GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH
3.2.1 Xây dựng chiến lược marketing ngân hàng
Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay của các NHTM, các tổ chức tín dụng như hiện nay, để thu hút khách hàng và quảng bá ngân hàng thì việc xây dựng được một chiến lược marketing phù hợp là hết sức cần thiết. • Thành lập phòng chức năng marketing để đề ra định hướng marketing một cách bài bản, có hệ thống dựa trên các định hướng kinh doanh của chi nhánh, với đội ngũ nhân viên nhạy bén, năng động và chuyên nghiệp am hiểu về marketing.
Hiện nay tại chi nhánh công tác marketing ngân hàng vẫn do cán bộ của phòng quan hệ khách hàng thực hiện khi tiếp xúc với khách hàng. Trước khối lượng công việc lớn và không phải là chuyên môn chính của mình nên hiệu
quả đạt được không cao. Mặt khác, marketing không chỉ đơn giản là tiếp xúc với các khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng trực tiếp đến tại chi nhánh mà quan trọng là tìm kiếm các khách hàng mục tiêu của ngân hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất để từ đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Việc thành lập phòng chức năng marketing sẽ giúp chi nhánh có thể thực hiện việc nghiên cứu, điều tra cụ thể nhu cầu vay tiêu dùng, khả năng đáp ứng điều kiện vay của khách hàng trên địa bàn một cách hệ thống, tìm hiểu, đánh giá đúng đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Trên cơ sở các thông tin thu thập được bộ phận marketing sẽ có các chiến lược cụ thể về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, tăng doanh số, thị phần cung như sức cạnh tranh cho chi nhánh trong hiện tại và tương lai.
• Gia tăng các hoạt động khuếch trương, quảng bá ngân hàng, quảng cáo, tuyên truyền, xúc tiến bán
Khác với các loại hình kinh doanh khác, các sản phẩm ngân hàng mang tính chất vô hình, không thể đánh giá chất lượng nếu không trực tiếp sử dụng do đó khách hàng có ít cơ sở để xây dựng lòng tin đối với ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần đẩy mạnh xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng thông qua đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, phong cách phục vụ, giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tâm… mang lại lòng tin và sự tín nhiệm.
Thực tế cho thấy hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều người quân tâm, đặc biệt là giới trẻ, nhưng số lượng khách hàng đến với ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chính là khách hàng chưa có đầy đủ thông tin về hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh, hoặc biết nhưng chưa nhận thấy hết những lợi ích, điểm nổi bật của sản phẩm so với các ngân hàng khác
này, chi nhánh cần tăng cường giới thiệu các sản phẩm của mình thông qua hoạt động quảng cáo trên báo chí, các phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, treo biển quảng cáo cỡ lớn tại các điểm quảng cáo trong thành phố, đặc biệt là trên internet, một công cụ quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả. Tuy nhiên phải xác định nội dung quảng cáo một cách rõ ràng, tránh những chi tiết không cần thiết, đồng thời phải mang tính gợi mở việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Đối với cho vay tiêu dùng khách hàng thường không có giao dịch liên tục với ngân hàng do đó cần thiết kế thông điệp quảng cáo sao cho có thể duy trì hình ảnh lâu dài của ngân hàng trong khách hàng. Có thể trực tiếp gửi thư, lời giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm cho vay tiêu dùng đến từng khách hàng, tổ chức giải đáp các thắc mắc trên truyền thanh, truyền hình, điện thoại, qua các hội nghị khách hàng. Việc trực tiếp thực hiện các hoạt động này sẽ gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ. Mặt khác ngân hàng có cơ hội để giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới, duy trì khách hàng hiện tại, và hạn chế được sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh.
Thực hiện các hình thức khuyến mãi đa dạng thu hút sự quan tâm của khách hàng nhằm xúc tiến các hoạt động bán sản phẩm đúng thời điểm và phù hợp với chiến lược chung. Khuyến mãi hiện nay được xem là công cụ cạnh tranh mạnh mẽ trong mở rộng thị phần của các ngân hàng và được các ngân hàng thường xuyên sử dụng, mang lại hiệu quả khá cao. Nhưng việc tổ chức khuyến mãi tràn lan và không đúng thời điểm sẽ gây lãng phí, tăng chi phí của ngân hàng.
Ngân hàng cũng nên tiến hành nhiều hơn nữa các hoạt động tài trợ bởi trên thực tế các hoạt động này rất có lợi trong việc tăng cường hiểu biết của khách hàng về ngân hàng, thu hút được sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường mối quan hệ trong cộng đồng xã hội từ đó gây dựng uy tín và hình ảnh cho ngân hàng. Ngân hàng có thể tài trợ cho các hoạt động
thể dục thể thao trên địa bàn như các giải thi đấu của học sinh, sinh viên…đặc biệt là các giải bóng đá. Người dân Nghệ An là những người rất hâm mộ bóng đá với nhiều lứa tuổi khách nhau do đó khi tài trợ cho bóng đá sẽ giúp ngân hàng tiếp cận với đông đảo người tiêu dùng, hình ảnh ngân hàng sẽ hiện diện trên thị trường với mức độ cao. Ngân hàng cũng có thể tài trợ cho các hoạt động nghệ thuật, các suất học bổng cho học sinh, sinh viên, các hoạt động vì môi trường, đây là các hoạt động nhận được sự quan tâm, chú ý của rất nhiều người sẽ giúp định vị hình ảnh ngân hàng trong lòng công chúng.
Tuy nhiên hiện nay các hình thức này đều được các ngân hàng khác sử dụng, vì vậy chi nhánh cần tạo điểm nhấn cho mình, mặt khác nên trực tiếp tiếp xúc khách hàng để có thể giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu rõ những nhu cầu, những thắc mắc, kiến nghị từ phía khách hàng từ đó hoàn thiện sản phẩm, thu hút thêm khách hàng.
• Xây dựng chiến lược khách hàng lâu dài
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng, họ là người đề đạt nhu cầu, sử dụng và đánh giá sản phẩm. Vì vậy để có được nguồn khách hàng lâu dài đòi hỏi ngân hàng phải có một chiến lược về khách hàng lâu dài và bền vững, đảm bảo thu hút, hấp dẫn và có khả năng thỏa mãn các khách hàng đang có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hoặc hiện đang sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng.
Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm tới các cơ quan đoàn thể trên địa bàn như các doanh nghiệp, hội phụ nữ, hội hưu trí… nhằm nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng cũng như có điều kiện sàng lọc những khách hàng có đủ điều kiện vay vốn.
Ngân hàng cũng cần phải tiến hành phân loại khách hàng và có các biện pháp xử lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng làm ăn có hiệu quả và kém hiệu quả. Tạo được mối quan hệ tốt ngay từ buổi ban đầu
VPBank cũng cần xây dựng những chính sách khách hàng riêng biệt cho các khách hàng khác nhau tùy vào đặc điểm, tình hình tài chính, thu nhập và công việc, khả năng mang lại nguồn thu cho ngân hàng lớn hay nhỏ. Cần xác định được nhóm khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng để có chính sách chăm sóc riêng, có những ưu đãi riêng vì nhóm này sẽ mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng cũng như khả năng mở rộng tín dụng.
Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng góp phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Trong tiếp xúc cần phải chú ý lắng nghe để nắm bắt được cả những nhu cầu mong muốn và cả sự phản hồi của khách hàng.
Chiến lược marketing của ngân hàng không chỉ hướng tới khách hàng mà còn phải hướng tới đối thủ cạnh tranh. Ngày nay sự phát triển của một ngân hàng tùy thuộc khá nhiều vào sự chia sẻ thị trường với các đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng ngoài việc tăng cường củng cố năng lực cạnh tranh của mình cũng cần phải nghiên cứu kĩ lưỡng các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu để hiểu rõ đối thủ sẽ giúp ngân hàng đề ra các chiến lược phát triển phù hợp, chủ động trong xây dựng và tổ chức thực hiện.