a) Xác định những cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu có tính then chốt
2.3 Phân tích môi trường bên trong của Sun Việt
2.3.1.1 Các hoạt động chủ yếu a)Các hoạt động đầu vào a)Các hoạt động đầu vào
Hoạt động chính của Sun Việt là kinh doanh thương mại thuần túy với các sản phẩm chủ yếu là: (1) tích hợp hệ thống – cung cấp các giải pháp tích hợp phần mềm với các sản phẩm, thiết bị phần cứng; (2) giải pháp phần mềm – cung cấp các giải pháp phần mềm ứng dụng và phần mềm giá trị gia tăng; (3) dịch vụ kỹ thuật – cung cấp các dịch vụ bảo hành, bảo trì, đào tạo kỹ thuật… cho khách hàng, do đó các yếu tốđầu vào của hoạt động kinh doanh Sun Việt là: (1) các giải pháp và sản phẩm của Oracle – Sun và HDS; (2) các giải pháp và sản phẩm của Juniper Networks; (3) các giải pháp phần mềm ứng dụng và phần mềm giá trị gia tăng như: BMC Software, Celltick, Roamware, Subex, Buonguiorno… và (4) đội ngũ kỹ sư tốt nghiệp chuyên ngành đã được đào tạo chuyên sâu chính quy đạt các bằng cấp, chứng chỉ của các hãng đối tác như Sun Microsystems, Oracle, HDS, Juniper Networks, BMC Software… đồng thời có nhiều kinh nghiệm trong triển khai thực tiễn. Về mặt này, Sun Việt có nhiều thuận lợi tương đối so với các công ty khác:
Sun Việt được chọn làm nhà phân phối hệ thống và dịch vụ duy nhất của Sun Microsystem tại Việt Nam vào tháng 4 năm 2004 và được Sun Microsystems trao giải thưởng danh dự “Nhà cung cấp thiết bị lưu trữ tốt nhất khu vực
Nam Á” năm 2007 và 2008, giải Đồng của Khu vực Nam Á cho hoạt động kinh doanh năm 2007. Có thể nói, các giải pháp và sản phẩm của Sun Microsystem là một trong những sản phẩm chủ lực của Sun Việt, khi nhắc
đến Sun Microsystem tại Việt Nam người ta không thể không nhắc đến Sun Việt. Uy tín, thương hiệu của Sun Việt đã được khẳng định từ rất sớm trên thị trường.
Trong lĩnh vực tích hợp hệ thống, Sun Việt là đối tác chiến lược của nhiều hãng công nghệ hàng đầu thế giới với các sản phẩm cung cấp đa dạng gồm: các giải pháp và sản phẩm của Oracle – Sun và HDS (thiết bị máy chủ, giải pháp lưu trữ, hệ thống sao lưu dữ liệu, các hệ điều hành, kỹ thuật ảo hóa, phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm ứng dụng và quản trị…), các giải pháp và sản phẩm của Juniper Networks (thiết bị định tuyến mạng lõi, thiết bị
chuyển mạch, phần cứng và phần mềm bảo mật hệ thống mạng…). Điều này
đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn trong việc lựa chọn sản phẩm sử dụng cũng như tin tưởng vào chất lượng của các sản phẩm đã được khẳng định thương hiệu trên thị trường thế giới. Đây chính là một trong những lợi thế cạnh tranh của Sun Việt trong việc phân phối các sản phẩm tích hợp hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông tại thị trường Việt Nam.
(Sun Microsystems, nay là Orcale, là nhà sản xuất hệ thống UNIX và cung cấp phần mềm cho doanh nghiệp lớn nhất thế giới trong khi đó HDS (Hitachi Data Systems) là nhà cung cấp hàng đầu về các giải pháp lưu trữ, Còn Juniper Networks là công ty hàng đầu thế giới lĩnh vực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mạng hiệu năng cao hàng đầu thế giới)
Trong lĩnh vực giải pháp phần mềm, các sản phẩm cung cấp của Sun Việt cũng rất đa dạng có thể ứng dụng trong nhiều doanh nghiệp. Đó là các giải pháp phần mềm ứng dụng và phần mềm giá trị gia tăng của: Celltick – Nhà cung cấp hàng đầu các giải pháp marketing tiên tiến cho di động, BMC Software – Công ty cung cấp hàng đầu các giải pháp quản lý dịch vụ doanh nghiệp, Subex – Nhà cung cấp các giải pháp Quản lý doanh thu hàng đầu thế
giới, Roamware – Nhà cung cấp hàng đầu các giải pháp roaming cho di
động và Symantec – Một trong những công ty phần mềm lớn nhất thế giới chuyên cung cấp các giải pháp bảo mật, sao lưu. Với vai trò là đối tác chiến lược của nhiều hãng phần mềm hàng đầu, Sun Việt có nhiều cơ hội hơn trong việc mở rộng phát triển thị trường cung cấp các sản phẩm phần mềm ứng dụng chuyên sâu và phần mềm giá trị gia tăng, dịch vụ gia công quy trình doanh nghiệp và dịch vụ điện tử cho các ngành viễn thông, ngân hàng – tài chính, dầu khí, chính phủ, doanh nghiệp…
Trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật, với việc tận dụng được đội ngũ kỹ sư giàu kinh nghiệm, được đào tạo chuyên sâu chính quy và được sự hỗ trợ trực tiếp từ các hãng đối tác, Sun Việt có thể mở rộng mảng dịch vụ bảo hành, bảo trì và đào tạo kỹ thuật cho khách hàng một cách đa dạng.
Tuy nhiên, bên cạnh hoạt động đầu vào của Sun Việt còn một số hạn chế như
sau:
Thứ nhất, Sun Việt vẫn chưa trở thành đối tác chiến lược, chưa cung cấp các sản phẩm của một số hãng hàng đầu đã, đang và sẽ tiếp tục còn được ưa chuộng tại Việt Nam và trên thị trường thế giới như: IBM, HP, Cisco System, DELL (về tích hợp hệ thống); Microsoft, SAP, Matica System, APC…(về giải pháp phần mềm); CheckPoint (về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật). Trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, tính tương thích phần mềm và phần cứng trong hệ thống là rất quan trọng. Do đó, nếu khách hàng chiến lược của Sun Việt đã sử dụng các sản phẩm của các hãng khác thì Sun Việt rất dễ bị mất khách hàng nếu chuyển mối quan hệ này cho các đối thủ
khác để đảm bảo đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Điều này làm hạn chế đáng kể khả năng cạnh tranh và giữ vững thị phần của Sun Việt.
Thứ hai, dịch vụ kỹ thuật của Sun Việt hiện nay mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp, hỗ trợ các dịch vụ bảo hành, bảo trì và đào tạo kỹ thuật cho các sản phẩm mà Sun Việt cung cấp. Do đó, chưa khai thác hết ưu thế về nguồn nhân lực cũng như tận dụng được cơ hội tìm kiếm các khách hàng mới.
b)Vận hành
Giai đoạn này bao gồm các công việc như: tìm kiếm khách hàng; mua hàng của hãng; chuẩn bị thông tin hỗ trợ kỹ thuật để triển khai lắp đặt, hỗ trợ khách hàng. Dựa trên thông tin các yếu tố đầu vào, bộ phận kinh doanh (sales) tiếp cận nắm bắt thông tin nhu cầu của khách hàng, phối hợp với bộ phận tư vấn kỹ thuật (pre-sales) của Sun Việt và của hãng để xây dựng các giải pháp, dịch vụ phù hợp nhất cho khách hàng; làm báo giá, hồ sơ chào giá, tài liệu thầu…
Nhận yêu cầu đặt hàng từ bộ phận kinh doanh, bộ phận mua hàng – xuất nhập khẩu giao dịch với nhà cung cấp để mua hàng, cung cấp thông tin cho bộ phận kỹ
thuật để chuẩn bị cho việc triển khai lắp đặt.
Sau khi tiếp nhận thông tin từ bộ phận mua hàng – xuất nhập khẩu, bộ phận kỹ
thuật (post-sales) tìm hiểu và nghiên cứu tính năng; yếu tố kỹ thuật để trực tiếp triển khai hợp đồng, dự án như khảo sát, bàn giao, lắp đặt, bảo hành, bảo trì…
Để hoạt động có hiệu quả nhất thiết phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, Sun Việt đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý theo ISO. Toàn bộ các hoạt động của tất cả các bộ phận đều được chuẩn hóa theo các quy trình cụ thể, mỗi bộ phận hoạt
động đều phải tuân thủ theo các quy trình liên quan như: bộ phận kinh doanh (QT xem xét yêu cầu khách hàng, QT quản lý đấu thầu, QT đặt hàng, QT Kiểm soát Hồ
sơ, Quản lý hợp đồng, báo giá), bộ phận mua hàng – xuất nhập khẩu (QT Kiểm soát Hồ sơ, QT Đặt hàng, QT Mua hàng, QT Nhập kho, QT Xuất kho, Quy chế tài chính), bộ phận kỹ thuật (QT Kiểm soát Hồ sơ, QT Kiểm soát tài liệu, QT Triển khai hệ thống, QT Thực hiện dịch vụ, QT Quản lý Hợp đồng, Hợp đồng bảo hành với nhà cung cấp, QT Nhập kho, QT Xuất kho)… và được quản lý theo mục tiêu MBO nhằm đảm bảo mọi mục tiêu được xây dựng trên cơ sở hợp lý và được thực hiện theo kế hoạch đã lập ra.
Sun Việt với cơ chế hoạt động được định nghĩa rõ ràng, quản lý khoa học nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng linh hoạt giữa các bộ phận, với việc quản lý theo mục tiêu đảm bảo các mục tiêu của các bộ phận được đặt ra một cách cụ thể, hiện thực, thống nhất, đo lường được và có tính khả thi, đảm bảo tính hiệu quả trong
từng bộ phận cũng như trong toàn tổ chức hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đây chính là những điểm mạnh vượt trội của Sun Việt trong khâu quản lý vận hành, tổ chức thực hiện hệ thống chất lượng cho toàn công ty mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong khi triển khai phối hợp nhịp giữa bộ phận kinh doanh (sale), tư vấn kỹ thuật (pre-sales) và kỹ
thuật (post-sales) dẫn đến khách hàng không hài lòng. Nguyên nhân chủ yếu do bộ
phận pre-sales chủ yếu tư vấn cho khách hàng dựa trên việc nghiên cứu tính năng sản phẩm thông qua các catalog, website… trong khi đó bộ phận post-sales có nhiều kinh nghiệm thực tế trong việc lắp đặt, triển khai… Trong một số trường hợp, do không nắm rõ yêu cầu kỹ thuật thực tế nên đôi khi bộ phận pre-sales tư vấn chưa
đầy đủ về các thiết bị phụ trợđể đảm bảo hệ thống hoạt động được cho đến khi bộ
phận post-sales triển khai lắp đặt hệ thống mới yêu cầu khách hàng mua bổ sung làm khách hàng không hài lòng.
c) Các hoạt động đầu ra
Các hoạt động đầu ra của Sun Việt gắn liền với quá trình triển khai hợp đồng (dự án, dịch vụ) bao gồm: quá trình khảo sát, bàn giao, lắp đặt thiết bị, bảo hành, bảo trì hệ thống, thực hiện công tác đào tạo kiến thức kỹ thuật cho khách hàng (soạn giáo trình, trực tiếp giảng dạy lý thuyết và thực hành, kiểm tra, đánh giá kết quả…)
được thực hiện bởi bộ phận kỹ thuật (post-sales) của Sun Việt. Với đội ngũ kỹ thuật hiện nay, công tác này được Sun Việt thực hiện tương đối tốt.
d)Marketing và bán hàng
Bộ phận kinh doanh (sales) với sự hỗ trợ của bộ phận tư vấn kỹ thuật (pre- sales) đảm nhận thực hiện tiếp thị, marketing các giải pháp, sản phẩm, thiết bị và dịch vụ. Hình thức tiếp cận khách hàng chủ yếu là thiết lập các cuộc hẹn, gặp gỡ
khách hàng trực tiếp (face to face), thăm và chăm sóc khách hàng (cafe, ăn trưa, ăn tối…) theo hàng tuần: tối thiểu 3 khách hàng cũ và 2 khách hàng mới mỗi tuần. Các kênh marketing, quảng cáo thường chủ yếu thông qua website của công ty, qua khách hàng hiện tại… Hồ sơ kinh doanh tiếp thị chứa các thông tin cơ bản về triết lý kinh doanh, lịch sử phát triển, các lĩnh vực hoạt động, các khách hàng, đối tác,
nguồn lực và dự án đã thực hiện… Công ty thỉnh thoảng vẫn tổ chức các hội thảo để
giới thiệu các sản phẩm, công nghệ, giải pháp mới với sự tham gia của các khách hàng chiến lược và các khách hàng tiềm năng. Hiện nay, công tác marketing, quảng bá các sản phẩm cung cấp ra đại trà công chúng hiện nay không được Sun Việt đặc biệt chú trọng, chủ yếu tập trung tìm kiếm và duy trì mối quan hệđối với các khách hàng lớn.
e) Dịch vụ sau bán hàng
Các dịch vụ sau bán hàng như: hỗ trợ bảo hành, bảo trì khi sản phẩm, thiết bị
có sự cố; đào tạo, hướng dẫn cách sử dụng cài đặt, thiết bị với các tính năng mới (nếu cần)… Các dịch vụ này thường đi kèm với các hoạt động cung cấp các sản phẩm đầu ra tùy theo yêu cầu của khách hàng và được bộ phận kỹ thuật của Sun Việt được thực hiện khá tốt.
2.3.1.2 Các hoạt động hỗ trợ
a)Quản trị nguồn nhân lực
Từ 05 thành viên ban đầu, sau hơn 10 năm phát triển Sun Việt đã có 91 thành viên (45 tại Tp. Hồ Chí Minh, 46 tại Tp. Hà Nội) với kinh nghiệm làm việc từ 3 đến 10 năm trong đó 95% tốt nghiệp đại học; 8% đạt trình độ thạc sĩ; 100% nhân viên kinh doanh, tư vấn kỹ thuật vàkỹ thuật đều đạt các chứng chỉ tương ứng của hãng.
Hình 2.2 Cơ cấu nhân sự Sun Việt
(Nguồn: Thông tin nội bộ Sun Việt)
Với triết lý kinh doanh “con người là tài sản lớn nhất”, một chất lượng dịch vụ
hoàn hảo cung cấp cho khách hàng chỉ có thể bắt nguồn từ những con người có năng lực chuyên môn cao, một tinh thần làm việc đầy trách nhiệm, một ý chi phấn
đấu không ngừng mệt mỏi, một phẩm chất đạo đức phù hợp chuẩn mực xã hội, hướng đến những giá trị mà cộng đồng tôn vinh, ban lãnh đạo Sun Việt xác định nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự sống còn của Sun Việt trong hiện tại và tương lai.
Sun Việt luôn chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong từng khâu, từng bộ phận trong tổ chức từ
quá trình tuyển dụng, định hướng phát triển nghề nghiệp đến đào tạo phát triển,
đánh giá năng lực và trả công lao động:
Tuyển dụng: Quy trình tuyển dụng được bắt đầu khi có yêu cầu tuyển dụng gấp của lãnh đạo công ty hoặc khi nhu cầu tuyển dụng và kế hoạch tuyển dụng đã được phê duyệt. Để trở thành nhân viên chính thức của Sun Việt, mỗi ứng viên phải trải qua các quá trình: (1) sơ tuyển – phỏng vấn sơ bộ (lần 1) trực tiếp nhằm xác định rõ hơn một số yếu tố liên quan đến học vấn, kinh nghiệm nghề nghiệp, kỹ năng văn phòng, tình trạng gia đình, sức khỏe, mức lương tối thiểu mong muốn, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn, vi tính, IQ…; (2) phỏng vấn trực tiếp với cán bộ chuyên môn và giám đốc nhân sự; (3) tiếp nhận thử việc; (4) đào tạo – triển khai chương trình đào tạo cho nhân viên mới về cơ cấu tổ chức công ty, nội quy, quy định, các chính sách và chế độ
phúc lợi…; (5) hướng dẫn công việc – chỉđịnh cán bộ tham gia công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới với chương trình thử việc gồm công việc, trách nhiệm, tỷ trọng; (6) viết báo cáo thử việc nhằm đánh giá nhân viên thử
việc; (7) ký hợp đồng lao động chính thức.
Đào tạo và phát triển: Sun Việt luôn chú trọng công tác đào tạo nhân sựđể đáp ứng yêu cầu công việc, phù hợp với sự phát triển của ngành, của công ty. Hình thức đào tạo của Sun Việt khá đa dạng như: hỗ trợ kinh phí một phần hoặc toàn bộ cho một số khóa học nâng cao kỹ năng mềm, cử tham gia các khóa học chuyên sâu, các hội thảo, hội nghị, tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn tại công ty như kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết trình… Đặc biệt, các hãng cung cấp của Sun Việt còn hỗ trợđào tạo trực tuyến cho các nhân viên
để lấy các chứng chỉ quốc tế (JNCIA, JNCIP…); mời các chuyên gia nước ngoài tổ chức đào tạo các kỹ năng mềm, kỹ năng ra quyết định cho nhân viên chủ chốt, cán bộ quản lý.
Đánh giá năng lực: Sun Việt thực hiện phương pháp quản trị theo mục tiêu. Cơ sở thiết lập mục tiêu dựa trên: dự báo những cơ hội của thị trường, sự
cạnh tranh, điểm mạnh và yếu so với đối thủ cạnh tranh; chính sách của công ty; mục tiêu chất lượng của công ty, của bộ phận, các trách nhiệm chính của các cá nhân theo từng vị trí trong bảng mô tả công việc; yêu cầu phát sinh khi có thay đổi môi trường kinh doanh bên ngoài; sự thay đổi nhân sự; các chương trình thực hiện các quy trình hệ thống. Dựa trên cơ sở thiết lập mục tiêu, Ban Giám đốc quyết định phân loại mục tiêu cần thiết lập: mục tiêu về
hoạt động kinh doanh (doanh thu bộ phận kinh doanh, tỷ lệ chi phí/doanh thu, tỷ lệ nợ quá hạn/doanh thu…); mục tiêu về dịch vụ hoặc sản phẩm (số
lần khiếu nại của khách hàng, số lần cung cấp sản phẩm sai quy cách, số lần giao hàng không đúng tiến độ…); mục tiêu về hoạt động của các quá trình trong hệ thống quản lý (hoàn thiện hệ thống báo cáo, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng…); mục tiêu về kỹ năng nhiệm vụ trong hoạt động của nhân viên (kỹ năng, kiến thức, tinh thần làm việc và phát triển của nhân viên). Tất