6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.3.5.2. Sáp nhập các chi nhánh để quản lý tập trung
Cơ sở đề xuất
Tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay có 6 chi nhánh phụ thuộc và 6 chi nhánh liên kết với đối tác. Tuy nhiên, mỗi chi nhánh tự phát cách quản lý khác nhau, một phần do chưa có quy chế chung, phần khác do các chi nhánh muốn tự quản lý theo cách riêng. Do đó, trong cách quản lý khách hàng không đồng nhất giữa các chi nhánh, gây khó khăn trong công tác kiểm tra của các phòng ban có liên quan.
Bên cạnh đó, việc sắp xếp nhân sự giữa các chi nhánh chưa hợp lý. Chi nhánh thì thiếu nhân sự, chi nhánh dư nhân sự.
Nội dung thực hiện
Xây dựng dự án mua lại toàn bộ phần vốn góp tại các chi nhánh liên kết với mục đích chủ động khai thác dịch vụ truyền hình trả tiền, Internet và các dịch vụ gia tăng
khác. Đồng thời, SCTV có quyền chủ động toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm giữ vững thị phần, nâng cao uy tín, thương hiệu và chất lượng dịch vụ trong ngành truyền hình trả tiền.
Đối với các chi nhánh phụ thuộc, tác giả đưa ra hai phương án:
Phương án 1: Thành lập trung tâm quản lý và chăm sóc khách hàng truyền hình trả tiền. Trung tâm này có trách nhiệm quản lý tất cả những thông tin khách hàng. Các chi nhánh chỉ có nhiệm vụ khai thác khách hàng đưa về trung tâm và phân bố nhân viên thu tiền thuê bao hàng tháng, thực hiện bảo trì hệ thống của khách hàng. Mô hình hoạt động như sau:
Hình 3.2: Mô hình quản lý khách hàng tập trung
Ưu điểm: là tập trung thông tin khách hàng về một điểm. Cách quản lý thống nhất và tránh những thất thoát trong quá trình hoạt động, giảm bớt công việc tại các chi nhánh.
Nhược điểm: Chi nhánh không chủ động, gia tăng thêm nhân sự của trung tâm. Công ty SCTV
(quản lý chung)
Các chi nhánh:
- Khai thác khách hàng - Thu tiền
- Bảo trì bảo dưỡng
- Tiếp xúc trực tiếp khách hàng
Trung tâm quản lý và chăm sóc khách hàng:
- Quản lý khách hàng
- Theo dõi công nợ khách hàng - Dịch vụ hậu mãi
Khách hàng Hợp đồng
Giao phiếu
Phương án 2: sáp nhập tất cả các chi nhánh phụ thuộc tại khu vực Tp. HCM thành 2 chi nhánh. Mỗi chi nhánh sẽ có nhiều phòng giao dịch được bố trị tại các quận, huyện. Đồng thời ban hành quy chế quy định chung về việc quản lý khách hàng và theo dõi công nợ của khách hàng.
Ưu điểm: tái cơ cấu bộ máy hoạt động, giảm những vị trí làm việc kém hiệu quả, giảm chi phí quản lý và vận hành, phát huy giá trị cộng hưởng.
Nhược điểm: để phương án phát huy giá trị, cần có sự hoà hợp, cụ thể là con người – là những đối tượng bị tác động nhiều nhất khi tiến hành sáp nhập các chi nhánh.
Phương án 3: kết hợp giữa hai phương án trên.
Mục tiêu của giải pháp
Giải pháp góp phần củng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng hoạt động.