6. Kết cấu luận văn
3.2.8. Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng
3.2.8.1. Đối với nội bộ công ty
Nâng cao chất lượng của bộ phận nhân viên giao hàng như đã đề cập ở các biện pháp trên. Công ty nên xem xét và đầu tư trang thiết bị hiện đại trong kho vì hoạt động này ảnh hưởng đến hiệu quả và chi phí điều hành kho bãi, góp phần cải thiện hiệu quả của công ty, mục đích để thỏa mãn khách hàng hay đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Trong các kho hiện đại, hoạt động vận động, lưu trữ, kiểm soát và bảo vệ vật liệu, hàng hóa và các sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất, phân phối, tiêu thụ và xử lý hầu như được tự động hóa cao, việc chọn các sản phẩm từ hàng tồn kho và di chuyển chúng trong kho thường được máy tính kiểm soát. Những công cụ thường được sử dụng trong kho như xe nâng tự động, hệ thống băng tải, tấm nâng hàng, hệ thống mã vạch. Các trang thiết bị trong kho hàng rất hiện đại và tốn kém, nhưng tăng hiệu quả và giảm thất thoát đổ vỡ, trộm cắp, hạn chế lấy hàng không chính xác.
3.2.8.2. Đối với công ty vận tải thuê ngoài
FVSC cần phải yêu cầu công ty vận tải thuê ngoài nâng cao chất lượng nhân viên trong việc nhận và giao hàng của họ, có thể ràng buộc điều khoản cụ thể bằng hợp đồng giao dịch giữa các bên. Nên thường xuyên hướng dẫn và đào tạo cho nhà cung cấp về các yêu cầu lưu trữ, bốc xếp và vận chuyển hàng hóa theo đúng quy định của công ty. Đánh giá định kỳ tình trạng bốc dỡ và vận chuyển nhằm kịp thời
77
phát hiện và khắc phục các điểm chưa tốt. Đặc biệt là huấn luyện cho nhân viên bốc xếp và tài xế tuân thủ các quy định của công ty khi bốc dỡ và giao hàng cũng như thái độ ứng xử với khách hàng.
Định kỳ giám sát và đánh giá chất lượng trong công tác vận tải thông qua các tiêu thức đánh giá dịch vụ vận tải của đơn vị vận tải.Các tiêu thức này thường được phân tích theo các tiêu thức cụ thể theo định hướng người nhận hàng, tức là định hướng khách hàng như chi phí, thời gian, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, công suất, tính linh hoạt và an toàn hàng hoá. Có thể đánh giá 6 tiêu thức này theo bảng 3.2mà tác giả gợi ý ở bên dưới. Trong đó: (1) Chi phí vận chuyển: bao gồm nhiều khoản mục là cước vận chuyển, chi phí tại bến, phí bảo hiểm, và cần cân nhắc đến tổng chi phí. Chi phí vận chuyển giao động tuỳ thuộc vào loại hình hàng hoá (hình dạng, trọng khối), khối lượng và khoảng cách vận chuyển. (2) Thời gian vận chuyển: bao gồm tổng thời gian vận chuyển trọn gói từ khi chủ hàng gửi từ điểm xuất phát tới tận địa điểm khách hàng yêu cầu, trong đó gồm có các yếu tố tốc độ, thời gian bốc dỡ và chất xếp hàng hoá lên và xuống phương tiện vận chuyển. (3) Năng lực vận chuyển: cho biết khối lượng hàng hoá và địa bàn hoạt động đơn vị vận tải có thể chuyên chở trong một khoảng thời gian nhất định thể hiện qua số lượng phương tiện vận tải và các thiết bị đi kèm. Năng lực vận chuyển còn thể hiện ở khả năng tiếp cận đến đúng địa điểm và vị trí theo yêu cầu của khách hàng. (4) Độ tin cậy: thể hiện qua tính ổn định về thời gian và chất lượng dịch vụ chuyên chở hàng hoá trong những điều kiện xác định. (5) An toàn hàng hoá: thông thường các đơn vị vận tải chịu trách nhiệm về những va đập, đổ vỡ hàng hoá trên đường, trừ trường hợp thiên tai bất ngờ. (6) Tính linh hoạt: khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của đơn vị vận tải trong những tình huống ngoài kế hoạch và hợp đồng vận chuyển.
78
Bảng 3.2: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải
Các tiêu thức đánh giá
Điểm ( thang điểm 10)
Giá trị trung bình
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Giá cả cạnh tranh – chi phí vận
chuyển.
Giao hàng đúng thời gian – thời
gian vận chuyển
Giao hàng đúng địa điểm – năng
lực vận chuyển
Khả năng tin cậy cao
An toàn hàng hóa
Tính linh hoạt
Tổng
(Nguồn: tác giả đề xuất)
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Dựa vào cơ sở lý thuyết ở chương 1 và thực trạng ở chương 2, tác giải trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020 trong chương 3. Các giải pháp đã được tác giả đề cập bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được khảo sát trong đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. Đối với Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam, các giải pháp nhắm vào việc cải tiến các hoạt động nội bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo dựng mối quan hệ với nhà cung cấp, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tăng cường sức cạnh tranh cũng như sự hài lòng của khách hàng giai đoạn 2016-2020, xác lập vị thế của mình trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra các kiến nghị đối với công ty nhằm giúp cho hoạt động logistics phát triển mạnh mẽ và bền vững.
79
PHẦN KẾT LUẬN
Để đạt được mục tiêu trở thành nhà sản xuất hàng đầu về dây đai thun, sợi bọc thun ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương và khu vực Đông Nam Á, Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty, trong đó phải kể đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng này, sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh trọng yếu cho FVSC trong thời đại cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics và tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics đó là: chất lượng thủ tục, chất lượng nhân viên liên lạc, chất lượng thông tin, xử lý đơn hàng sai lệch, tính sẵn sàng trong giao hàng, tính chính xác đơn hàng, tình trạng giao hàng. Qua những phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam, tác giả đã nêu những điểm yếu còn tồn tại trong dịch vụ logistics tại công ty trong thời gian qua. Đồng thời tác giả đã mạnh dạn đưa ra những giải pháp phù hợp cho công ty nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại FVSC giai đoạn 2016-2020.
Tuy nhiên, do còn hạn chế về hiểu biết và thời gian nên phạm vi nghiên cứu dựa chỉ trên lý luận của Politis và cộng sự (2013) là chủ yếu . Đồng thời, tác giả chưa phân tích sâu về chất lượng dịch vụ logistics bên thứ ba và dịch vụ logistics do chính công ty thực hiện cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ logistics trong việc tạo nên lòng trung thành ở khách hàng. Thêm vào đó, đề tài chỉ mới kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố ở thang đo (phụ lục 5) và phân tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 6) mà chưa sử dụng phân tích hồi quy để kiểm định và giải thích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Hạn chế này tác giả xin để lại cho các công trình nghiên cứu về sau.
Luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Để bài nghiên cứu hoàn thiện hơn, rất mong nhận được góp ý chân thành của quý thầy cô và các bạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Đoàn Thị Hồng Vân, 2010. Logistics – Những vấn đề cơ bản. TPHCM: Nhà xuất bản lao động xã hội.
2. Đoàn Thị Hồng Vân, 2010. Quản trị Logistics. TPHCM: Nhà xuất bản lao
động xã hội.
3. Hồ Tiến Dũng, 2010. Tổ chức hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp.
TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động.
4. Hồ Tiến Dũng, 2009. Quản lý điều hành. TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Bienstock, C.C., Mentzer, J.T. and Bird, M.M., 1997. Measuring physical distribution service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (1): 31-44.
2. Bienstock, C.C. and Royne, M.B., 2010. Technology acceptance and satisfaction with logistics services. The International Journal of Logistics
Management, 21 (2): 271-292.
3. Bienstock, C.C., Royne, M.B., Sherrell, D. and Stafford, T.F., 2008. An expanded model of logistics service quality: incorporating logistics information technology. International Journal of Production Economics, 113 (1): 205-222.
4. Lambert, D.M. and Sharma, A., 1990. A customer based competitive analysis for logistics decisions. International Journal of Physical Distribution and
Logistics Management, 20 (1): 17-24.
5. Meidutė, I., Aranskis, A. and Litvinenko, M., 2014. Consumer satisfaction with the quality of logistics services. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 110(1): 330 – 340.
6. Mentzer, J. T., Flint, D. J. and Kent, J. L., 1999. Developing a logistics service quality scale. Journal of Business Logistics, 20 (1): 9-32.
7. Mentzer, J. T., Flint, D. J. and Hult, T. M., 2001. Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65 (4): 82-104.
8. Mentzer, J. T., Gomes, R. and Krapfel, R. E., 1989. Physical distribution service: a fundamental marketing concept?. Journal of the Academy of Marketing Science, 17 (1): 53-62.
9. Mentzer, J. T., Rutner, S. M. and Matsuno, K., 1997. Application of the Means-End Value Hierarchy Model of Understanding Logistics Service Quality.
International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 27
(9/10): 230-243.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (4): 41–50.
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal
of Retailing, 63 (1): 12–37
12. Politis, Y., Giovanis, A. and Binioris, S., 2014. Logistics service quality and its effects on customer satisfaction in the manufacturing companies’ supply chains.
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP
Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
Phụ lục 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Phụ lục 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG DO BẰNG CRONBACK’S ALPHA Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Phụ lục 1
CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP
I. CÁC SỐ LIỆU THỐNG KÊ KHẢO SÁT ĐANG CÓ Ở CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM
Hằng năm FVSC điều tiến hành khảo sát sự thõa mãn của khách hàng phục vụ cho công tác đánh giá chỉ tiêu ISO của công ty. FVSC đã sử dụng bảng câu hỏi ngắn như bên dưới trong quá trình thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng hiện hữu:
Bảng: Phiếu khảo sát sự thỏa mãn khách hàng hằng năm tại FVSC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Kính gởi Quý khách hàng,
- Công ty chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như quy cách phục vụ của công ty chúng tôi. Quý công ty vui lòng dành chút ít thời gian điền thông tin vào mẫu này và gởi lại cho chúng tôi càng sớm càng tốt - Chúng tôi đánh giá rất cao ý kiến của Qúy công ty qua việc khảo sát này, sau đó dựa vào kết quả đánh giá để nâng cao chất lượng sản phẩm chũng như quy cách phục vụ của công ty chúng tôi.
TÊN CÔNG TY
NGƯỜI ĐẠI DIỆN
CHỨC VỤ
NGÀY_____/_____/_____ TEL.: FAX.:
Vui lòng đánh dấu (X) vào ô vuông cho câu trả lời của Quý công ty.
1. Quý công ty đã sử dụng sản phẩm của chúng tôi trong bao lâu? o 1 - 2 năm o 2 – 5 năm
o 5– 10 năm o Hơn 10 năm
2. Đánh giá của Quý công ty khi so sánh chất lượng sản phẩm chúng tôi ở hiện nay với lần đầu tiên mà Quý công ty sử dụng o Tốt hơn nhiều o Tốt hơn
o Tương đương nhau o Chất lượng kém hơn
3. Vui lòng lựa chọn 1 mức điểm số thích hợp nhất ở mỗi mục sau để biểu thị mức độ thõa mãn của quý công ty đối với sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi.
1 = Kém 2 = Trung bình 3 = Khá 4 = Tốt 5 = Xuất sắc
Nội dung Mức độ thõa mãn Ý kiến Chất lượng sản phẩm 5 4 3 2 1
Thời gian giao hàng 5 4 3 2 1 Giá cả 5 4 3 2 1 Hỗ trợ kỹ thuật 5 4 3 2 1 Thông tin hành chính 5 4 3 2 1 Thông tin về kỹ thuật 5 4 3 2 1 Thời gian phản hồi các vấn đề liên quan 5 4 3 2 1 4. Nhìn chung, các sản phẩm được chúng tôi giao :
o Nhanh hơn mong đợi o Đúng thời hạn
o Không đáp ứng theo yêu cầu 5. Quý công ty sẽ tiếp tục mua sản phẩm từ chúng tôi trong
tương lai:
o Chắc chắn mau tiếp o Có thểmua
o Không mua tiếp 6. Nếu Quý công ty có đóng góp ý kiến hay đề nghị, vui lòng điền vào khoảng trống
bên dưới. Xin chân thành cảm ơn Quý công ty đã đành thời gian hoàn thành bảng khảo
sát này
FVSC-QP-ADS-16-F01 Rev.: 01 Date: 19/08/2011 Page: 1/1
(Nguồn: Phòng kiểm soát chất lượng)
câu hỏi khảo sát này đến các khách hàng hiện hữu (có mua hàng trong năm đó) để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cùa công ty. Cụ thể kết quả tổng hợp thống kê từ năm 2013- năm 2015 ở bảng dưới đây.
Bảng: Tổng hợp kết quả khảo sát tại FVSC năm 2013-2015
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Cỡ mẫu 12 14 15
Chất lượng sản phẩm 3,50 3,93 4,13 Thời gian giao hàng 4,00 4,00 4,27 Giá cả 3,33 3,36 3,67
Hỗ trợ kỹ thuật 3,58 3,43 3,93 Thông tin hành chính 3,83 3,79 4,27 Thông tin về kỹ thuật 3,58 3,64 4,07 Thời gian phản hồi các vấn
đề liên quan 3,75 3,79 4,40
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê khảo sát trong 2013-2015)
Bảng: Số lƣợng khách hàng khảo sát trên tổng số khách hàng hiện hữu năm 2013-2015
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Tổng khách hàng 140 162 185 Khách hàng đã khảo sát 12 14 15
Tỷ lệ 9% 9% 8%
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê khảo sát trong 2013-2015)
Từ bảng trên, tác giả nhận thấy kết quả khảo sát hằng năm của FVSC vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế dẫn đến kết quả chưa chính xác. Thứ nhất, số lượng và chất lượng câu hỏi còn chưa đủ. Cụ thể chất lượng câu hỏi quá chung chung, chưa đi sát vào mục đích khảo sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ cảu FVSC. Câu hỏi mới chỉ mang tính chất hình thức, đơn giản và chưa bám sát mục tiêu như vậy sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của kết quả khảo sát. Thứ hai, số lượng khách hàng phản hồi quá ít trên tổng số khách hàng hiện hữu của công ty (chi tiết tại Bảng thống kê
số lượng khách hàng tại FVSC năm 2013-2016 bên dưới). Dẫn đến mẫu khảo sát
hàng. Như vậy độ chính xác và đại diện của kết quả khảo sát không cao.
Để khắc phục mặt hạn chế này, FVSC nên tiến hành hiệu chỉnh lại bản câu hỏi, tăng nhiều lần số lượng khách hàng trả lời khảo sát để tăng tính chính xác, đại diện của kết quả khảo sát. FVSC có thể dựa vào kết quả khảo sát đã điều chỉnh để đánh giá đúng thực trạng về chât lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và đề ra giải pháp khắc phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng thơi gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bảng: Số lƣợng khách hàng trong nƣớc tại FVSC năm 2013 đến nay
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2014/2013 2015/2014 2016/2015 (+/-) % (+/-) % (+/-) % Số lượng khách hàng trong nước 140 162 185 203 22 16% 23 14% 18 10%
(Nguồn: tác giả thống kê từ danh sách khách hàng năm 2013 đến nay)
II. SỐ LƢỢNG ĐƠN HÀNG HẰNG NĂM
Bảng: Tổng số đơn hàng từ khách hàng trong nƣớc từ năm 2013 đến nay
ĐVT: Đơn hàng
2016 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12
Tổng đơn hàng 746 78 41 82 71 92 83 96 97 106 - - - Đơn hàng sợi 22 3 3 3 1 2 1 1 3 5 - - - Đơn hàng dây đai 724 75 38 79 70 90 82 95 94 101 - - -