NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VỀ ÁP DỤNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 3.1 Bài học kinh nghiệm về việc áp dụng mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ Hàn Quốc
3.1.1Cần có sự chỉ đạo thống nhất từ chính phủ
Mô hình NCSI đã triển khai rộng khắp trên toàn đất nước một phần quyết định là nhờ có sự tham gia và chỉ đạo của chính phủ Hàn Quốc, mà KPC là đại diện. Hàn Quốc là một quốc gia đi lên từ một nước đang phát triển, các doanh nghiệp khi đó chưa có nhận thức rõ về vai trò cũng như tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng trong công cuộc canh tranh. Chính phủ Hàn Quốc đã đóng vai trò như một cơ quan xây dựng chiến lược, hoạch định kế hoạch triển khai, định hướng thay đổi quan điểm về chất lượng trên khía cạnh quốc gia cũng như trên khía cạnh ngành, doanh nghiệp.
Chính phủ, mà cơ quan đại diện là KPC, còn giữ vai trò là đầu mối chỉ đạo áp dụng thống nhất mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên toàn quốc, từ đó đưa ra chỉ số đo lường CSI thống nhất giữa các ngành, doanh nghiệp. Nếu không có một đầu mối thống nhất chỉ đạo thực hiện và để việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng phát triển một cách tự phát, mỗi doanh nghiệp có thể tự lựa chọn một mô hình, phương thức đo lường sự thỏa mãn khách hàng mà họ cho là phù hợp nhất để áp dụng. Việc tự do lựa chọn và áp dụng như vậy sẽ dẫn đến sự khập khiễng trong kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng giữa các doanh nghiệp. Do vậy, kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng giữa các doanh nghiệp là không thể so sánh, doanh nghiệp do đó không thể biết được vị trí cạnh tranh của mỡnh trờn thị trường thông qua cảm nhận của khách hàng. Vai trò là đầu mối của KPC được thể hiện tích cực qua các mặt:
- KPC đã xây dựng một hệ thống đánh giá sự thỏa mãn khách hàng ở cấp ngành, quốc gia.
- Ở cấp độ doanh nghiệp, KPC hỗ trợ xây dựng mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng cho các doanh nghiệp. Cơ sở xây dựng chỉ số này vẫn dựa trên mô hình, chỉ số đo lường của ngành, tuy nhiên ở cấp độ doanh nghiệp, hệ thống tiêu chí đo lường sẽ mang những nét đặc thù theo cách thức kinh doanh, dòng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và do đó thể hiện sự biến động mức độ thỏa mãn khách hàng đối với doanh nghiệp đó qua từng thời kỳ
- KPC đã xây dựng chiến lược đánh giá, xếp hạng sự thỏa mãn khách hàng và chiến lược nâng cao sự thỏa mãn khách hàng cho các doanh nghiệp. Ngoài việc đánh giá và xếp hạng các doanh nghiệp theo kết quả đo lường về sự thỏa mãn khách hàng, KPC còn phân tích điểm mạnh điểm yếu về sự thỏa mãn khách hàng của các doanh nghiệp, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, tìm ra nguyên nhân để đưa ra những giải pháp, chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng. Hiệu quả của những giải pháp chiến lược này đã được chứng minh bởi sự tăng trưởng dương về chỉ số CSI của ngành cũng như NCSI ở cấp quốc gia của Hàn Quốc trong hơn hai mươi năm triển khai (xem biểu đồ dưới):