6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.3.3.1. Cải tiến, thay thế các quy trình, nội dung hướng dẫn
Cơ sở đề xuất
Theo kết quả nghiên cứu thì câu hỏi về các tài liệu hướng dẫn sử dụng của công ty được cung cấp cho khách hàng rõ ràng và chính xác được khách hàng ít hài lòng trong nhóm chất lượng phục vụ.
Thực tế cho thấy SCTV chưa có quy trình lắp đặt và thu thuê bao cụ thể áp dụng thống nhất toàn công ty. Quy trình được áp dụng theo từng khu vực, theo ý kiến chủ
quan của người quản lý khu vực. Gây khó khăn trong quá trình kiểm soát hoạt động của chi nhánh, trung tâm. Đặc biệt là quy trình xử lý ngưng tín hiệu thuê bao, mở sử dụng lại thuê bao, ảnh hưởng đến công tác hỗ trợ khách hàng khi có phát sinh.
Bên cạnh đó, chưa có tài liệu hướng dẫn sử dụng chi tiết bằng văn bản. SCTV mới chỉ ban hành tài liệu hướng dẫn sử dụng trên website đối với đầu thu kỹ thuật số và hướng dẫn trên truyền hình (1 kênh riêng trên hệ thống). Điều này gây khó khăn cho những gia đình không có sử dụng Internet và trong việc sử dụng theo hướng dẫn.
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ còn khá phức tạp: khách hàng có thể gọi điện đăng ký lắp đặt. Tuy nhiên, số lượng khách hàng đến đăng ký tại quầy giao dịch vẫn còn nhiều. Điều này gây mất thời gian cho khách hàng cũng như khách hàng phải chờ đợi để đến lượt giao dịch. Để hoàn tất việc đăng ký sử dụng, khách hàng ký một hợp đồng và biên bản nghiệm thu. Đối với khách hàng đăng ký lắp đặt tại quầy thì làm thêm một đề nghị lắp đặt. Chưa thực hiện tốt việc thông báo đến khách hàng mỗi khi có sự thay đổi kênh phát sóng.
Nội dung thực hiện
Đơn giản hoá thủ tục, tự động hoá các thao tác để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp đối với khách hàng.
Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, áp dụng cho toàn công ty, thông suốt giữa các bộ phận có liên quan, sắp xếp lại tổ chức sản xuất, đặc biệt là giữa bộ phận tiếp nhận hợp đồng lắp đặt và bộ phận khảo sát, thi công lắp đặt cần có sự phối hợp chặt chẽ, linh hoạt trong việc chuyển giao thông tin khách hàng, tránh sai sót trong xử lý công việc nhằm rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ đến khách hàng.
Khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ theo các hình thức mới như: website, gọi điện thoại đến tổng đài và chủ động gọi điện thoại để tiếp thị khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng cụ thể, gửi đến từng khách hàng khi tiến hành lắp đặt cho khách hàng. Đặc biệt là đối với đầu thu kỹ thuật số và cách khắc phục một số lỗi trong quá trình sử dụng mà khách hàng có thể tự làm, không cần đến sự hỗ trợ của kỹ thuật viên SCTV.
Thông báo tình hình thay đổi kênh hàng tháng cho khách hàng thông qua nhân viên thu thuê bao, niêm yết tại các phòng giao dịch hoặc khi có sự thay đổi kênh có thể cho chạy chữ thông báo trên các kênh truyền hình chuyên biệt của SCTV.
Đưa các công cụ thống kê kiểm soát quy trình xử lý và triển khai dịch vụ để kịp thời phát hiện những sai sót hay vướng mắc làm kéo dài quy trình xử lý. Công khai một số điều khoản dễ gây hiểu lầm nơi khách hàng trong các quy định khi sự dụng dịch vụ của công ty, công khai lộ trình và thời gian giải quyết các hồ sơ với khách hàng.
Mục tiêu của đề xuất
Tạo sự thống nhất về quy trình lắp đặt, ngưng tín hiệu, nối lại tín hiệu giữa các chi nhánh với nhau. Đảm bảo được khả năng quan sát và quản lý của các cấp lãnh đạo.
Quy trình rõ ràng, làm việc nhanh chóng sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo lòng tin và khẳng định đẳng cấp chuyên nghiệp ngay từ khâu đầu tiên của công ty SCTV.