V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
5.3.Một số hàm ý chính sách khác
5. Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận
5.3.Một số hàm ý chính sách khác
5.3.1. Hàm ý cho UBND cấp xã
Thường xuyên rà soát, bổ sung đối tượng thụ hưởng chính sách tín dụng ưu đãi vào danh sách hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác đảm bảo chính xác, kịp thời để tạo điều kiện thuận cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách tiếp cận nguồn vốn ưu đãi.
Đẩy mạnh việc đôn đốc, kiểm tra hoạt động tổ TK&VV với tư cách là chính quyền chủ quyền chủ quản, kết hợp với NHCSXH chỉ đạo các hội đoàn thể làm tốt và xử lý những tồn tại trong ủy thác.
Giao trách nhiệm cho trưởng ấp trong việc quản lý vốn tín dụng chính sách từ khâu nhận chỉ tiêu phân bổ vốn cho vay đến tổ chức giám sát bình xét cho vay tại tổ TK&VV, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của hộ vay, giám sát hoạt động của tổ , giám sát việc thực hiện ủy thác của các Hội đoàn thể trên bàn ấp và tham gia đôn đốc, xử lý thu hồi nợ của hộ vay.
5.3.2. Hàm ý cho hội đoàn thể các cấp
Hội đoàn thể cấp huyện phối hợp với NHCSXH rà soát, đánh giá lại việc thực hiện ủy thác của từng hội tại từng xã, từng ấp nâng cao hoạt động ủy thác của hội. Hội đoàn thể cấp xã cầ n thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động tổ TK&VV, nhất là đối với những tổ yếu kém.
Ký họp đồng ủy thác với hội cấp xã theo nguyên tắc “hội nào làm tốt thì ký họp đồng ủy thác, nếu làm kém thì không ký hoặc đã ký mà làm không tốt thì chuyển sang cho hội làm tốt”. Những hội đoàn thể không có chuyển biến tích cực thì cương quyết chuyển sang cho hội khác đồng thời báo cáo Đảng ủy, UBND cấp xã biết để cùng phối hợp thực hiện.
5.3.3. Hàm ý cho BĐD cấp tỉnh, huyện
Củng cố, kiện toàn bộ máy để nâng cao chất lượng ho ạt động BĐD, tập trung kiểm tra, giám sát tại cơ sở nhất là đối với các xã, các huyện yếu kém phải kiểm tra ít nhất qúy/lần.
Họp BĐD mở rộng định kỳ 6 tháng/lần, trong đó BĐD cấp huyện thì mời đến chủ tịch UBND cấp xã, BĐD cấp tỉnh mời đến trưởng BĐD cấp huyện để đánh giá, kiểm điểm việc cũng cố chất lượng tín dụng tại từng xã, từng huyện.
Tổ chức đánh giá các đơn vị làm tốt để học tập kinh nghiệm và phổ biến ra toàn huyện, toàn tỉnh.
Tham mưu chính quyền tăng cường nguồn vốn địa phương chuyển cho NHCSXH để cho vay trên địa bàn.
5.3.4. Hàm ý cho NHCSXH cấp tỉnh, cấp huyện
Rà soát bố trí lịch giao dịch họp lý theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả của các phiên giao dịch, trong các phiên giao dịch cần dự kiến số lượng phát sinh để bố trí cán bộ và phương tiện làm việc phù hợp.
Nâng cao chất lượng họp giao ban theo hướng phân tích sâu những vấn đề còn tồn tại, đưa ra giải pháp thực hiện và phổ biến đầy đủ các văn bản mới.
Cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn phải thường xuyên sâu sát các tổ TK&VV, định kỳ dự họp với các tổ, đặc biệt là các tổ yếu kém. Các xã yếu thì Giámđốc cần phải phối hợp chặt chẽ với UBND cấp xã chấn chỉnh và phải gắn trách nhiệm nâng cao chất lượngtín dụng với việc đánh giá, xếp loại cán bộ.
Thực hiện tốt chế độ luận chuyển cán bộ, chú trọng và đề bạt những cán bộ trẻ ở các huyện làm tốt cho các huyện yếu kém để làm hạt nhân, nồng cốt. Đối với cán bộ tăng cường hàng tháng phải có bản báo cáo kết quả có xác nhận của Giám đốc đơn vị được tăng cường. Gắn hiệu quả công việc với công tác thi đua, khen thưởng và đề bạt, bổ nhiệm cán bộ.
NHCSXH các cấp định kỳ phát động phòng trào thi đua trong toàn đơn vị. Tổ chức sơ kết, đánh giá kết quả nghiêm túc tránh tình trạng làm hình thức,qua loa và thực hiện khen thưởng kịp thời.
5.4. Kết luận
NHCSXH góp phần quan trọng trong công cuộc giảm nghèo, phát triển KT - XH của đất nước. Hoạt động và thành công của NHCSXH được tạo nên bởi chính sách tín dụng xã hội đúng đắn của Chính phủ cũng như nỗ lực của ngân hàng, các cấp chính quyền và các tổ chứcCT - XH.
Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia đã xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo là: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng phục vụ, (3) Hiệu quả phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Thuận tiện, (6) mức độ hài lòng.
Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định và hình thành thang đo chính thức về sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo gồm 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 25 biến quan sát: (1) tin cậy (05 biến); (2) chất lượng phục vụ (05 biến); (3) hiệu quả phục vụ (04 biến); (4) mức độ đồng cảm (06 biến); (5) sự thuận
tiện (05 biến). Kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng với thang đo chính thức được sử dụng để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất một số hàm ý chính sách dựa trên cơsở lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Kiểm định Independent-samples T-test và kiểm định One way ANOVA cũng được sử dụng để xem xét tầm ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố cần cải tiến để hỗ trợ cho việc đưa ra các hàm ý chính sách hiệu quả.
5.5. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.5.1. Hạn chế
Nghiên cứu này đã có nhữ ng đóng góp nhất định trong việc xem xét chất lượng dịch vụ tín dụng đối với chương trình tín dụng hộ nghèo tại NHCSXH chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo. Tuy nhiên, đề tài cũng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định:
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là khách hàng hiện vay vốn chương trình tín dụng hộ nghèo, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng hộ nghèo.
Kích thướt mẫu điều tra chưa lớn và tính đại diện của mẫu chưa cao do chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Kết quả nghiên cứu chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại do sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao.
5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ những hạn chế nêu trên của đề tài, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mở rộng đối tượng nghiên cứu đến tất cả các chương trình tín dụng hiện đang cung cấp tại NHCSXH chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
Chọn mẫu theo phương pháp xác suất để nâng cao tính đại diện và tổng quát hóa của mẫu.
Công tác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
5.6. Tóm tắt chương 5
Nội dung chủ yếu trong chương này là đề xuất các hàm ý chính sáchđể nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách hộ nghèo dựa trên kết quả phân tích số liệu ở chương 4 như sau:
Củng cố sự tin cậy của khách hàng thông qua hành động cụ thể: Cải thiện mức độ bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo đầy đủ hòm thư góp ý tại các điểm giao dịch và trụ sở NHCSXH và xử lý nghiêm các vụ việc sai phạm của cán bộ.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động tổ TK&VV và cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện dịch vụ.
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng: Đa dạng hóa danh mục sản, phẩm dịch vụ và tăng cường cung cấp thông tin về các chình sách ưu đãi của chính phủ, các mô hình làmăn hiệu quả nhờ vốn vay.
Tăng cường mức độ đồng cảm với khách hàng trong sử dụng dịch vụ: Tham mưu chính quyền địa phương xây dựng cơ chế chính sách hỗ trợ khách hàng vay vốn đảm bảo sản phẩm đầu ra, hướng dẫn chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi phù hợp nơi khách hàng sinh sống.
Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hoàn thiện mạng lưới phục vụ khách h àng và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý, điều hành và cung cấp thông tin cho các đối tượng có liên quan.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1) Bài giảng “các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng” do trung tâm đào tạo biên soạn.
2) Bài giảng thống kê của TS Cao Hào Thi trường đại học BK HCM. 3) Báo cáo giao ban Hội đoàn thể quí 4/2013.
4) Báo cáo tổng kết 10 năm hoạt động NHCSXH giai đoạn 2003 –2013. 5) Báo cáo tổng kết hoạt động 10 năm NHCSXH chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
6) Chính phủ Việt Nam (2002). Tín dụng đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác. 78/2002/NĐ-CP. Hà Nội.
7) Dự thảo chiến lược phát triển Ngân hàng Chính sách Xã hội đến 2020.
8) Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức.
9) Khánh duy (2007), “Phân tích nhân tố khám phá (Exploratary Factor Analysis) bằng SPSS”, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright.
10) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ, 05/8/2013, http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman- cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/
11) Ngô Thị Huyền (2003), “Giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng đối với người nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội”. Chuyên đề tốt nghiệp, Trường Học viện Ngân hàng.
12) Nguyễn Đình Thọ (2013), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
13) Nguyên nhân của nghèo đói là gì?, 01/01/2014, từ
http://www.dankinhte.vn/nguyen-nhan-cua-ngheo-doi-la-gi/
14) Nguyễn Thanh Hùng (2009). “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ”. Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Thương mại, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
15) Những quan niệm chung về nghèo đói, 01/01/2014, từ http://voer.edu.vn/m/nhung-quan-niem-chung-ve-doi-ngheo/eac920d0.
16) Phan Chí Anh *, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Mạnh (2013). “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tạp chí ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
17) Phân tích nhân tố khám phá, 10/8/2013,từ http://kinhteluong.vietlod.com/nhan- to-kham-pha-spss.
18) Tín dụng đối với hộ nghèo, 01/01/2014, từ http://voer.edu.vn/m/tin-dung-va- vai-tro-cua-tin-dung-doi-voi-ho-ngheo/43bf5f8d.
19) Trần Tiến Khai (2012), “Phương pháp nghiên cứu kinh tế”, Nhà xuất bản Lao động Xã hội (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiếng Anh
20) Gabbie, O. and O'Neill, M.A. (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp. 25-32.
21) Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
22) Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc
23) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL:a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the servicequality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
24) Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice-Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
25) Servqual: A multiple – Item scale for measuring consumer perceptions of service quality
Xin chào Anh/Chị.
Tôi tên Lê Văn Cẩn, hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát về “chất lượng dịch
vụ tín dụng chính sách hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh
tỉnh Đồng Tháp”.
Những đóng góp của anh/chị không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này đồng thời cũng là giúp cho NHCSXH Đồng Tháp hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách.
1) Khi giao dịch với ngân hàng anh/chị cảm thấy kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng như thế nào?
2) Theo quan điểm của anh/chị khi đề cập đến chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý)
3) Xin Anh/chị cho ý kiến về những điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hoặc loại bỏ đối với những gợi ý dưới đây về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách.
Độ tin cậy:
1. Khi ngân hàng hứa sẽ phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì sẽ làm đúng như vậy.
2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
3. Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết trước đó. 4. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng.
5. Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh.
6. Thông báo cho khách hàng ngay có sự thay đổi ngày giải ngân, lãi suất. 7. Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ
ràng.
8. Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót nào.
nhã nhặn.
3. Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 4. Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 5. Ngân hàng tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.
Hiệu quả phục vụ:
1. Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ chuyên môn trong công tác tư vấn. 2. Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ.
3. Lãi suấtcho vay phù hợp. 4. Mạng lưới giao dịch thuận lợi.
Sự đồng cảm:
1. Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành cùng khách hàng. 3. Nhân viên Ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo.
4. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ.
5. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
6. Ngân hàng hạn chế chi phí cho khách hàng bằng hình thức thông qua giao dịch tại địa bàn cư trú và tổ TK&VV.
Thuận tiện:
1. Địa điểm giao dịch được tổ chức cố định theo lịch tại trụ sở UBND xã rộng rãi, dễ nhận biết.
2. Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, sạch sẽ. 3. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý.
Mức độ hài lòng:
1. Nhu cầu của anh/chị được ngân hàng đáp ứng như thế nào .
2. Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. 3. Nhân viên Ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 4) Trong các yếu tố này, Anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, yếu tố nào không quan trọng tí nào? Vì sao?
5) Anh/chị còn nhận thấy yếu tố nào khác mà anh /chi cho là quan trọng nữa không? Vì sao?
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của Tôi.
Phụ lục 1.2: Kết quả thảo luận nhóm:
Nhằm mục tiêu đạt được sự chính xác cao trong khảo sát, các chuyên gia được chọn ngẫu nhiên không phân biệt độ tuổi, giới tính, vùng , miền. Danh sách chuyên gia được phỏng vấn như bảng 3.8
Bảng 3.8: Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn
STT Mã số Họ và tên Chức vụ Đơn vị Thời gian
1 01 Lê Thị Bé Bảy Phó Giám đốc Chi nhánh tỉnh 04/08/2014
2 02 Lê Văn Thư PhóGiám đốc PGD Lấp Vò 05/08/2014
3 03 Lê Thanh Tùng Giám đốc PGD Lai Vung 06/08/2014
4 04 Lâm Thị Trúc Phương Giám đốc PGD Châu Thành 07/08/2014
5 05 Lê Thiện Hiếu Tổ trưởng PGD Tam Nông 08/08/2014