6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐ
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Để đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả dựa trên cơ sở: quan điểm và định hướng phát triển của Công Ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist (SCTV); kết quả khảo sát và phân tích trong chương 2; các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các nhóm nguyên nhân được xây dựng như đã nêu ở trên. Tổng hợp những giải pháp như sau:
Bảng 3.2: Tổng hợp những giải pháp đề xuất
Stt Đề xuất Thời
gian
Mức
độ Yếu tố liên quan
1 Điều chỉnh chính sách giá cước Dài hạn Khả thi V29_Giá cước phù hợp V34_Ủng hộ tăng giá, nâng cao chất lượng V33_Nợ cước trong thời gian phù hợp
2 Nâng cao chất lượng
đường truyền Dài hạn
Khả thi
V26_Tín hiệu không ảnh hưởng bởi thời tiết
V27_Tín hiệu ổn định V25_Chất lượng đường truyền tương ứng với giá
V28_Hình ảnh và âm thanh luôn đảm bảo 3 Chất lượng phục vụ
Cải tiến, thay thế các quy trình, nội dung hướng dẫn
Ngắn hạn
Khả thi
V38_Tài liệu hướng dẫn rõ ràng, chính xác Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng Trung hạn Khả thi Tăng cường công tác hậu
mãi, hỗ trợ giải quyết sự số Trung hạn Khả thi V20_Nhân viên SCTV có kiến thức tốt V18_Nhân viên SCTV vui vẻ, thân thiện
V19_Nhân viên SCTV giải quyết nhanh chóng
Phát triển nguồn nhân lực Dài hạn Khả thi
V23_Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thực hiện đúng cam kết
V20_Nhân viên SCTV có kiến thức tốt
4 Nâng cao chất lượng nội
dung và hình thức Dài hạn Khả thi V09_Các kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ lựa chọn V12_Chương trình đa dạng, phong phú V34_Ủng hộ tăng giá, nâng cao chất lượng 5 Hình ảnh doanh nghiệp
Nâng cao hình ảnh doanh
nghiệp Dài hạn Khả thi V08_SCTV là lựa chọn đầu tiên V39_Bàn ghế, thiết bị hiện đại, tiện nghi
Sáp nhập các chi nhánh
để quản lý tập trung Dài hạn
Khả thi Tăng cường các hoạt
động truyền thông, quảng
cáo, khuyến mãi
Ngắn, trung hạn Khả thi V13_Chương trình khuyến mãi thường xuyên
Cụ thể mỗi giải pháp như sau:
