V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
3. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
3.3.3. Điều chỉnh thang đo
Kết quả tổng hợp từ thảo luận nhóm cho thấy thang đo đề xuất cần được điều chỉnhmột số biến quan sát như sau:
Thành phần độ tin cậycần loại bỏ 3 biến quan sát đó là (1) Khi ngân hàng hứa sẽ phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì sẽ làm đúng như vậy vìđa số ýkiến cho rằng trùng lấp với biến Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết; (2) Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng vì hộ vay luôn nhận được sự giúp đỡtận tình từ tổ trưởng TK & VV, các hội đoàn thể nhận ủy thác cấp xã và đặc biệt là từ cán bộ Ngân hàng; (3) Thông báo cho khách hàng ngay có sự thay đổi lãi suất vì Ngân hàng chỉ thực hiện thay đổi lãi suất cho vay khi có sự đồng ý của Chính phủ và luôn được thông báo trên các phương tiện thôngtin đại chúng như báo, truyền hình,đài phát thanh.
Các thành phần còn lại gồm chất lượng phục vụ, hiệu quả phục vụ, sự thuận tiện và mức độ hài lòng giữ nguyên số lượng các biến quan sát.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh còn lại 28 biến. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 05 biến quan sát; (2) thành phần chất lượng phục vụ gồm 05 biến quan sát; (3) thành phần hiệu quả phục vụ gồm 04 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm gồm 06 biến quan sát; thành phần thuận tiện gồm 05 biến quan sát; thành phần mức độ hài lòng gồm 03 biến quan sát. Chi tiết các biến quan sátđược trình b ày trong bảng3.7 dưới đây.
Bảng 3.7: Thang đochính thức các yếutố ảnh hưởng đến CLTD chính sách
Biến quan sát Nghiên cứu trước đây
Độ tin cậy:
1. Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như
đã cam kết trước đó. Đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng.
3. Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng.
4. Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh.
5. Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót nào Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink” của Nguyễn Thị Tuyết Hân.
Chất lượng phục vụ
1. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp, nhã nhặn.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác.
3. Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
4. Ngân hàng tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.
5. Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trung thực trong thực hiện dịch vụ.
Tác giả
Hiệu quả phục vụ
1. Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn trong công tác tư vấn
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy
đủ
3. Lãi suất và phí giao dịch phù hợp 4. Mạng lưới giao dịch thuận lợi
Sự đồng cảm
1. Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Nhân viên Ngân hàng chăm sóc khách hàng
chu đáo.
3. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ.
4. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô
hình SERVQUAL và
Phương Trâm. 5. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng
hành cùng khách hàng.
Đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” của Hồ Tấn Đạt. 6. Ngân hàng hạn chế chi phí cho khách hàng
bằng hình thức thông qua giao dịch tại địa bàn cư trú và tổ TK&VV.
Tác giả
Thuận tiện
1. Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, sạch sẽ.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý.
3. Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại.
4. Địa điểm giao dịch được tổ chức cố định theo lịch tại trụ sở UBND xã rộng rãi, dễ nhận biết.
Tác giả
5. Các mẫu biểu giao dịch được cung cấp tận tay thông qua tổ TK&VV
Mức độ hài lòng
1. Nhu cầu của anh/chị được ngân hàng đáp ứng như thế nào .
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng.
3. Nhân viên Ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng Thương mai Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” của Hồ Tấn Đạt.