V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
3. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
3.3.2. Nghiên cứu định tính
Thang đo nháp được xây dựng dựa trên cơsở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cụ thể là mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Gronross (1984) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1985). Tác giả xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến CLTD chính sách là: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng phục vụ, (3) Hiệu quả phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Thuận tiện, (6) Mức độ hài lòng.
Nội dung chi tiết thang đo được thể hiện như bảng 3.6dưới đây.
Bảng 3.6: Thang đonháp các yếu tố ảnh hưởng đếnCLTD hộ nghèo
Biến quan sát Nghiên cứu trước đây
Độ tin cậy:
1. Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết trước đó.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách
hàng.
3. Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng.
4. Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh.
5. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô
hình SERVQUAL và
GRONROSS” của Nguyễn Thị Phương Trâm.
6. Khi ngân hàng hứa sẽ phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì sẽ làm đúng như vậy.
Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink” của Nguyễn Thị Tuyết Hân.
7. Thông báo cho khách hàng ngay có sự thay đổi ngày giải ngân, lãi suất.
8. Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót nào
Chất lượng phục vụ
1. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp, nhã nhặn.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác.
yêu cầu của khách hàng.
4. Ngân hàng tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.
5. Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trung thực trong thực hiện dịch vụ.
Tác giả
Hiệu quả phục vụ
1. Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn trong công tác tư vấn
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy
đủ
3. Lãi suất và phí giao dịch phù hợp 4. Mạng lưới giao dịch thuận lợi
Sự đồng cảm
1. Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Nhân viên Ngân hàng chăm sóc khách hàng
chu đáo.
3. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ.
4. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô
hình SERVQUAL và
GRONROOS” của Nguyễn Thị Phương Trâm.
5. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành cùng khách hàng.
Đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” của Hồ Tấn Đạt. 6. Ngân hàng hạn chế chi phí cho khách hàng
bằng hình thức thông qua giao dịch tại địa bàn cư trú vàtổ TK&VV.
Tác giả
Thuận tiện
1. Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, sạch sẽ.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – 2. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý.
đại. VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 4. Địa điểm giao dịch được tổ chức cố định
theo lịch tại trụ sở UBND xã rộng rãi, dễ nhận biết.
Tác giả
5. Các mẫu biểu giao dịch được cung cấp tận tay thông qua tổ TK&VV
Mức độ hài lòng
1. Nhu cầu của anh/chị được ngân hàng đáp ứng như thế nào .
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam – VNCB” của Nguyễn Hà Nam. 2. Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng.
3. Nhân viên Ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng Thương mai Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” của Hồ Tấn Đạt. Thang đo trên được xây dựng dựa vào cơ sở các mô hình lý thuyết đã nghiên cứu ở chương 2. Tuy nhiên, trên thực tế tùy thuộc vào sự phát triển của kinh tế - xã hội và tùy thuộc vào đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể nên thang đo được thiết lập có thể chưa thật sự phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách hộ nghèo tại NHCSXH Đồng Tháp. Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh thang đo là rất thiết.
Sau khi xác định được các yếu tố chính cấu tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách hộ nghèo như trên, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận chuyên gia để khám phá bổ sung mô hình thangđo chất lượng dịch vụ trong dịch vụ tín dụng chính sách. Tác giả đã thảo luận với 10 chuyên gia là các tổ trưởng tín dụng và Lãnhđạo tại các PGD khác nhau trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp (nội dung thảo luận được trình bày trong phục lục 1). Qua kết quả nghiên cứu này, thang đo nháp được điều chỉnh thành thang đochính thức.