V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
2. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
2.2.4. Các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với người nghèo
Một số chỉ tiêu định lượng và định tính cơ bản thường được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng chính sách trong hệ thống NHCSXH [15].
a) Các chỉ tiêu định lượng
Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng tín dụng chính sách gồm: Nợ quá hạn.
Nợ bị chiếm dụng.
Nợ không đủ điều kiện đổi số vay vốn. Lãi tồn động.
Phân loại chất lượng tổ TK&VV.
b) Các chỉ tiêu định tính
Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng để đánh giá ch ất lượng dịch vụ tín dụng nêu trên, một số chỉ tiêu định tính sau đây cũng rất quan trọng:
Triển khai các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ tín dụng. Tổ chức, điều hành hoạt động tín dụng.
Công tác lập kế hoạch tín dụng có cụ thể/chi tiết hay không. Tần suất thực hiệnkiểm tra, đối chiếu.
Tổ chức Tổ giao dịch lưu động và Điểm giao dịch tại xã.
Công tác tham mưu cho cấp ủy, chính quyền địa phương và B ĐD HĐQT. Công tác phối hợp với các Hội Đoàn thể và Tổ TK&VV.
Chất lượng hoạt động của BĐD HĐQT. Về thu tiền gửi tiết kiệm qua Tổ TK&VV.
2.2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
Thực trạng người vay vốn: Trình độ, kiến thức kỹ thuật, khả năng quản lý các nguồn lực sản xuất kinh doanh, nhận thức của hộ vay về trách nhiệm sử dụng vốn vayđúng mục đích và hoàn trả lãi và nợ gốc đúng theo thỏa thuận.
Hoạt động ủy thác cho vay của tổ chức Hội, Đoàn thể và chất lượng hoạt động ủy nhiệm của Tổ TK&VV.
Hoạt động của BĐD HĐQT các cấp.
Công tác chỉ đạo, giám sát của UBND các cấp,đặc biệt là cấp xã .
Hoạt động tác nghiệp của NHCSXH, công tác tham mưu phối hợp với chính quyền, tổ chức Hội, Đoàn thể và Tổ TK&VV.
2.2.5. Một số mô hình thành công trên thế giới
Trên thế giới có rất nhiều mô hình tài chính vi mô thành công, sauđây tác giả giới thiệu 03 mô hình tài chính vi mô nổi bật: Grameen Bank ở Bangladesh,
Ngân hàng nông nghiệp và hợp tác xã tín dụng ở Thái Lan,Ngân hàng nông nghiệp Malaysia [11].
2.2.5.1. Bangladesh
Grameen Bank(GB) là ngân hàng chuyên phục vụ người nghèo, chủ yếu là phụ nữ nghèo. Để phát triển, GB phải tự bù đắp các chi phí hoạt động. Như vậy, GB hoạt động như các ngân hàng thương mại khác không được bao cấp từ phía Chính phủ. GB thực hiện cơ chế lãi suất thực dương, do vậy lãi suất cho vay tới các thành viên luôn cao hơn lãi suất trên thị trường. GB cho vay tới các thành vi ên thông qua nhóm tiết kiệm và vay vốn. GB cho vay không áp dụng biện pháp thế chấp tài sản mà chỉ cần tín chấp qua các nhóm tiết kiệm và vay vốn. Thủ tục vay vốn của GB rất đơn giản và thuận tiện, người vay vốn chỉ cần làm đơn và nhóm bảo lãnh là đủ. Nhưng ngân hàng có cơ chế kiểm tra rất chặt chẽ, tạo cho người nghèo sử dụng vốn
đúng mục đích và có hiệu quả. Để phục vụ đúng đối tượng người vay phải đủ chuẩn mực đói nghèo, nghĩa là hộ gia đình phải có dưới 0. 4 acre đất canh tác và mức thu nhập bình quân đầ u người dưới 100 USD/năm. GB được quyền đi vay để cho vay và được ủy thác nhận tài trợ từ các tổ chức trong và ngoài nước, huy động tiền gửi, tiết kiệm của các thành viên, quản lý các q ũy của nhóm và được phát hành trái phiếu vay nợ. GB hoạt động theo cơ chế lãi suất thực dương, được Chính phủ cho phép hoạt động theo luật riêng, không bị chi phối bởi luật tài chính và luật ngân hàng hiện hành của Bangladesh.
2.2.5.2. Thái Lan
Ngân hàng nông nghiệp và hợp tác xã tín dụng (BAAC) là ngân hàng thương mại quốc doanh do Chính phủ thành lập. Hàng năm được Chính phủ tài trợ vốn để hỗ trợ vốn để thực hiện chương trình hỗ trợ vốn cho nông dân nghèo. Những người có mức thu nhập dưới 1.000 Bath/năm và những người nông dân có ruộng thấp hơn mức trung bình trong khu vực thìđược ngân hàng cho vay mà không cần phải thế chấp tài sản, chỉ cần thế chấp bằng sự cam kết bảo đảm của nhóm, tổ hợp tác sản xuất. Lãi suất cho vay đối với hộ nông dân nghèo thường được giảm từ 1-3%/năm so với lãi suất cho vay các đối tượng khác. Kết quả là năm 2006 BAAC tiếp cận được 95% khách hàng là nông dân. Sở dĩ có được điều này là một phần do Chính phủ đã quyđịnh các ngân hàng thương mại khác phải dành 20% số vốn huy động được để cho vay lĩnh vực nông thôn. Số vốn này có thể cho vay trực tiếp hoặc gửi vào BAAC nhưng thông thường các ngân hàng thường gửi BAAC.
2.2.5.3. Malaysia
Ngân hàng nông nghiệp Malaysia (BPM) là ngân hàng thương mại quốc doanh, được Chính phủ thành lập và cấp 100% vốn tự có ban đầu. BPM chú trọng cho vay trung và dài hạn theo các dự án và các chương trình đặc biệt. Ngoài ra , BPM còn cho vay hộ nông dân nghèo thông qua các tổ chức tín dụng trung và dài hạn theo các dự án và các chương trình đặc biệt. Ngoài ra, ngân hàng còn có cho vay hộ nông dân nghèo thông qua các tố chức tín dụng trung gian k hác như: Ngân
hàng nông thôn và hợp tác xã tín dụng. Ngoài ra, Chính phủ còn buộc các ngân hàng thương mại khác phải gửi 20,5% số tiền huy động được vào ngân hàng trung ương (trong đó có 3% dự trữ bắt buộc) để làm vốn cho vay đối với nông nghiệp - nông thôn. BPM không phải gửi tiền dự trữ bắt buộc ở ngân hàng trưng ương và không phải nộp thuế cho Nhà nước.
2.2.6. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam
Qua kinh nghiệm hoạt động của một số mô hình thành công nêu trên, có thể rút ra một số bài học có thể vận dụng và ođiều kiện thực tế ở nước ta như sau:
Tín dụng hộ nghèo gặp rất nhiều rủi ro, trước hết là rủi ro về nguồn vốn, sau đến là rủi ro về cho vay (mất vốn). Do đó, để tín dụng hộ nghèo trở thành công cụ đắc lực trong công cuộc XĐGN cần có sự hỗ trợ từ Nhà nước.
Phát triển thị trường tài chính nông thôn và quản lý khách hàng cho những món vay nhỏ. Ngân hàng thương mại kinh doanh tín dụng đối với những ngành có tỷ suất lợi nhuận cao, tạo thuận lợi để hỗ trợ các hợp tác xã, ngân hàng làng, ngân hàng cổ phần… để tạo kênh dẫn vốn tới hộ nông dân, đặc biệt là nông dân nghèo. Các ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ giám sát và điều hòa vốn tới các kênh dẫn vốn nêu trên, tạo ra định chế tài chính trung gian có thể đảm nhận dịch vụ bán lẻ tới hộ gia đình.
Tiết giảm đầu mối quản lý: Các ngân hàng thúc đẩy để tạo nên các nhóm liên đới trách nhiệm, cung cấp cho ban quản lý kiến thức khả năng quản lý sổ sách, giám sát món vay tới từng thành viên của nhóm… từ đó ngân hàng hạch toán cho vay theo từng nhóm chứ không tớitừng thành viên.
Từng bước tiến tới hoạt động theo cơ chế lãi suất thực dương. Lãi suất cho vay đối với người nghèo không nên quá thấp bởi vì lãi suất quá thấp sẽ không huy động được tiềm năng về vốn ở nông thôn, người vay vốn không chịu tiết kiệm và vốn được sử dụng không đúng mục đích, kém hiệu quả kinh tế.
2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing và kinh doanh đưa ra rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Tuy nhiên khái niệm “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” của 02 tác giả Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)thường được các nhà nghiên cứu đề cập trong các nghiên cứu của mình.
2.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng khác biệt so với các loại hàng h óa hữu hình,đó là tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được [14].
2.3.2.1. Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt của nền kinh tế thị trường, không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như những loại hàng hóa hữu hình thông thường khác.
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, cũng không thể nhìn thấy, không thể nhận biết hay đánh giá qua bất kỳ loại giác quan nào của con người.Vì vậy, khách hàng không thể nhận biết chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng qua nó. Điều này làm cho dịch vụ trở nên khó bán hơn các sản phẩm thông thường, do đó để có thể bán dịch vụ được dễ dàng hơn người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ mang lại, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trựctiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua cácấn phẩm, quảng cáo,
qua Website của công ty, qua thư, quasổ góp ý,…. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.
2.3.2.2. Tính không thể tách rời (inseparable)
Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này sẽ không tồn tại mặt kia và ngược lại. Do vậy, dịch vụ không thể phân chia thành giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ, không thể được sản xuất sẵn lưu kho rồi mới đem đi tiêu thụ ở những nơi có nhu cầu. chính vìđiều này làm cho dịch vụ không thể che giấu được các sai sót, các lỗi trong quá trình cung cấp.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, người cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
2.3.2.3. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Dịch vụ không thể sản xuất tập trung và cung cấp hàng loạt, vì vậy rất khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mỗi dịch vụ được tạo ra bởi rất nhiều người cung cấp dịch vụ rấtkhác nhau về trình độ chuyên môn, công nghệ, kỹ năng, thái độ phục vụ. Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng chịu sự tác động mạnh của người cung cấp dịch vụ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do đó, chất lượng dịch vụ được cung cấp hoàn toàn có thể khác nhau trong cùng một ngày. Dịch vụ càng có nhiều người cung cấp thì càng khóđạt được tính đồng nhất về chất l ượng.
Nhà cung cấp dịch vụ có thể khắc phục nhược điểm này bằng cách cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, không phải dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa qúa trình cung cấp được.
2.3.2.4. Tính không thể tồn trữ (unstored)
Dịch vụ chỉ tồn tại trong qúa trình khách hàng tiêu thụ và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt lưu trữ vào kho và chờ tiêu thụ như những loại hàng hóa thông thường, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với qui mô lớn rất khó khăn, sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả được, cũng không được thu hồi hay đem đi bán lại cho người khác. Khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm dịch vụ, nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp họ có thể được hoàn lại tiền đã mua nhưng không thể hoàn trả lại dịch vụ.
2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu , đến nay khái niệm này vẫn còn là vấn đề gây nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu . Theo hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng của dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với Ngân hàng.
2.3.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau,nhưng khi xem xét những biểu hiện về mặt bản chất, nhìn chung chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm như sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị [14].
2.3.3.3.1. Tính vượt trội (Transcendent)
Một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt của mình so với các sản phẩm dịch vụ khác trong cùng ngành. Sự đánh giá chất lượng dịch vụ chịu tác động rất lớn từ phía người tiêu dùng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho dịch vụ trở thành t hế mạnh trong cạnh tranh giữacác nhà cung cấp dịch vụ.
2.3.3.3.2. Tính đặc trưng (Specific)
Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ tất cả những nhân tố cốt lõi và tinh túy nhất hiện hữu trong sản phẩm dịch vụ, hay nói cách khác là những nhân tố này chỉ tồn tại trong sản phẩm dịch vụ này mà không tồn tại trong những sản phẩm dịch vụ khác. Điều này làm cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp này khác với những sản phẩm dịch vụ của những doanh nghiệp khác, nhờ đó mà khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này khác với đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ thường đi đôi với sự khác biệt chứatrong nó, các sản phẩm dịch vụ có chất lư ợng cao hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn những dịch vụ có chất lượng thấp. Tính đặc trưng trong sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía khách hà ng đối với doanh nghiệp.
2.3.3.3.3. Tính cungứng(process or supply led)
Quá trình cung cấp dịch vụ luôn có sự tương tác qua lại giữa người cung cấp và khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ là cao hay thấp, tốt hay xấu phần lớn phụ thuộc vào việc triển khai, phong thái cung ứng và cách thức triển khai dịch vụ của nhà cung cấp. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ trong đặc
điểm này thường là những yếu tố bên trong của nhà cung cấp. Vì vậy, để chất lượng