liên quan đến đề tài. Đó là: Lý thuyết tổng quan về nghèo đói và chuẩn nghèo áp dụng cho giai đoạn 2011 –2015 tại Việt Nam.
Lý thuyết về tín dụng đối với người nghèo, nghiên cứu một số mô hình tài chính vi mô thành công trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm cho nước ta.
Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng . Cụ thể là m ô hìnhđánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu về chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo áp dụng cho NHCSXH chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về NHCSXH Đồng Tháp
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCSXH Đồng Tháp
Chi nhánh NHCSXH tỉnh Đồng Tháp được thành lập theo Quyết định số: 67/QĐ-HĐQT, ngày 14 tháng 01 năm 2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH Việt Nam và chính thức khai trương đi vào hoạt động để thực hiện chính sách tín dụng ưu đãi, giúp hộ nghèo và các đối tượng chính sách tại tỉnh Đồng Tháp có cơ hội được vay vốn ngân hàng phát triển sản xuất, tạo việc làm, cải thiện đời sống, góp phần thực hiện mục tiêu quốc gia xóa đói giảm nghèo. Ban đầu mới thành lập Chi nhánh chỉ có 6 nhân viên được chuyển công tác từ Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT tỉnh Đồng Tháp sang. Hiện tại Chi nhánh NHCSXH tỉnh Đồng Tháp có 130 nhân viên được phân công tác tại 11 Phòng giao dịch cấp huyện và 5 phòng chuyên môn tại Chi nhánh tỉnh.
Khi mới thành lập Chi nhánh Đồng Tháp thực hiện cho vay 5 chương trình: Cho vay hộ nghèo, cho vay giải quyết việc làm, cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay xuất khẩu lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nhà trả chậm trong cụm, tuyến dân cư. Dư nợ nhận bàn giao ban đầu từ Ngân hàng No&PTNT, Kho bạc nhà nước, Ngân hàng Công thương khi mới thành lập là 193,3 tỷ đồng. Đến nay Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh đã thực hiện cho vay thêm 4 chương trình tín dụng chính sách: Cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, cho vay nhàở cho hộ nghèo, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh tại vùng khó khăn, cho vay thương nhân hoạt động tại vùng khó khăn. Đến cuối năm 2013dư nợ 9 chương trình cho vay là 1.969 tỷ đồng.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
Tại chi nhánh cấp tỉnh có BĐDHội đồng quản trị gồm 12 người. Trưởng Ban là đồng chí Phó chủ tịch UBND tỉnh, các thành viên gồm lãnh đạo các sở, ngành, hội: Sở Lao động thương binh và xã hội, sở Kế hoạch và đầu tư, sở Tài chính, sở
Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Văn phòng UBND tỉnh, Hội liên hiệp phụ nữ, Hội cựu chiến binh, Hội nông dân, Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh, Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng chính sách xã hội.
Ban đại diện Hội đồng quản trị cấp tỉnh họp thường kỳ 1 quí/1 lần, tại cuộc họp triển khai các chủ trương, nghị quyết và các chỉ đạo của Chính phủ, Hội đồng quản trị, các bộ ngành có liên quan đến hoạt động Ngân hàng chính sách xã hội, triển khai chủ trương chính sách của địa phương, đánh giá hoạt động của kỳ trước, bàn bạc thống nhất nhiệm vụ hoạt động trong kỳ tiếp theo. Sau cuộc họp ban hành nghị quyết của Ban đại diện Hội đồng quản trị để các thành viên và Ban đại diện Hội đồng quản trị cấp huyện căn cứ thực hiện nhiệm vụ trong kỳ.
Điều hành hoạt động chuyên môn Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh là Giám đốc Chi nhánh, giúp việc Giám đốc chi nhánh gồm có các Phó Giám đốc phụ trách các lĩnh vực được Giám đốc giao.
Tại cấp huyện có Ban đại diện Hội đồng quản trị cấp huyện với cơ cấu thành phần và cơ chế hoạt động cũng tương tự như cấp tỉnh. Tại các huyện có Phòng giao dịch Ngân hàng chính sách xã hội trực thuộc Chi nhánh tỉnh. Điều hành hoạt động chuyên môn tại Phòng giao dịch cấp huyện là Giám đốc Phòng giao dịch, giúp việc Giám đốc Phòng giao dịch gốm có Phó Giám đốc Phòng giao dịch và 2 tổ chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra tại các xã Ngân hàng chính sách xã hội có đặt các điểm giao dịch cố định vào 1 ngày hàng tháng kể cả ngày nghỉ, hoạt động tại điểm giao dịch là các Tổ giao dịch lưu động gồm có 2 đến 3 thành viên do Giám đốc Phòng giao dịch phân công.
Hình 3.1:Sơ đồ tổ chức
(Nguồn: Tài liệu tập huấn cán bộ mới tuyển dụng)
3.1.3. Sản phẩm dịch vụ chính
Sản phẩm, dịch vụ được cung cấp đa dạng và phong phú phù hợp với đối tượng
khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực Nông nghiệp- Nông thôn–Nông dân.
Huy động vốn: Nhận tiền gửi tiết kiệm của các tổ chức, cá nhân trong nước, tiền gửi tiết kiệm của người nghèo với những khoản tiền nhỏ từ 1.000đ; tiền gởi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân và các tổ chức trong nước bằng đồng Việt Nam; nhận vốn ủy thác của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; phát hành trái phiếu được chính phủ bảo lãnh.
Sử dụng vốn: Cung cấpcác dịch vụtín dụng bằng đồng Việt Nam như cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; Hợp tác với Ngân hàng Công thương Việt Nam phát hành thẻ ATM cho đối tượng học sinh, sinh viên .
GIÁM ĐỐC CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC CÁC PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN, HUYỆN, THỊ XÃ CÁC PHÒNG NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN NGÂN QŨY TIN HỌC KIỂM TRA KIỂM TOÁN NỘI BỘ KẾ HOẠCH NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG HÀNH CHÁNH TỔ CHỨC PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN, HUYỆN PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN, HUYỆN PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN, HUYỆN
Các dịch vụ trung gian: Thực hiện thanh toán trong nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh.
3.1.4. Đối tượng vay vốn
Chương trình tín dụng đối với người nghèo chỉ cho vay đối với hộ nghèo có tên trong danh sách hộ nghèo tại địa phương theo chuẩn hộ nghèo do Bộ lao động thương binh và xã hội công bố từng th ời kỳ.
Điều kiện để được vay vốn là hộ nghèo phải có sức lao động, có phương án làm ăn có hiệu quả và phải là thành viên của tổ TK&VV, được tổ họp bình xét cho vay công khai.
Ngoài ra tại Đồng tháp, chính quyền địa phương các cấp còn chuyển vốn từ ngân sách sang để ủy thác cho NHCSXH cho vay các đối tượng là hộ cận nghèo và hộ thoát nghèo trong thời gian 2 năm để tạo điều kiện cho hộ nghèo thoát nghèo một cách bền vững.
3.1.5. Quy trình và thủ tục vay vốn
Hình 3.2: Sơ đồ cho vay hộ nghèo
(Nguồn:Tài liệu tập huấn cán bộ mới tuyển dụng)
Bước 1: Khách hàng viết giấy đề nghị vay vốn theo mẫu qui định của
Ngân hàng và gởi cho Tổ TK&VV.
Bước 2: Tổ TK&VV phối hợp cùng tổ chức CT – XH tổ chức họp để
bình xét những hộ nghèo đủ điều kiện vay vốn, lập danh sách mẫu 03/TD
Hộ nghèo NHCSXH Tổ TK&VV UBND cấp xã Tổ chức CTXH cấp xã (1) (7) (8) (2) (3) (4) (5) (6)
trình Ủy ban nhân dân cấp xã xác nhận là đối tượng được vay và cư trú hợp
pháp tại xã.
Bước 3: Tổ TK&VV gửi hồ sơ đề nghị vay vốn tới Ngân hàng.
Bước 4: Ngân hàng xem xét hồ sơ vay vốnvà thông báo kết quảtới UBND
cấp xã theo mẫu ...(mẫu04/TD).
Bước 5:UBND cấp xã thông báo cho tổ chức chính trị - xã hội cấp xã.
Bước 6: Tổ chức chính trị- xã hội cấp xã thông báo cho Tổ TK&VV.
Bước 7: Tổ TK&VV thông báo cho tổ viên/hộ gia đình vay vốn biết danh
sách hộ được vay, thời gian và địa điểm giải ngân.
Bước 8: Ngân hàng tiến hành giải ngân đến người vay.
3.1.6. Mạng lưới hoạt động
Tính đến cuối năm 2013, toàn hệ thống NHCSXH Đồng tháp có 11 PGD và 144 điểm giao dịch tại xã, phường theo ngày cố định và trên 600 cán bộ lãnhđạo và chuyên viên của 04 HĐT nhận ủy thác cho vay quaNHCSXH [4].
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng
3.2.1. Nguồn nhân lực
Theo thống kê của Phòng Tổ chức – Hành chánh đến cuối năm 2013 nhân sự toàn chi nhánh gồm 130 cán bộ làm việc ở 05 phòng chuyên môn tại hội sở tỉnh và 11 phòng giao dịch trong toàn tỉnh. Bình quân mỗi phòng giao dịch có 8 cán bộ thực hiện công việc chuyên môn và 02 cán bộ làm công tác bảo vệ.
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu nhân sự phân theo trìnhđộ đến năm 2013
3.2.2. Nguồn vốn
Nguồn vốn đến năm 2013 đạt 1.969 tỷ đồng, tăng 1.775,7 tỷ đồng so với thời điểm mới thành lập (193,3 tỷ đồng), tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn bình quân qua các năm là 76,5% [4].
3.2.2.1. Cơ cấu nguồn vốn
Nguồn vốn chủ yếu của NHCSXHĐồng Thápgồm03 nguồn đó là:Nguồn vốn điều hòa từ TW, vốn huy động được TW cấp bù lãi suất, vốn do ngân sách địa phương hỗ trợ và vốn nhận ủy thác tại địa phương.
Bảng 3.1:Nguồn vốn qua các năm từ 2009 - 2013
Nguồn vốn Năm
2009 2010 2011 2012 2013
Trung ương chuyển về 1.000.345 1.312.869 1.521.683 1.682.951 1.891.377 Huy động tại địa
phương được cấp bù 14.078 12.021 16.177 23.366 33.623
Tài trợ, ủy thác đầu tư
tại địa phương 33.729 37.659 37.759 41.404 44.853
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo BĐD qua các thời kỳ)
3.2.2.2. Huy động vốn
Số dư tiền gửi của các tổ chức kinh tế và tiền gửi dân cư trong toàn chi nhánh tính đến 31/12/2013 đạt33,6 tỷ đồng, tăng10.2 tỷ đồng so với đầu năm.
Ngân hàng thực hiện huy động vốn chủ yếu qua 02 kênh là: Các tổ chức kinh tế trên địa bàn và tiền gửi dân cư thông tổ TK&VV. Trong những năm qua, Ngân hàng liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn có nhiều chuyển biến tích cực góp phần ổn định nguồn vốn và hạn chế nợ xấu xảy ra khi tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng không may gặp rủi ro.
Biểu đồ 3.2: Nguồn vốn huy động từ 2009 đến 2013 14,078 12,021 16,177 23,366 33,623 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000
Huy động vốn tại địa phương
2009 2010 2011 2012 2013
(Nguồn: báo cáo 10 tổng kết năm và báo cáo tổng kết 2013)
3.2.3. Hoạt động ủy thác củaHội đoàn thể và tổ TK&VV
Ngân hàng chính sách xã hội thực hiện ủy thác cho vay từng phần qua các tổ chức chính trị xã hội.
Toàn tỉnh, hiện có trên 600 cán bộ là lãnhđạo và chuyên viên của 04 Hội đoàn thể (Hội Liên Hiệp Phụ Nữ, HộiNông Dân, HộiCựu Chiến Binh, Đoàn Thanh Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh) cấptỉnh, huyện, xã nhận ủy thác tham gia hoạt động thông qua phương thức ủy thác từng phần với NHCSXH, góp phần đảm bảo thực hiện các chính sách của nhà nước đến đúng đối tượng thụ hưởng, hỗ trợ cho người nghèo có điều kiện tiếp cận các sản phẩm của ngân hàng và góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng chính sách.
Đến 31/12/2013, các HĐT nhận ủy thác đã tham gia quản lý 1.953,33 tỷ đồng dư nợ, chiếm 99,22% trong tổng dư nợ của NHCSXH Đồng Tháp. Được chính quyền địa phương hỗ trợ, NHCSXH phối hợp với HĐT nhận ủy thác thành lập 4.161 tổ TK&VV. Tình hìnhủy thác qua Hội đoàn thể trong thời gian qua thể hiện trong bảng 3.2
Bảng 3.2:Tình hìnhủy thác qua hội đoàn thể ĐVT:Triệu đồng, hộ, % STT Hội đoàn thể Số tổ Số hộ Dư nợ Tỷ trọng (%) so tổng dư nợ Tổng dư nợ ủy thác Trong đó Nợ Quá hạn Tỷ lệ (%)
01 Hội Nông dân 1.326 55.341 616.916 9.263 1,82 31,58
02 Hội Phụ nữ 1.177 48.907 525.190 6.983 1,43 26,88
03 Hội Cựu chiến binh 850 36.682 420.050 6.557 1,84 21,50
04 Đoàn thanh niên 808 34.360 391.577 6.638 1,87 20,04
Tổng cộng 4.161 175.290 1.953.733 29.441 99,22
(Nguồn: Báo cáogiao ban tháng 12/2013)
Toàn tỉnh đã thành lập được 4.161 tổ TK&VV đang hoạt động, NHCSXH đã phối hợp với các HĐT nhận ủy thác tiến hành rà soát, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động của tổ TK&VV theo các tiêu chí xếp loại hoạt động Tổ TK&VV của NHCSXH quy định, từ đó chất lượng hoạt động của tổ TK&VV dần ổn định và đi vào nề nếp. Đến 31/12/2013, toàn tỉnh có 2.429 tổ TK&VV được xếp loại tốt, chiếm 59% trên tổng số tổ; 1.315 tổ được xếp loại khá, chiếm 31,59% trên tổng số tổ; 398 tổ được xếp loại trung bình, chiếm 8,98% trên tổng số tổ; 19 tổ yếu kém, chiếm 0,41% trên tổng số tổ.
Biểu đồ 3.3: Phân loại tổ TK & VV năm 2013
CHẤT LƯỢNG TỔ TK&VV 2.429 1.315 398 19 Tốt Khá Trung bình Yếu, kém
3.2.4. Dịch vụ tín dụng
Ngay từ khi mới thành lập NHCSXHĐồng Tháp đã nhận được sự quan tâm, lãnh, chỉ đạo đặc biệt từ các ngành các cấp tại địa phương nhằm thực hiện có hiệu quả chương trình mục tiêu XĐGN của quốc gia. Vì vậy, NHCSXH Đồng Tháp không ngừng phát triển và tăng trưởng đều qua các năm, đến nay số chương trình thực hiện cho vay là 09 chương trình với tổng dư nợ đến cuối năm 2013 là 1.969 tỷ đồng, tăng 223 tỷ đồng (12,77%) so với đầu năm. Chi tiết thể hiện nhưbảng 3.3
Bảng 3.3:Kết quả cho vay toàn chi nhánh từ 2009 - 2013
ĐVT: Triệu đồng, %
STT Chỉ tiêu Năm
2009 2010 2011 2012 2013
1 Doanh số cho vay 530.874 431.669 364.200 336.227 222.524 2 Doanh số thu nợ 255.434 169.133 127.575 182.452 185.397
3 Dư nợ 1.095.727 1.353.263 1.594.887 1.746.538 1.969.062
Trong đó: nợ xấu 46.408 46.317 44.619 43.652 38.575
- Nợ quá hạn 32.340 37.485 37.569 30.625 27.539
- Nợ khoanh 14.068 8.832 7.050 13.027 11.036
(Nguồn: Báo cáo tổng kết 10 năm và báo cáo giao ban 01/2014)
Chương trình tín dụng hộ nghèo là một 02 chương trình (cho vay hộ nghèo, cho vay học sinh, sinh viên) có tỷ trọng dư nợ lớn so với các chương trình tín dụng