6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
2.4. Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lƣợng dịchvụ
2.4.1. Các giai đoạn đạt chuẩn chất lƣợng cho khách sạn
Giai đoạn 1: Doanh nghiệp áp dụng hệ thống đảm bảo chất lƣợng để nâng cao
khả năng cạnh tranh, thực hiện các yêu cầu đối với chất lƣợng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất (v dụ: tiết kiệm thời gian, tiết kiệm nhiên liệu, nhân viên).
Giai đoạn 2: Khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng một mô hình
đảm bảo chất lƣợng cụ thể trong bộ ISO 9000 để đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu.
(V dụ: khách yêu cầu nhà hàng phải đảm bảo chất lƣợng thì nhà hàng phải thêm các món ăn cho phong phú thực đơn, đầy đủ chất dinh dƣỡng, món ăn dành cho ngƣời gầy, ngƣời giảm cân...)
Giai đoạn 3: khách hàng sẽ đánh giá hệ thống chất lƣợng của doanh nghiệp.
(V dụ: do ch nh khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm đó).
Giai đoạn 4: hệ thống đảm bảo chất lƣợng của doanh nghiệp đƣợc 1 tổ chức
chứng nhận (bên thứ 3) xem xét, đánh giá và cấp chứng chỉ.
2.4.2. Quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn
Quy trình cấu trúc hệ thống các điều khoản nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn bao gồm:
Điều khoản 1: tác nghiệp sản xuất và cung ứng dịch vụ bao gồm
o Cơ sở hạ tầng (vị trí, địa bàn, chủng loại – khách sạn 2 sao trở lên phải có thang máy, khách sạn 3 sao thì quầy bar mới bán thức uống có cồn, khách sạn 4 sao trở lên phải có hồ bơi, khách sạn 5 sao mới được kinh doanh casino, tất cả các khách sạn xây dựng mới bắt buộc phải có bãi giữ xe...).
o Môi trƣờng làm việc (theo chế độ hành chính, phân cấp chức năng).
o Thông tin hƣớng vào khách hàng.
o Sức mạnh kinh tế của khách (khả năng chi trả của khách).
o Hoạch định thực hiện sản phẩm – mua hàng (khách sạn thông thường xài bồn cầu Toto nhưng khách sạn 5 sao xài bồn cầu cao cấp hơn).
o Các quá trình liên quan đến khách hàng (quy trình làm việc của bộ phận lễ tân, nhà hàng, phòng, bộ phận marketing, kinh doanh...).
o Thiết kế và phát triển (phong cách nhà hàng, website, định hướng, mục tiêu, xây dựng chiến lược…).
Điều khoản 2: đánh giá nội bộ, theo dõi, đo lƣờng các quá trình sản phẩm
(thành công: nhiều sự thỏa mãn của khách hàng và ngược lại).
Điều khoản 3: kiểm soát, loại trừ sản phẩm, dịch vụ không phù hợp, tăng cƣờng dịch vụ tiện ch và dịch vụ xu hƣớng theo của khách hàng, theo phát triển của xã hội và theo nhu cầu sống của du khách…
Điều khoản 4: đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng (bảng câu hỏi, khảo sát của ngành du lịch…).
Để thực hiệc các điều khoản trong cấu trúc hệ thống ISO 9001 : 2008, quá trình tiếp cận quản lý của hệ thống này để nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn bao gồm các giai đoạn công việc nhƣ sau:
1. Xác định nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm (dựa vào nhu cầu của xã hội, bảng khảo sát, nguồn từ ngành du lịch…).
2. Thiết lập ch nh sách và mục tiêu chất lƣợng (mục tiêu dài hạn, trung hạn, ngắn hạn).
3. Xác định các quá trình cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng (các giai đoạn phát triển).
4. Xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng. 5. Thiết lập các phƣơng pháp đo hiệu lực và hiệu quả của mỗi quá trình làm
việc.
6. Áp dụng các phƣơng pháp đo đã thiết lập một cách ch nh xác hiệu quả. 7. Xác định nguyên nhân và biện pháp phòng chống sự cố, sản phẩm kém. 8. Thiết lập áp dụng quá trình cải tiến liên tục QMS (quality management
2.5. Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của khách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Song song đó, chƣơng 2 cũng trình bày về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ các bộ phận ch nh trong khách sạn, các loại hình khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh và trình bày về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
Ngoài ra, chƣơng 2 cũng trình bày phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn và tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến lƣu trú. Sau khi đo lƣờng và phân t ch, kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động và có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của du khách lƣu trú và đƣợc sắp xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần đó là: Phƣơng tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025
3.1. Ứng dụng mô hình cải tiến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3.1.1. Sơ đồ quy trình kiểm soát chất lƣợng đề xuất sản phẩm 3.1.1. Sơ đồ quy trình kiểm soát chất lƣợng đề xuất sản phẩm
ISO trong quản lý chất lƣợng sản phẩm đƣợc định nghĩa nhƣ sau: tất cả các hoạt động có hoạch định hay có hệ thống cần thiết nhằm cung cấp đủ sự tự tin rằng 1 sản phẩm dịch vụ là đáp ứng đƣợc các nhu cầu về chất lƣợng đối với khách hàng.
Riêng trong ngành du lịch, đảm bảo chất lƣợng sản phẩm đƣợc xem nhƣ là tổng số các cơ chế và quy trình đƣợc áp dụng nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm đã đƣợc định trƣớc, nó bao gồm: o Hoạch định o Xác định (mục tiêu làm việc) o Đôn đốc o Khuyến kh ch động viên o Đánh giá
o Kiểm soát chất lƣợng sau cùng
CÁC NGUỒN LỰC LOẠI BỎ SẢN PHẨM KÉM PHƢƠNG PHÁP LÀM VIỆC KIỂM SOÁT CLSP NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM CHẤT LƢỢNG ĐỀ XUẤT CƠ SỞ QUẢN LÝ QUY TRÌNH THỰC HIỆN
3.1.2. Sơ đồ quá trình bảo đảm chất lƣợng đề xuất
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm là công đoạn xảy ra sau cùng khi sản phẩm đã đƣợc làm xong. Có liên quan đến việc chấp nhận hoặc loại bỏ những hạng mục có lỗi. Đây là quá trình xảy ra trƣớc và trong khi thực hiện tiến trình hành động nhằm tránh lỗi lầm, sai xót và dựa nhiều vào việc công khai hóa các hoạt động.
3.1.3. Áp dụng SPC trong hệ thống PDCA để phân tích, cải tiến chất lƣợng sản phẩm
Để nắm bắt vấn đề, phân t ch, đánh giá, thiết lập, kế hoạch đối sách cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn, việc áp dụng tổng hợp hệ thống SPC và PDCA trong quy trình thực hiện ISO 9001 (QMS), ta có thể giải th ch qua sơ đồ tƣơng quan giữa hai hệ thống nhƣ sau:
QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG PHƢƠNG PHÁP LÀM VIỆC HỆ THỐNG SỬA LỖI CÁC NGUỒN LỰC SẢN PHẨM CHẤT LƢỢNG ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG
ĐẢM BẢO CLSP CƠ CHẾ QUẢN LÝ
Giải thích sơ đồ:
1. Nắm bắt vấn đề? Đó là nghiên cứu, quan sát, thu thập dữ liệu, có thể dùng các biểu mẫu thu thập, nghe báo cáo, nhìn, đặt câu hỏi, phỏng vấn…
2. Phân tích hiện trạng? đó là phân t ch những ƣu, khuyết điểm qua từng giai đoạn quá trình hoạt động qua các bản thống kê hoặc biểu đồ tần suất (từ dƣới lên, từ trên xuống).
HOW PLAN WHY WHAT GRASP: Nắm bắt vấn đề ANALYSIS: Phân t ch thực trạng
CAUSE ANALYSIS: Phân tích nguyên nhân
COUNTER MEASURE: thiết lập đối sách DO CHECK ACTION (A) WHEN WHO WHERE ACTION: hành động, ai? Lúc nào? STANDARDIZATION & TRAINING ACTION: Xây dựng chuẩn mực và huấn luyện EVALUATION: Đánh giá kết quả hành động thử nghiệm 1 2 4 3 5 6 7 Sơ đồ 3.3. Sơ đồ áp dụng SPC để cải tiến chất lƣợng dịch vụ
3. Phân tích nguyên nhân? Hiện trạng -> nguyên nhân
o Phân t ch theo từng loại nguyên nhân, tìm hiểu bản chất vấn đề.
o Phân t ch theo quan hệ tƣơng quan: mối liên quan giữa các sự kiện, hành động (theo biểu đồ nhân quả: cause and effect).
4. Thiết lập đối sách: các chiến lƣợc, sách lƣợc đối ứng trƣớc các sự kiện xảy ra. Đó là thiết lập kế hoạch thực hiện bằng tất cả tổng lực (Brainstorning).
5. Thử nghiệm các phương pháp mới bằng hành động: lúc nào? Ở đâu? Bộ phận nào? Do ai thực hiện?
6. Đánh giá kết quả thử nghiệm, đó là:
o Xác nhận kết quả chất lƣợng, độ tin cậy, an toàn, bền vững .
o Hoạch toán lại các chi ph , mức độ tiết kiệm, thặng dƣ.
7. Xây dựng chuẩn mực:
o Chỉ tiêu mới.
o Đào tạo, huấn luyện nhân lực thực hiện theo các chỉ tiêu mới đề ra.
3.2. Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phƣơng tiện hữu hình 3.2.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản, thiết bị 3.2.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản, thiết bị
Khi tiến hành xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật ở điểm du lịch phải t nh toán cho phù hợp với tài nguyên du lịch tại điểm du lịch đó, có nhƣ vậy mới đảm bảo t nh đồng bộ và hợp lý khi khách du lịch tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn (Ví dụ: khách sạn dành cho doanh nhân phải có hệ thống wifi tốt, băng truyền rộng, khách sạn ở các khu sinh thái phải thiết kế tầng hầm giữ xe ô tô cho khách…).
Cơ sở vật chất cần đầu tƣ mạnh, đổi mới thƣờng xuyên và bổ sung kịp thời cho phù hợp với tiến bộ xã hội, văn minh xã hội, tránh bị tụt hậu, không đáp ứng đƣợc nhu cầu du lịch. (Ví dụ: hệ thống ti vi phải được thay thế màn hình phẳng, hệ thống xử máy điều hoà phải luôn được nâng cấp và đầu tư tốt…).
Cần phải khai thác và sử dụng tối đa khả năng của cơ sở kỹ thuật, phải áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng hệ số ca k p, sử dụng hết công suất máy móc trang thiết bị…trong khách sạn.
Cần có phƣơng án kinh doanh cụ thể, đặc biệt là những tháng trái vụ, hạn chế việc sử dụng không cân đối cơ sở kỹ thuật trong năm.
Không ngừng bồi dƣỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn để một mặt nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm tạo doanh thu cao, mặt khác sử dụng hợp lý tài sản của doanh nghiệp để giảm chi ph kinh doanh. (Ví dụ: thang máy chỉ chở được 190kg nhưng nhân viên lại chở hơn, sử dụng hoá chất làm phòng phung phí mà không hiệu quả…).
Tăng doanh thu, giảm chi ph về cơ sở vật chất kỹ thuật là con đƣờng duy nhất để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.2.2. Quy trình và phƣơng pháp quản lý tài sản, thiết bị
Mua sắm
Tài sản lựa chọn mua sắm phải đúng mục đ ch sử dụng, có độ bền cao, hiện đại, đồng bộ, tần suất sử dụng lớn, tiết kiệm năng lƣợng, có khả năng mở rộng và nâng cấp khi cần.
Phân cấp quản lý tài sản, thiết bị, phòng ốc
Quản lý các bộ phận (Food and Beverage manager, Housekeeping manager, front office manager…) chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc hoặc Hội đồng quản trị về quản lý tài sản thiết bị, phòng ốc đƣợc giao sau khi mua sắm, biếu, tặng, chuyển giao từ nơi khác. Tuỳ theo cơ cấu tổ chức, quản lý bộ phận có thể giao cho các tổ trƣởng các đơn vị cấp dƣới hoặc cán bộ thuộc quyền, trực tiếp quản lý và sử dụng.
Nghiệm thu, bàn giao đƣa vào sử dụng: trong quy trình mua sắm thiết bị, vật tƣ, khi làm thủ tục nghiệm thu, bàn giao và đƣa vào sử dụng thì giám đốc (hoặc Phó giám đốc) bộ phận là ngƣời ký bàn giao, nghiệm thu và bắt đầu chịu trách nhiệm quản lý tài sản thiết bị đƣợc phân cấp quản lý.
Sử dụng, bảo dƣỡng, sửa chữa thiết bị, tài sản.
Bộ phận đƣợc giao quản lý, đƣợc chủ động lên kế hoạch sử dụng thiết bị sao cho hiệu quả, tiết kiệm.
Không sử dụng tài sản của khách sạn vào mục đ ch cá nhân. Khi cho thuê tài sản để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ phải đƣợc phép của giám đốc. Tài sản sử dụng
vào các hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc cho thuê đều phải tr ch khấu hao tài sản theo quy định của doanh nghiệp.
Khi mang tài sản thiết bị của khách sạn ra khỏi cổng trƣờng đều phải làm thủ tục theo quy định riêng của khách sạn. Hàng năm các đơn vị lập kế hoạch và dự trù kinh ph bảo dƣỡng, sửa chữa, chống xuống cấp tài sản thiết bị (kể cả phòng ốc) do mình quản lý để trình ban giám đốc phê duyệt.
Phòng quản lý thiết bị phối hợp với các đơn vị trong việc tổ chức sửa chữa, bảo dƣỡng, nâng cấp tài sản thiết bị.
Kiểm kê, điều động, thanh lý
Phòng quản lý thiết bị có trách nhiệm lƣu trữ tài liệu, thống kê tài sản thiết bị toàn trƣờng và báo cáo giám đốc khi cần. Phòng kế hoạch tài ch nh có trách nhiệm lƣu trữ hồ sơ mua sắm toàn khách sạn. Phòng kế hoạch tài ch nh và Phòng quản lý thiết bị phối hợp thƣờng xuyên đối chiếu sổ sách để đảm bảo số liệu trùng khớp giữa hai đơn vị.
Khi hết thời hạn khấu hao và thiết bị hƣ hỏng, không còn sử dụng đƣợc nữa thì làm thủ tục thanh lý. Sau khi ban Giám đốc đồng ý thì Phòng quản lý thiết bị làm thủ tục tiếp nhận về kho của khách sạn. Những thiết bị hƣ hỏng trƣớc khi hết thời hạn khấu hao thì phải báo cáo để ban Giám đốc xem xét, giải quyết. Khuyến kh ch tiếp tục sử dụng sau khi hết khấu hao. Phòng quản lý thiết bị chịu trách nhiệm làm các thủ tục thanh lý theo đúng quy định của doanh nghiệp.
Tổ chức thực hiện
Quản lý các bộ phận và cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quy định này.
3.3. Các yếu tố cần đề hoàn thiện tiêu chuẩn chất lƣợng nhân viên
3.3.1. Ngƣời quản lý- nhân viên và sự hài lòng của khách (Manager, employees and quest satisfaction)
Sự hài lòng của khách phải có sự hài lòng toàn phần, đó là kết quả sự hợp tác của tất cả dịch vụ, tất cả mọi bộ phận, mọi ngƣời lƣu trú khách sạn.
o Phục vụ tƣơng ứng với yêu cầu đòi hỏi của khách.
o Kinh doanh nơi th ch hợp, tuỳ nơi tuỳ lúc.
o Phục vụ với giá cả phải chăng.
o Kinh doanh bằng nghiệp vụ và nụ cƣời.
3.3.2. Hạ tầng cơ sở - yếu tố con ngƣời – khách
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có thể diễn tả qua sơ đồ sau:
o Sản phẩm đa dạng phong phú o Vị tr o Kiến thức tổng quát o Chính sách giá o Giờ mở cửa o Kiến thức nghiệp vụ o Phẩm chất sản phẩm o Phƣơng thức o Kỹ thuật bán hàng o Thanh toán o Hậu mãi o Tác phong, thái độ o Cách ứng xử.
A: ATTITUDE (Thái độ tác phong) B: BEHAVIOUR (Cách ứng xử) C: COMPETENCE (Năng lực, trình
độ chuyên môn nghiệp vụ)
Khách sạn sẽ đƣợc th ch thú khi đƣợc phục vụ theo ý, bao gồm:
o Nhanh nhẹn
o Hẹn hò
o Tôn trọng
o Biết sửa sai nhận lỗi
Ví dụ: Mỗi khi họ điện thoại đến khách sạn, họ đều có những mục đích là:
o Nắm bắt thông tin theo yêu cầu.
o Tìm khách, người quen.
o Muốn được trả lời đúng yêu cầu.
Sự hài lòng của khách
Yếu tố sẵn sàng sử dụng Yếu tố con ngƣời Yếu tố sản phẩm
Việc phục vụ hoàn mỹ để khách hài lòng trọn vẹn có thể tóm tắt các yếu tố trong công thức: G.CASDADE nhƣ sau:
Kế đến ngƣời quản lý cũng phải quan tâm về những thông tin nội bộ, thông tin phản hồi, bảo đảm rằng các nhân viên đã thật sự hiểu biết:
o Các yêu cầu đòi hỏi của công việc.
o Ai là khách.
o Các mục tiêu hoàn thành.
o Công việc phải đƣợc thực hiện thế nào.
o Lúc nào công việc phải hoàn thành.
o Tại sao phải thực hiện công việc này?
o Hiệu quả cần phải đạt ở mức độ nào? Phục vụ hoàn mỹ