6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.3.3.4. Phát triển nguồn nhân lực
Cơ sở đề xuất
Căn cứ vào các yếu tố mà khách hàng ít hài lòng trong quá trình nghiên cứu như nhân viên SCTV có kiến thức tốt để trả lời các thắc mắc của khách hàng và nhân viên kỹ thuật đúng như thời gian mà tổng đài thông báo
Nội dung thực hiện
Xây dựng quy trình công nghệ chuẩn hoặc xây dựng chất lượng dịch vụ theo chuẩn ISO. Trên cơ sở này, mọi bộ phận phải được học tập, bồi dưỡng và thực hiện theo quy trình.
Tăng cường liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo nhằm phát triển mô hình đào tạo tại công ty. Đồng thời mở rộng quan hệ và gắn bó với các tổ chức khác nhằm tạo được cơ hội học hỏi cho đội ngũ nhân viên của công ty. Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện kỹ năng mềm để phục vụ công việc cho tổng đài viên và những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng giải đáp thắc mắc của khách hàng, kỹ năng giải quyết các tình huống, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục,...
Khuyến khích và tạo điều kiện cho những nhân viên tham gia các khóa học ngắn và dài hạn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại.
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Xây dựng các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của cán bộ, nhân viên để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên yên tâm với công việc và nâng cao năng suất làm việc.
Thường xuyên tổ chức các buổi họp giữa các chi nhánh nhằm trao đổi những kinh nghiệm thực tế, đặc biệt đối với những kỹ thuật viên lắp đặt và bảo trì, bảo dưỡng hệ thống.
Làm tốt công tác tuyển dụng ngay từ những khâu ban đầu để tuyển chọn được đội ngũ nhân viên có năng lực, đáp ứng tốt yêu cầu của công việc.
Mục tiêu của đề xuất
Đào tạo được đội ngũ cán bộ – công nhân viên giỏi chuyên môn, có tâm huyết đảm bảo yêu cầu phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị.