15 Korea's Globalization in the 1990s – Korea’s Economy – Asianinfo.or g-
2.4 Đánh giá kết quả áp dụng mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong ngành dịch vụ của Hàn Quốc.
trong ngành dịch vụ của Hàn Quốc.
•Thành tựu đạt được
Ở góc độ vĩ mô của nền kinh tế:
Sau hơn 20 năm áp dụng mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng NCSI, Hàn Quốc đã đạt được những thành tựu đáng kể sau:
- NCSI đã đưa ra một hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chung, giúp so sánh năng lực cạnh tranh giữa các quốc gia, giữa các ngành cũng như các doanh nghiệp (giữa doanh nghiệp trong một ngành, giữa doanh trong nước với doanh nghiệp nước ngoài, giữa doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp nhà nước).
- NCSI đã góp phần đưa ra những giải pháp cho các vấn đề của nền kinh tế, cụ thể NCSI đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của nền kinh tế. Với vai trò giúp so sánh năng lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, ngành, NCSI đã trở thành động lực thúc đẩy các doanh nghiệp, các ngành không ngừng vươn lên, nâng cao năng suất và chất lượng, vì thế góp phần làm gia tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nền kinh tế.
- NCSI cũn giỳp cơ quan chính phủ đưa ra các chiến lược cho nền kinh tế. Với việc áp dụng trên quy mô quốc gia, NCSI còn phác họa bức tranh tổng thể giúp chính phủ nhận định đánh giá các ngành, doanh nghiệp, từ đó đưa ra những chiến lược, chính sách đầu tư phù hợp.
Xột trên phạm vi ngành dịch vụ
Như vậy với sự nỗ lực của chính phủ Hàn Quốc đặc biệt là trung tâm năng suất chất lượng châu Á, Hàn Quốc đã triển khai thành công mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trên toàn quốc. Trong vòng 20 năm, chỉ số thỏa mãn khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ Hàn Quốc đó cú bước tiến đáng kể. Nếu năm 1998 chỉ số NCSI của các doanh nghiệp dịch vụ khá chênh lệch, ngoài một số lĩnh vực như khách sạn, ngân hàng đạt điểm cao nổi bật, các doanh nghiệp còn lại chỉ đạt điểm ở mức thấp dao động trong khoảng 50 – 60 điểm. Điểm số NCSI của hàn quốc so với ACSI trong các ngành tương tự cũng có sự chênh lệch khá lớn. Điển hình
trong ngành bảo hiểm chung, bảo hiểm tài sản và dịch vụ ga tàu, mức chênh giữa NCSI và ACSI là hơn 20 điểm. Tuy nhiên đến năm 2007 tình hình đã thay đổi đáng kể: chỉ số NCSI của các ngành dịch vụ tăng đang kể và có sự đồng đều. Các chỉ số NCSI của Hàn Quốc đã bám sát chỉ số ACSI thậm chí còn cao hơn ACSI, tiêu biểu trong các ngành như dịch vụ bưu chính, hàng không, khách sạn. Điều này chứng tỏ việc triển khai mô hình sự thỏa mãn khách hàng đã phát huy hiệu quả và có những tác động tích cực đáng kể lên việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ của Hàn Quốc.
Biểu đồ 2.7: So sánh chỉ số NCSI của các ngành dịch vụ Hàn Quốc sau 20
năm áp dụng mô hình NCSI (1998 - 2007)
Nguồn: Jun-Ho Kim, NCSI Methodology and 10 Year Performance, Korea Productivity Center, 2009
Xột trên góc độ của doanh nghiệp:
- Giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược hành động thông qua theo dõi và phân tích chỉ số NCSI theo chuỗi thời gian
- Giúp doanh nghiệp phân tích, thấy được mối quan hệ giữa NCSI và sự trung thành của khách hàng
- Giúp doanh nghiệp phân tích thấy được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân cũng như của đối thủ cạnh tranh
- Phân tích được mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp cũng như với đối thủ cạnh tranh
- Giúp tìm ra được những yếu tố của doanh nghiệp chưa đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng
- Giúp dự báo, đưa ra chiến lược về giá thông qua sự khoan nhượng về giá
- Nhận biết và cải tiến những lỗi sai, khiếm khuyết thông qua những phàn nàn, phản ảnh của khách hàng ghi nhận được
- Nhận biết được những chi phí chuyển đổi tiềm năng (Potential Switching Barrier) – chi phí mà khách hàng phải chịu khi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ: khi chuyển đổi sang mạng điện thoại mới, người tiêu dùng phải mất chi phí để thông báo cho bạn bè hoặc người thân về số điện thoại mới, hoặc chi phí về thời gian bị mất do chuẩn bị giấy tờ cần thiết khi chuyển sang một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng mới
- NCSI đã trở thành một chỉ tiêu phi tài chính, một lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng, nhà đầu tư trong vai trò là công cụ tham chiếu giúp người đầu tư, người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất.
- NCSI còn là một tiêu chí để kêu gọi đầu tư, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nước ngoài khi lựa chọn doanh nghiệp trong nước để đầu tư gián tiếp vào Hàn Quốc, thì NCSI là một những tiêu chí phi tài chính đầu tiên được các doanh nghiệp nước ngoài để ý tới.
Do vậy NCSI đã ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế, lợi ích mà NCSI mang lại đang ngày càng thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia vào hệ thống đo lường này.
•Hạn chế
- Cách thức đo lường cũn quỏ cầu kỳ và phức tạp, việc này khiến mô hình khó linh động khi có những thay đổi lớn xảy ra. Mặt khác do phức tạp trong việc triển khai nên sức hút của mô hình phần nào bị giảm, chưa khuyến khích được đại bộ phận doanh nghiệp tham gia.
- Mặt khác, việc triển khai NCSI chưa có tính bắt buộc, vì vậy doanh nghiệp tham gia mới chỉ là tự nguyện và chủ yếu là doanh nghiệp lớn, vì thế chỉ số đo lường của ngành, nền kinh tế chưa phản ánh một cách toàn diện.
CHƯƠNG III