6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.3.5.3.Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi
Cơ sở đề xuất
Từ kết quả nghiên cứu, yếu tố SCTV luôn quan tâm đến khách hàng bằng việc đưa ra các chương trình khuyến mãi thường xuyên chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nội dung thực hiện
Tăng cường các hoạt động truyền thông quảng cáo trước các đợt khuyến mãi để khách hàng biết và quyết định sử dụng dịch vụ. Đối tượng hướng đến là những khách hàng mục tiêu như đẩy mạnh tiếp thị phát triển thuê bao theo địa chỉ, qua website, đường dây nóng, kênh lưu động, tờ rơi,... và các hoạt động tiếp thị trực tiếp đến khách hàng.
Trong giai đoạn thực hiện theo lộ trình số hoá của Chính Phủ, SCTV có thể đưa ra chiến lược trang bị đầu thu kỹ thuật số miễn phí cho khách hàng dùng thử trong 03 tháng, sau 03 tháng nếu khách hàng không hài lòng sẽ hoàn trả đầu thu kỹ thuật số.
Chiến lược này nhằm giới thiệu sản phẩm đầu kỹ thuật số đến khách hàng, để khách hàng cảm nhận được những giá trị mà công nghệ mới mang lại.
Không chỉ quan tâm đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng mới mà cần quan tâm đến việc giữ chân khách hàng cũ, thường xuyên thăm hỏi và chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ, tết... Đối với những khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Mục tiêu của giải pháp
Thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để mở rộng thị phần. Giữ chân khách hàng cũ, tăng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Quy hoạch mạng truyền hình hoàn chỉnh, sâu sát với thực tế để có thể phục vụ khách hàng với những nhu cầu gia tăng tốt hơn.
Kiểm tra, bảo trì và bảo dưỡng định kỳ hệ thống truyền dẫn từ trung tâm đến từng hộ gia đình nhằm đảm bảo chất lượng.
Phân rõ quyền hạn và trách nhiệm để các chi nhánh chủ động trong việc kinh doanh, phát triển khách hàng.
Thực hiện chính sách chiết khấu cho thuê bao đóng trước và thanh toán đúng hạn. Hiện nay, SCTV đang áp dụng chính sách chiết khấu cho thuê báo đóng trước từ 06 tháng đến 03 năm. Tuy nhiên, để góp phần giảm tình trạng nợ cước cũng như thể hiện sự quan tâm chăm sóc tới khách hàng, SCTV có thể ban hành chính sách chiết khấu với tỷ lệ nhỏ cho thuê bao thanh toán trước ngày ra cước của tháng mới.
Điều chỉnh chính sách giá áp dụng cho phù hợp và thuận theo nhu cầu của khách hàng. Tận dụng mọi phương thức để tăng doanh thu, tuy nhiên cần chú trọng đến việc giành và giữ thị phần trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngày càng cao.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hiện nay các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Vì vậy, kết quả đạt được của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh” sẽ là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách kinh doanh của công ty và là cơ sở để công ty hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng, dịch vụ của công ty từ đó đưa các biện pháp thích hợp nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Do hạn chế về chi phí, thời gian và khả năng tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu đề tài chưa lớn. Hơn nữa, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu nhu cầu khách hàng đang sử dụng dịch vụ, chưa tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ cũng như những đối tượng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ nên chưa thể đánh giá tổng quát hết nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên và chuyên sâu từng vấn đề để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Tp. HCM, Luận văn thạc sĩ, Kinh tế tài chính – ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM
[2] Lương Thị Băng Tâm (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị Lotte Mart, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM. [3] Ngô Đình Tâm (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh trường TCCN ngoài
công lập trên địa bàn Tp. HCM, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Trường Đai học Kỵ thuật Công nghệ Tp. HCM.
[4] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. HCM, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 9, số 10, 57 – 70.
[5] Phạm Minh Hùng (2011), Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của SCTV tại Tp. HCM, Luận văn đại học, Quản lý công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp. HCM. [6] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ, Quản trị marketing, Trường Đại học Tôn Đức Thắng.
[7] Vũ Cao Đàm (2003), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
[8] Đặng Kim Cương (2007), Cạnh tranh giành khách hàng & Chiến thắng bằng giá trị, Nhà xuất bản lao động – xã hội.
[9] Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp, Nhà xuất bản Phương Đông, Tp. HCM.
với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
[11] Ken Black (ed) (2007), Autralian business statistics, John Wiley & Sons Australia Ltd., Australia.
[12] Khoa Toán – Thống kê (2006), Giáo trình kinh tế lượng, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM, Tp. HCM. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[13] Nguyễn Anh Thư (2012), Bài giảng môn Marketing, Đại học RMIT Việt Nam [14] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học
Marketing, Nhà xuất bản Lao Động, Tp. HCM.
[15] Nguyễn Hữu Tiến (MBA), Đặng Xuân Nam (BA) (2006), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, Nhà xuất bản thống kê.
[16] Nguyễn Văn Trãi (2011), Giáo trình nguyên lý thống kê – kinh tế, Nhà xuất bản Thanh Hoá, Thanh Hoá.
[17] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
[18] Perter Rix (2004), Marketing – a practical approach, 5th ed., McGraw – Hill Australia Pty Ltd., Australia.
[19] Philip Kotler (2011), Kotler bàn về tiếp thị (Kotler on marketing), Tái bản lần 3, Nhà xuất bản Trẻ, Tp. HCM.
[20] Tony Yeshin (2004), Integrated Marketing Communications, Biddles Ltd, UK. [21] Trương Đình Chiến (2011), Quản trị marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.
[22] Báo cáo tài chính của công ty SCTV từ năm 2008 đến năm 2012.
[23] Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh và báo cáo tình hình phát triển khách hàng của công ty SCTV từ năm 2008 đến năm 2012.
[24] Kế hoạch phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 của công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist.
[25] Proflie của của công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist. [26] Websites: www.dantri.com.vn www.google.com. v n www.sbv.gov.vn www.sctv.com .vn www.thuonghieuviet.com.vn www.tuoitre.com.vn www.vnexpress.net.vn