V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
4. Chương 4: Phân tích số liệu
4.3.2. Kết quả phân tích hồi qui bội
Phân tích hồi qui được thực hiện trên 05 biến độc lập sự tin cậy (M_TC), chất lượng phục vụ (M_CL), hiệu quả phục vụ (M_HQ),độ đồng cảm(M_DC), sự thuận tiện (M_TT) và 01 biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (M_HL). Phương trình hồi quytổng thểcó dạng như sau:
5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 0 X X X X X Y Trong đó:
Y: biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của khách hàng
5 4 3 2 1 0, , , , , : các hệ số hồi qui 5 4 3 2 1,X ,X ,X ,X
X : các biến độc lập theo thứ tự tin cậy, chất lượng, hiệu quả, đồng cảm, thuận tiện
Kết quả ở phụ lục 6 cho thấy giá trị kiểm định F được tính từ R2 của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ sign. = 0, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được hay nói cách khác các biến độc lập trong mô hình đều có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách hàng.
Giá trị R2 điều chỉnh = 0.525, điều này cho biết sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập là 52.50%. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao.
Hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả các nhân tố đều nhỏ hơn 2 cho thấy các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng tới kết quả của mô hình hồi quy. Phương trình hồi quy có dạng như sau:
5 4 3 2 1 0.586 0.141 0.135 0.202 116 . 0 253 X X X X X Y
Hay phương trình hồi quy được viết lại theo hệ số chuẩn hóa như sau:
5 4 3 2 1 0.532 0.145 0.120 0.211 102 . 0 X X X X X Y
Mô hình này giải thích được52.50% sự thay đổi về sự hài lòng của khách hàng là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 47.50% biến thiên của sự hài lòngđược giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chưa xem xét đến.
Giải thích phương trình hồi quy:
Với điều kiện các yếu tố chất lượng phục vụ, hiệu quả phục vụ, độ đồng cảm và sự thuận tiện không thay đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 thì chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tăng 0.102.
Với điều kiện các yếu tố độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, độ đồng cảm và sự thuận tiện không thay đổi, khi chất lượng phục vụ tăng lên 1thì chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tăng 0.532.
Với điều kiện các yếu tố độ tin cậy, chất lương phục vụ, độ đồng cảm và sự thuận tiện không thay đổi, khi hiệu quả phục vụ tăng lên 1 thì chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tăng 0.145.
Với điều kiện các yếu tố độ tin cậy, chất lương phục vụ, hiệu quả phục vụ và sự thuận tiện không thay đổi, khi độ đồng cảm tăng lên 1thì chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tăng 0. 120.
Với điều kiện các yếu tố độ tin cậy,chất lương phục vụ, hiệu quả phục vụ vàđộ đồng cảm không thay đổi, khi sự thuận tiện tăng lên 1thì chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tăng 0.211.
Hệ số cho biết tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng. Thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc vào độ lớn của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Cụ thể, yếu tố chất lượng tín dụng có ảnh hưởng nhiều nhất ( 0.532), quan trọng thứ 2 là sự thuận tiện ( 0.211), quan trọng thứ 3 là hiệu quả phục vụ ( 0.120), quan trọng thứ 4 là độ đồng cảm ( 0.532) và cuối cùng là độ tin cậy ( 0.102)