15 Korea's Globalization in the 1990s – Korea’s Economy – Asianinfo.or g-
2.3.1Đặc điểm ngành dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng
Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” ví dụ như: đi xem chiếu bóng, đi nghỉ hè, đi xem một trận thể thao; hoặc mua “sự thực hiện (performance)” như: đi máy bay, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh…
Sản phẩm dịch vụ cũng như ngành kinh doanh dịch vụ có những đặc điểm đặc thù sau:
− Tính vô hình, thể hiện ở: sản phẩm dịch vụ không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng; do đó dịch vụ không thể lưu kho được,
− Tính đồng thời thể hiện ở việc quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, do đó trong quá trình này khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp, khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác, nhân viên phục vụ cũng làm ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ
− Tính không thể tách rời, thể hiện ở việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
− Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không có chất lượng đồng nhất vì chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng không những tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên mà còn tuỳ thuộc vào các yếu tố không kiểm soát được và không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá
− Tính dễ hỏng: thể hiện ở việc khó đồng nhất hoá về cung và cầu đối với sản phẩm dịch vụ và những dịch vụ không đáp ứng nhu cầu thì không thể được hoàn trả lại hoặc tỏi bỏn.
Do những đặc thù trên của dịch vụ mà việc đo lường sự thoả mãn khách hàng trong ngành dịch vụ là không dễ dàng vì vậy cần có sự xây dựng và chuẩn hoỏ cỏc tiêu chí đo lường cũng như chuẩn hoá cách thức đo lường.