V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
4. Chương 4: Phân tích số liệu
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Theo Hair & ctg (1998, 111) [22], Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0.30 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0.40 được xem là quan trọng, lớn hơn 0 .50 được xem là có ý nghĩa thiết thực.
Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 được sử dụng cho phân tích nhân tố đối với 25 biến quan sát.
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO= 0.779 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp (xem phụ lục5).
Giá trị Eigenvalue là 2.106, 25 biến quan sát được nhóm lại thành 05 nhân tố. Tổng phương sai trích là 62.708 nghĩa là khả năng sử dụng 05 nhân tố này để giải thích cho 25 biến quan sát là 62.708%.
Bảng Rotated Component Matrix (a) trong phụ lục 5 cho thấy tất cả các biến đều thỏa mãn yêu cầu trong phân tích nhân tố . Như vậy, thang đosau khi phân tích gồm05 nhân tố với 25 biến quan sát như bảng 4.2.
Bảng 4.2: Thang đo hoàn chỉnh
Mã Biến quan sát
Thuận tiện
TT1 Địa điểm giao dịch được tổ chức cố định theo lịch tại trụ sở UBND xã rộng rãi, dễ nhận biết.
TT3 Cách bố trí quầygiao dịch hợp lý.
TT2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, sạch sẽ. TT4 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại.
TT5 Các mẫu biểu giao dịch được cung cấp tận tay thông tổ TK&VV
Đồng cảm
DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
DC2 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành cùng khách hàng DC5 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
DC3 Nhân viên ngân hàng chắm sóc khách hàng chu đáo
DC6 Ngân hàng hạn chế chi phí cho khách hàng bằng hình thức thông qua giao dịch tại địa bàn cư trú và tổ TK&VV
DC1 Nhân viên Ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện
Chất lượng phục vụ
CL1 Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trung thực trong thực hiện dịch vụ
CL4 Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng CL5 Ngân hàng tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng
CL2 Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp, nhã nhặn
CL3 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Tin cậy
TC1 Ngân hàng đã thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết trước đó TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng
TC4 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng TC5 Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót nào
TC3 Thời gian xử lý giao dịch tại điểm giao dịch ngân hàng nhanh
Hiệu quả phục vụ
HQ2 Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ
HQ1 Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ chuyên môn trong công tác tư vấn HQ4 Mạng lưới giao dịch thuận lợi
HQ3 Lãi suất cho vay phù hợp