V- Cán bộ hướng dẫn :TS NGUY ỄN NGỌC DƯƠNG
5. Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận
5.2. Hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo
5.2.1. Hàm ý về nâng cao độ tin cậy
5.2.1.1. Cải thiện mức độ bảo mật thông tin khách hàng
Đối với những ngành dịch vụ đòi hỏi mức độ bảo mật thông tin cao như lĩnh vực ngân hàng thì việc niêm yết công khai thông tin cá nhân, thông tin tài chính tín dụng sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Để cải thiện cảm nhận không tốt của khách hàng đối với yếu tố này, Ngân hàng thực hiện các biện pháp tra cứu thông tin thay vì niêm yết thông tinnhư hiện nay.
Xây dựng và cung cấp hệ thống tra cứu thông tin đến tận xã, phục vụ việc tra cứu các thông tin về cá nhân, số tiền gửi tiết kiệm và các thông tin tài chính liên quan đến các món vay.
Xây dựng tổng đài phục vụ tra cứu thông tin cá nhân, thông tin tài chính và các thông tin khác qua tin nhắn SMS.
5.2.1.2. Hòm thư gópý
Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mạnh dạn đóng góp ý kiến,
phản ánh các hiện tượng tiêu cực trong cho vay, sử dụng vốn và các hiện
tượng tiêu cực khác trong hoạt động của mình. NHCSXH cần đảm bảo tất cả
các xã, phường, thị trấn và trụ sở ngân hàng đều phải có hòm thư gópý.
Ngân hàng cùng đại diện UBND cấp xã và Lãnhđạo Hội đoàn thể thực
hiện mở hòm thư góp ý định kỳ vào ngày giao dịch hàng tháng, nếu trường hợp có khiếu nại, tố cáo thì NHCSXH phải xem xét trả lời th ỏa đáng, kịp thời
cho khách hàng.
5.2.1.3. Quan điểm xử lý các vụ việc sai phạm
Để kịp thời xử lý các vụ việc sai phạm về xâm tiêu, chiếm dụng, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người vay…liên quan đến cán bộ ngân hàng, tổ trưởng tổ TK&VV, cán bộ Hội đoàn thể. Ngân hàng cần tham mưu BĐD HĐQT các cấp thành lập tổtiếp nhận, xử lý khiếu nại và tố cáo qua đường dây nóng. Số điện thoại đường dây nóng cần được công khai tại các điểm giao dịch lưu động tại xã.
Thường xuyên kiểm tra toà n diện hoạt động của các PGD để ngăn ngừa và kịp thời phát hiện và có biện pháp xử lý đúng theo qui định của Pháp luật hiện hành. Đồng thời công bố bằng văn bản đến các cơ quan, đơn vị có liên quan, trên đài phát thanh trong toàn tỉnh để cảnh báo và rút kinh nghiệm nhằm ngăn ngừa những vụ việc tương tự có thể xảy ở các địa bàn khác.
5.2.2. Hàm ý vềnâng cao chất lượng phục vụ
5.2.2.1. Phát triển nguồn nhân lực
Trong bất kỳdoanh nghiệp nào,con người luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp nhất là đối với các doanh nghiệp chuyên
cung cấp dịch vụ như Ngân hàng. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Do vậy, nâng cao năng lực, trìnhđộ, khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên là rất cần thiết.
Công tác tuyển dụng
Đây là công đoạn đóng vai trò nền tảng tạo nên chất lượng nguồn lực cho Ngân hàng. Vì vậy, khi tuyển dụng nhânsựcần lưuý một số vấn đề cơ bản sau:
+ Cần loại bỏ cơ chế ưu tiên cho “con em trong ngành” trong xét tuyển. Lựa chọn những ứngviên có trình độ, có năng lực thật sự, đối với vị trí cán bộ tín dụng quan hệ trực tiếp với khách hàng cần phải có đạo đức, khả năng giao tiếp tốt đồng thời yếu tố về ngoại hình cũng là ưu tiên cần xem xét.
+ Tổ chức bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm đưa ra các đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí nhằm đánh giá chính xác năng lực của từng ứng viên. Khi cần có thể thuê các công ty chuyên về tuyển dụng nhân sự để vừa có thể tuyển được những ứng viên có năng lực thật sự và vừa tránh được yếu tố thân quen, không trong sáng trong tuyển dụng.
Công tác đào tạo:
Đào tạo nhân viên ngay khi vừa mới tuyển dụng và đào tạo lại đối với những nhân viên đã vào ngành là hết sức quan trọng. Do đó, khi thực hiện đào tạo nhân viên cần chú ý một số vấn đề:
+ Thành lập tổ chuyên trách về công tác đào tạo nhằm cung cấp và trang bị các kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu cho nhân viên.
+ Tập huấn những kiến thức cơ bản, những nét đặc trưng, phong cách văn hóa của Ngân hàng cho cán bộ mới tuyển dụng, giúp họ có thể hòa nhịp tốt với công tác chuyên môn.
Tổ chức những buổi tọa đàm, mời các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đến nói chuyện và chia sẻ kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách hàng. Đây cũng là dịp để các nhân viên c ó thể giao lưu học hỏi lẫn nhau thông qua trao đổi thực tế những công việc phát sinh hàng ngày.
Giải pháptạo động lực:
Xây dựng những chính sách cụ thể, thiết thực nhằm tạo niềm tin, sự gắn bó lâu dài của nhân viên. Vì vậy, để tạo động lực cho nhân viên cần phải:
+ Khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên đạt thành tích xuất sắc trong công tác, có thể thưởng nóng cho những viên có sáng kiến cải tiến kỹ thuật ứng dụng có hiệu quả trong công việc. Việc khen thưởng phải được thực hiện một cách công khai và công bằng.
+ Tạo cơ hội cho những cán bộ trẻ có năng lực, trìnhđộ thăng tiến một cách rõ ràng, minh bạch, tránh tình trạng “lâu năm lên lão làng”.
5.2.2.2. Củng cố và nâng cao chất lượng tổ TK&VV
Tổ TK&VV có thể được ví như cánh tay nối dài của NHCSXH thực hiện một số nghiệp vụ cơ bản như thu lãi, thu tiền gửi tiết kiệm, hướng dẫn và giúp đỡ người vay hoàn thiện thủ tục vay vốn theo đúng qui định. Để nâng cao chất lượng hoạt động tổ đồng thời cũng là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách hộ nghèo, cần thựchiện một sốnội dungsau:
Thường xuyên t riển khai công tác tập huấn, đào tạo cho các tổ trưởng tổ TK&VV, cán bộ ban XĐGN cấp xã, các tổ chức CT–XH có tham gia vào việc thành lập và chỉ đạo hoạt động của tổ TK&VV.
Cần ký kết các văn bản Liên tịch giữa NHCSXH với các tổ chức CT–XHđể quy định trách nhiệm cụ thể của các bên, các cấp trong việc xây dựng mô hình các tổ TK&VV.
Xử lý dứt điểm và nghiêm minh trước pháp luật các tổ trưởng xâm tiêu, chiếm dụng vốn của NHCSXH, tuyên truyền sâu rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng để cảnh báo và rút ra bài học kinh nghiệm nhằm hạn chế các tiêu cực ở các địa phương khác.
5.2.2.3. Cải thiện phong cách phục vụ
Trong qua trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng
dịch vụ của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của nhân viên chỉ đạt mức trung bình. Do vậy, Ngân hàng cần chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ , đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi x ử lý các yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh việc thay đổi phong cách khi giao dịch với khách hàng, Ngân hàng cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hướng đến hình thành những nét văn hóa đặc trưng riêng của NHCSXH để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của nhân viên, tăng cường sự hợp tác, tương trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong toàn chi nhánh để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.3. Hàm ý vềnâng cao hiệu quả phục vụ
5.2.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm,dịch vụ cho người nghèo
Hầu hết các sản phẩm hiện nay chỉ tập trung vào cho vay và tiết kiệm, chưa quan tâm đến độ an toàn của vốn vay. Do đó, trong thời gian tới cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng theo hướng:
Về sản phẩm cho vay:
Hỗ trợ tài chính khởi nghiệp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khôi phục làng nghề truyền thống như làng chiếu Lấp Vò, làng hoa Sa Đéc, nem Lai Vung, làng đóng xuồng Long Hậu,...
Chủ động lồng ghép có hiệu quả hoạt động vay vốn của khách hàng với các chương trình khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư, tập huấn chuyển giao tiến bộ khoa học kỹ thuật, dạy nghề, định hướng thị trường….giúp người vay sử dụng vốn hiệu quả, thoát nghèo bền vững.
Về sản phẩm tiết kiệm:
Để hạn chế rủi ro mất vốn đồng thời cũng là tạo thói quen tiết kiệm cho người vay vốn, Ngân hàng phối hợp cùng Hội đoàn thể, ban XĐGN tuyên truyền vận động
người vay sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Cụ thể, tác giả đề xuất 02 hình thức gửi tiết kiệm như sau:
Tiết kiệm bắt buộc: Khi vay vốn người vay phải thực hiện gửi tiết kiệm với số tiền bằng với mức qui định của Ngân hàng. Tiêu biểu như quỹ trợ vốn cho người nghèo (CEP)qui định là 1%/vốn vay/tháng.
Tiết kiệm tự nguyện: Số tiền gửi tiết kiệm còn lại của người vay sau khi thực hiện tiết kiệm bắt buộc sẽ được đ ưa vào tiết kiệm tự nguyện với lãi suất cao hơnhoặc bằnglãi suất tiết kiệm bắt buộc.
5.2.3.2. Tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng
Do điều kiện cuộc sống gặp nhiều khó khăn, quanh năm phải vất vã tìm kế mưu sinh nênviệc tiếp nhận thông tin tài chính ngân hàng của người nghèo vẫn còn nhữnghạn chế nhất định. Để người dân hiểu rõ hơn về các chương trình tín dụng ưu đãi của Chính phủ dành cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách sách khác, NHCSXH cần tăng cường cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và tin cậy qua một số kênh như sau:
Phối hợp với đài phát thanh, truyền hình thường xuyên phát các bản tin , phóng sự ngắnvề các chương trình tín dụng chính sách và hiệu quả do tín dụng chính sách mạng lại.
NHCSXH cần tăng cường phối hợp với các tổ chức CT –XH tuyên truyền các chính sách ưu đãi của Chính phủ, mô hình làm ăn hiệu quả nhờ vào đồng vốn tín dụng trong các buổi sinh hoạt hội.
Cán bộ ngân hàng cần tăng cường sự hiện diện trong các buổi hợp tổ TK&VV vừa đảm bảo cuộc hợp diễn ra công khai và minh bạch, vừa l ắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của các tổ viên.
Thông qua các hội nghị, hội thảo về các sản phẩm nông nghiệp, kỹ thuật nuôi trồng. NHCSXH nơi hội nghị diễn ra liên hệ với Ban tổ chức sắp xếp cho cán bộ tuyên truyền về những ưu đãi của Chính phủ dành cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
5.2.4. Hàm ý về tăng độ đồng cảm
5.2.4.1. Kết hợp cung ứng vốn tín dụng với các chương trình khuyến nông,
khuyến lâm, khuyến ngư và dạy nghề cho người nghèo
Người nghèo thông thường r ất ít có điều kiện tiếp xúc với các tiến bộ
khoa học kỹ thuật, trìnhđộ hiểu biết có hạn nên việc sử dụng vốn vay thường
kém hiệu quả và rủi ro cao. Để hạn chế rủi ro về vốn cho ngân hàng và người
vay, cần phải có cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan khuyến nông,
lâm, khuyến ngư, các tổ chức dạy nghề, tổ chức CT – XH và NHCSXH tổ
chức các lớp tập huấn, chuyển giao kỹ thuật cho hộ nghèo.
5.2.4.2. Tham mưuUBND cấp tỉnh đảm bảo thị trường đầu ra
Hiện nay, một số sản phẩm của người nghèo sản xuất ra không đáp ứng
nhu cầu của đa số người tiêu dùng; hoạt động SXKD của hộ nghèo còn manh mún, nhỏ lẻ... Để khắc phục điều này, Nhà nước cần có chính sách hướng dẫn
hộ vay chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi phù hợp với điều kiện từng
vùng, từng thời điểm. Đồng thời có chính sách hỗ trợ việc tìm thị trường tiêu
thụ sản phẩm cho hộ nghèo; tiến tới việc cho nông dân mua bảo hiểm từ khâu
sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm của mình làm ra. Tránh việc sản phẩm hộ
nghèo làm ra không có thị trường tiêu thụ, dẫn đến rủi ro trong tiêu thụ sản
phẩm
5.2.5. Hàm ý vềnâng cao sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ
5.2.5.1. Hoàn thiện mạng lưới phục vụ khách hàng
Trải qua lịch sử hơn 10 nămhình thành và phát triển, NHCSXH Đồng Tháp đã đạt được những thành tựu nhất định trong công cuộc XĐGN của Đảng và Nhà nước ta. Đến nay tất cả PGD huyện, thị xã, thành phố đều có trụ sở làm việc khang trang, sạch sẽ và 144 điểm giao dịch tại các xã, phường, thị trấn trong toàn tỉnh.
Thời gian giao dịch tại các điểm giao dịch được quy định là ngày cố định trong tháng (kể cả thứ bảy và chủ nhật). Tuy nhiên, ngày giao dịch thường xuyên có sự
thay đổi và quan trọng hơn hết là tổ giao dịch chưa đến đúng giờ quy định. Trong thời gian tới cần phải giao dịch với khách hàng đúng như lịch đã công bố.
Chuẩn bị và kiểm tra tất cả các công cụ, dụng cụ phục vụ cho buổi giao dịch vào cuối giờ làm việc ngày hôm trước.
Trang bị máy phát điện chuyên phục vụ cho tổ giao dịch lưu động tại xã.
Tăng cường trang bị hệ thống máy tính với cấu hình cao để đáp ứng yêu cầu của phần mềm. Hướng đến sử dụng công nghệ mạng không dây băng rộng kết nối hệ thống máy tính giao dịch tại xã.
5.2.5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin
Nghiên cứu và xây dựng hệ thống thông tin tín dụng đồng bộ từ tỉnh đến xã nhằmcung cấp đầy đủ thông tin tài chính, thông tin về các khoản vay cho ban giảm nghèo, cán bộ Hội đoàn thể, tổ trưởng tổ TK&VV và cả khách hàng vay vốn. Ứng dụng này sẽ thay thế cho việc niêm yết công khai thông tin khách hàng và phục vụ mục đích báo cáo điều hành được tốt hơn.
5.3. Một số hàm ý chính sách khác5.3.1. Hàm ý cho UBND cấp xã 5.3.1. Hàm ý cho UBND cấp xã
Thường xuyên rà soát, bổ sung đối tượng thụ hưởng chính sách tín dụng ưu đãi vào danh sách hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác đảm bảo chính xác, kịp thời để tạo điều kiện thuận cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách tiếp cận nguồn vốn ưu đãi.
Đẩy mạnh việc đôn đốc, kiểm tra hoạt động tổ TK&VV với tư cách là chính quyền chủ quyền chủ quản, kết hợp với NHCSXH chỉ đạo các hội đoàn thể làm tốt và xử lý những tồn tại trong ủy thác.
Giao trách nhiệm cho trưởng ấp trong việc quản lý vốn tín dụng chính sách từ khâu nhận chỉ tiêu phân bổ vốn cho vay đến tổ chức giám sát bình xét cho vay tại tổ TK&VV, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của hộ vay, giám sát hoạt động của tổ , giám sát việc thực hiện ủy thác của các Hội đoàn thể trên bàn ấp và tham gia đôn đốc, xử lý thu hồi nợ của hộ vay.
5.3.2. Hàm ý cho hội đoàn thể các cấp
Hội đoàn thể cấp huyện phối hợp với NHCSXH rà soát, đánh giá lại việc thực hiện ủy thác của từng hội tại từng xã, từng ấp nâng cao hoạt động ủy thác của hội. Hội đoàn thể cấp xã cầ n thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động tổ TK&VV, nhất là đối với những tổ yếu kém.
Ký họp đồng ủy thác với hội cấp xã theo nguyên tắc “hội nào làm tốt thì ký họp đồng ủy thác, nếu làm kém thì không ký hoặc đã ký mà làm không tốt thì chuyển sang cho hội làm tốt”. Những hội đoàn thể không có chuyển biến tích cực thì cương