22 Trung Trần, “Khách hàng là trên hết” Kim chỉ nam của ngân hàng trong thời đại mới, Báo Dân trí 20/10/
3.3.2 Giải pháp cho các ngân hàng thương mạ
3.3.2.1Nâng cao nhận thức về việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Để thực hiện tốt việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, trước hết mỗi ngân hàng thương mại cần phải tự nâng cao nhận thức về ý nghĩa và tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng cũng như việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng. Mỗi tổ chức cần thấu hiểu rằng: việc giữ khách hàng hiện có sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới vì khách hàng quen sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nếu sự trung thành của khách hàng là đích mà mỗi ngân hàng muốn nhắm tới thì ngân hàng phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng tức hiểu được những gì khách hàng muốn. Để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng hiện tại cũng như đưa ra chiến lược cho tương lai thì việc đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng là cần thiết. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng sẽ đem lại cho các ngân hàng một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểm của họ trong cung cấp và phân phối dịch vụ sản phẩm của họ, giúp họ nhìn thấy đâu là cơ hội để phát triển. Nhận thức này không chỉ nên dừng lại ở cấp lãnh đạo các ngân hàng mà còn cần được truyền thông thống nhất tới từng phòng ban, bộ phận, từng cán bộ nhân viên. Để sao cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trở thành mục tiêu chung của toàn hệ thống.
3.3.2.2 Hợp tác triển khai với tổ chức chất lượng đầu mối
Trên thực tế, tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường sự thoả mãn khách hàng. Tuy nhiên, nếu tự thực hiện, không có sự trợ giúp đắc lực của tổ chức tư vấn cao cấp, họ sẽ gặp phải những trở ngại sau:
- Không phân biệt rõ ràng các phản hồi của khách hàng - Kết quả sai lệch
- Không có khả năng xác định những yếu tố chính quyết định sự thoả mãn - Thiếu quá nhiều dữ liệu
Mặt khác với việc phối hợp triển thống nhất thông qua một tổ chức chất lượng cao cấp làm đầu mối, các ngân hàng sẽ cùng thống nhất được phương pháp và tiêu chí đo lường. Từ đó không những thu được kết quả đo lường khách quan hơn mà giữa các ngân hàng còn tạo nên một hệ thống đo lường, phân tích và xếp hạng thống nhất giúp doanh nghiệp so sánh được vị thế của mình với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
3.3.2.3 Đầu tư nguồn lực
Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi cần có sự đầu tư về nguồn lực. Để việc đo lường và quản lý sự thỏa mãn khách hàng được hiệu quả, mỗi ngân hàng cần lập ra một bộ phận chuyên trách, trong đó nguồn nhân sự cần được đào tạo bài bản. Cán bộ chuyên môn cần được trang bị các kỹ năng về đo lường, quản lý và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, để không những họ có thể triển khai hiệu quả việc đo lường sự thỏa mãn mà còn có khả năng phân tích sâu sắc kết quả đánh giá, tìm ra nguyên nhân sâu xa, mà không chỉ nhìn vào hiện tượng bề nụỉ để chọn ra những điểm cần cải tiến nâng cao chất lượng. Ngoài ra các cán bộ chuyên môn còn phải là người hiểu rõ về hệ thống hoạt động, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể phát hiện được những phát sinh trong quá trình làm việc với khách hàng. éiờự này cần phải căn cứ theo kinh nghiệm, sự phán đoán xu thế, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nụị dung phản hồi từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng. Họ còn là người có thể hỗ trợ mang tính hệ thống, giúp các bộ phận phòng ban, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể trang bị những kiến thức kỹ năng quyết mối quan hệ khách hàng, nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
3.3.2.4 Xõy dựng hệ thống kênh thu thập thông tin đa dạng
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, khách hàng có thể tiếp cận với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Do vậy sẽ là thụ động nếu doanh nghiệp chỉ trông chờ vào kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng từ các cuộc khảo sát. Việc xây dựng một hệ thống đa dạng kênh thu thập và ghi nhận
thông tin khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao mức tiếp cận với khách hàng, thường xuyên lắng nghe được ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các nguồn thông tin sẽ rất hữu ích vỡ nó không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hơn được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà cũn giỳp họ có ý thức cải tiến không ngừng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Ngoài ra ngân hàng còn có thể thực hiện các cuộc khảo sát đa dạng thông qua cỏc kờnh thông tin như: website của ngân hàng, trang web giao dịch trực tuyến, trung tâm dịch vụ khách hàng Call Center, qua báo chí, ...
KẾT LUẬN
Trong xu thế cạnh tranh ngày một khốc liệt, việc hướng tới thị trường, không ngừng xem xét nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành mục tiêu quan trọng của nhiều doanh nghiệp. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đã chứng tỏ được vai trò của mình khi trở thành một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp nắm bắt được những đánh giá, mong đợi của khách khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, là cơ sở để so sánh doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh trong ngành, giúp đưa ra những cải tiến quan trọng để nâng cao chất lượng... Việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng theo các mô hình chuẩn (ACSI, EPSI...) từ lâu đã được áp dụng tại nhiều nước trên thế giới trong đó có Hàn Quốc – một quốc gia châu Á đã sớm triển khai thành công mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng chuẩn trên phạm vi toàn quốc. Tại Việt Nam hiện nay phần lớn các ngân hàng thương mại gặp khó khăn trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp trên thị trường. Do đó họ không bắt kịp được những cảm nhận của khách hàng để xác định được những hành động cần thiết có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, những điểm yếu và thế mạnh của mình và của đối thủ cạnh tranh để vạch ra được hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai. Vì thế việc nghiên cứu phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại.Tuy nhiên do chưa có sự quy hoạch và tổ chức thống nhất nên việc triển khai đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại cỏc ngõn hàng thương mại chưa đồng bộ, nhất quán. Do đó chỉ số đo lường sự thỏa mãn khách hàng chưa phát huy hết thế mạnh và tác dụng của nó trong việc khuyến khích hơn nữa các ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực tham gia. Là một quốc gia châu Á, có hoàn cảnh lịch sử kinh tế khá giống với hoàn cảnh lịch sử kinh tế của Hàn Quốc hơn 10 năm trở lại đây (làn sóng tự do hóa thị trường đang lên mạnh mẽ, nền kinh tế mở cửa hội nhập với nền kinh tế toàn cầu) và đặc biệt cùng là thành viên của tổ chức Năng Suất Chất Lượng Châu Á, Việt Nam nên học tập mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Hàn Quốc, từ đó kế thừa chọn lọc các yếu tố phù hợp để xây dựng lên một mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng hợp lý, hiệu quả.