6. Kết cấu luận văn
2.2.3. Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc
Hiện nay, nhân viên ở bộ phận kinh doanh của FVSC đang bị thiếu trầm trọng do tình trạng nghĩ việc của nhân viên cũ, nghỉ việc của nhân viên mới sau khi hoàn tất giai đoạn thực tập, nghỉ thai sản đã dẫn đến hiện tại FVSC chỉ có 01 nhân viên kinh doanh trực tiếp trong khi nhu cầu tối thiểu phải là 03 nhân viên kinh doanh trực tiếp, 01 nhân viên kinh doanh điều phối trong khi lượng công việc ở điều phối phải cần 02 người (bảng 2.10). Chính điều này dẫn đến tình trạng quá tải công việc ở mỗi nhân viên và gây xáo trộn công việc mỗi khi nhân viên trong bộ phận này nghỉ bệnh hay nghỉ phép.
Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân sự phòng kinh doanh từ 2013 đến nay
(Nguồn: tác giả thống kê từ thực tế biến động nhân sự tại phòng kinh doanh)
Chất lượng nhân viên liên lạc thể hiện qua những hiểu biết của nhân viên về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề phát sinh từ phía khách hàng của công ty, khách hàng có thể liên hệ ngay với nhân viên FVSC khi họ có nhu cầu. Khi được hỏi về nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc, 170 khách hàng được khảo sát đã đánh giá chất lượng nhân viên liên lạc của FVSC ở mức trên trung bình ở bảng 2,11.
Năm
Nhu cầu tối thiểu Thực tế Tuyển mới Nghỉ việc Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối 2013 3 2 2 2 - - - - 2014 3 2 2 2 - - - - 2015 3 2 1 2 2 - 3 - 2016 3 2 1 1 4 - 4 1
37
Bảng 2.11: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng nhân viên liên lạc
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên của FVSC am hiểu kiến
thức về sản phẩm/dịch vụ của FVSC.
170 2 5 3,96 0,665
Nhân viên của FVSC luôn thấu
hiểu yêu cầu của chúng tôi. 170 2 5 3,92 0,610 Nhân viên của FVSC có thể giải
quyết vấn đề về sản phẩm/dịch vụ. 170 2 5 3,86 0,579 Tôi có thể liên lạc với nhân viên
của công ty trao đổi về đơn hàng bất cứ khi nào cần
170 2 5 4,02 0,620
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Với biến quan sát am hiểu về kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của FVSC, nhân viên hiện trong phòng kinh doanh đã có thâm niêm công tác là hơn 3 năm đối với nhân viên kinh doanh trực tiếp và hơn 10 năm đối với nhân viên kinh doanh điều phối vì thế chúng tôi có am hiểu nhất định trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ của công ty. Từ am hiểu này, nhân viên phòng kinh doanh luôn cố gắng để duy trì mối quan hệ với khách hàng kể cả khách hàng mới và khách hàng lâu năm. Với thâm niên làm việc như thế, đáng lẽ khi khảo sát về biến am hiểu sản phẩm dịch vụ của nhân viên liên lạc FVSC thì kết quả phải là điểm khá hoặc tốt chứ không phải là trên trung bình như 3,96 điểm ở bảng 2.11. Mức điểm này là do hiện FVSC không hề có bất cừ chương trình đào tạo nâng cao kiến thức hay kỹ năng cho nhân viên phòng kinh doanh mà chỉ có đào tạo kiến thức ngay lúc nhân viên mới thủ việc ở công ty. Điều này đã cho thấy FVSC chưa chú trọng đến công tác bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực ở tổ chức mình.
Mỗi nhân viên kinh doanh phụ trách một số khách hàng trong một khoảng thời gian dài nên hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhờ đó họ có thể giải quyết những vấn đề phát sinh của khách hàng. Tuy nhiên, FVSC chưa có bất kỳ thống kê vào về thông tin của khách hàng cũng như cơ sở dữ liệu khách hàng để dễ dàng trong việc theo dõi khách hàng cũng như đơn hàng của họ. Nếu nhân viên kinh doanh FVSC cần có những thông tin như họ mua những mặt hàng nào, tần suất mua, số lượng có thay đổi hay không, tại sao lại dẫn đến thay đổi, có phải
38
lỗi từ phía công ty hay không, đặc điểm khách hàng thì nhân viên đó phải làm công tác thủ công là thống kê lại từ các báo cáo chi tiết bán hàng hằng tháng, tự làm hồ sơ khách hàng để theo dõi. Mà những thông tin này chỉ có khi nhân viên đó bắt đầu theo dõi khách hàng đó, còn những thông tin này trước khi theo dõi khách hàng là không có bất kỳ báo cáo hay thống kê nào. Chính vì hạn chế này nên khi đánh giá về tính thấu hiểu yêu cầu khách hàng của nhân viên liên lạc, khách hàng chỉ đánh giá mức trên trung bình là 3,92 điểm.
Hiện nay, FVSC chưa có văn bản quy định rõ quyền hạn, quyền quyết định của mỗi nhân viên kinh doanh về yêu cầu giảm giá hay chiết khấu, chính sách bán hàng ưu tiên, cấp công nợ. Tất cả những yêu cầu này của khách hàng nhân viên kinh doanh phải được sự đồng ý và cho phép của Tổng Giám Đốc công ty. Điều này dẫn đến thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa nhanh chóng. Thêm vào đó cũng do hạn chế là không có chương trình đào tạo hằng năm nên khi đánh giá tính giải quyết yêu cầu của khách hàng ở nhân viên liên lạc chỉ là 3,86 điểm, thấp nhất trong nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc.
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm cho phương thức liên hệ trở nên phong phú và đa dạng hơn. Ở FVSC, tuy số lượng nhân viên kinh doanh FVSC ít nhưng mỗi nhân viên luôn cố gắng sử dụng nhiều phương thức như điện thoại, tin nhắn, email, các ứng dụng trò chuyện khác để liên hệ khách hàng, và khách hàng cũng có thể sử dụng nhiều phương thức để liên hệ nhân viên kinh doanh FVSC khi cần. Tiêu chí này được đánh giá mức điểm khá là 4,02, cao hơn so với các tiêu chí còn lại trong chất lượng nhân viên liên lạc. Đây là điểm mạnh của chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC và công ty nên truyền thông cho nhân viên ý thức phục vụ khách hàng vào bất cứ lúc nào, kể cả khi ngoài giờ làm việc để tiếp tục duy trì và phát huy điểm mạnh này, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC.
Từ thực trạng về chất lượng nhân viên liên lạc, tác giả thấy có điểm hạn chế ở yếu tố này mà FVSC cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
39
lượng dịch vụ logistics của FVSC. Đầu tiên phải kể đến thiếu hụt trầm trọng nhân viên ở phòng kinh doanh. Điều này dẫn đến tính trạng quá tải công việc, ảnh hướng đến chất lượng công việc và giảm sự hài lòng của khách hàng. Từ năm 2015 đến nay, công ty đã tổ chức tuyển mới 6 người để bù đắp cho sự thiếu hụt này nhưng tỷ lệ nhân viên mới nghỉ việc là 100%. Điều này đã gây khó khăn cho phòng nhân sự, phòng kiểm soát chất lượng và nhất là phóng kinh doanh trong công tác tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện nhân viên mới. Tình trạng này đã dẫn đến khối lượng công việc của nhân viên cũ đã nhiều nay còn nhiều thêm, tốn nhiều chi phí thời gian và tiền bạc của công ty trong tuyển mới, đào tạo, trả lương cho nhân viên mới nhưng họ lại nghỉ việc chỉ sau một thời gian thử việc ngắn và cũng dẫn đến mất cơ hội tuyển dụng với các ứng cử viên tiềm năng khác. Tác giả nhận thấy đây là thực trạng đáng lo ngại và bài toán cần được giải quyết đối với ban giám đốc công ty cũng như phòng nhân sự trong công tác tuyển dụng, đào tạo, động viên khuyến khích nhân viên ở lại với tổ chức. Thứ hai là chất lượng của nhân viên hiện tại, FVSC chưa có bất kỳ khóa huấn luyện đào tạo kỹ năng mềm hay nâng cao kiến thức cho nhân viên mà nhân viên phải tự trao đồi, học hỏi kinh nghiệm từ người đi trước. Bên cạnh đó nhân viên phòng kinh doanh của FVSC chưa mạnh trong khả năng sử dụng tiếng anh trong giao tiếp, cũng như không có nhân viên nào có khả năng trao đổi và sử dụng tiếng Hoa, trong khi 20% khách hàng mới của công ty trong năm 2016 là công ty của Trung Quốc hay Đài Loan. Chính sự yếu về ngoại ngữ này đã gây trở ngại cho nhân viên kinh doanh trong giao tiếp với khách hàng cấp quản lý, người có quyền ra quyết định trong việc mua hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Điều cần chú trọng ở đây là FVSC phải đánh giá đúng chất lượng của nhân viên hiện tại, đề ra các khóa đào tạo hay các chương trình đào tạo ngắn hạn, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao hơn nữa kiến thức và kỹ năng của mình. Thứ ba, công tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa được xem trọng. Một trong những nguyên nhân chính gây ra vấn đề này cũng là sự thiếu hụt trong lực lượng nhân viên kinh doanh như đã nêu trên, đồng thời còn do sự thiếu quan tâm của ban giám đốc công ty. Trong khi, tại một số công ty, cứ 2 tháng một lần, nhân viên sẽ
40
gọi điện chăm sóc khách hàng định kỳ để lắng nghe những thông tin phản hồi từ khách hàng, thì tại FVSC việc này vẫn chưa được thực hiện. Công ty vẫn chưa thống kê tần suất đặt hàng, giá trị đơn hàng của từng khách hàng và đặc biệt vẫn chưa tạo lập danh sách những khách hàng thân thiết, những khách hàng VIP cần được quan tâm. Thứ tư, công ty nên chú ý đến yếu tố phân quyền cho nhân viên kinh doanh trong giới hạn cho phép, để họ có thể giải quyết nhanh chóng các yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Thứ năm, FVSC nên ứng dụng công nghệ thông tin cụ thể là sữ dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp công ty cũng nhưu nhân viên kinh doanh quản lý xuyên suốt chu trình dịch vụ khách hàng từ trước bán hàng (quản lý thông tin, lịch sử liên hệ, đánh giá tiềm năng) đến tiếp cận bán hàng (quản lý lịch hẹn, quá trình giao dịch, cơ hội đàm phán) và sau bán hàng (quản lý các yêu cầu, phàn nàn từ khách hàng, quản lý trung tâm hỗ trợ khách hàng).