6. Kết cấu luận văn
2.2.4. Phân tích về chất lượng thông tin
Bảng 2.12: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng thông tin
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC luôn sẵn sàng cung cấp
thông tin đơn hàng cho công ty chúng tôi.
170 3 5 4,02 0,480
FVSC luôn cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng như chúng tôi yêu cầu.
170 2 5 4,04 0,585
FVSC luôn ghi nhận chính xác thông tin đơn đặt hàng của chúng tôi.
170 3 5 4,20 0,528
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Theo khảo sát đinh lượng từ 170 khách hàng, tác giả đã thống kê được kết quả khảo sát về chất lượng thông tin ở bảng 2.12. Chất lượng thông tin được hiểu là FVSC cung cấp thông tin cho khách hàng phải đảm bảo tính sẵn sàng, đầy đủ và chính xác. Tính sẵn sàng ở đây là FVSC luôn luôn vui vẻ, niềm nở và sẵn lòng cung cấp thông tin về đơn hàng khi khách hàng cần. Tính đầy đủ và chính xác được hiểu là FVSC phải cung cấp đầy đủ các thông tin và khách hàng yêu cầu đồng thời phải đảm bảo tính chính xác của các thông tin đó và cam kết thực hiện đúng như thông
41
tin đã thông báo. Thông qua khảo sát 170 khách hàng đã đánh giá chất lượng thông tin của FVSC ở 3 yếu tố sẵn sàng, đầy đủ, chính xác với số điểm khá lần lượt là 4,02, 4,04, 4,20. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá khá về chất lượng thông tin ở FVSC. Tuy nhiên bản thân tác giả đã công tác hơn 03 năm tại FVSC và nhận thấy vẫn còn điểm hạn chế cần khắc phụ để nâng cao hơn nữa chất lượng thông tin và sự hài lòng của khách hàng về nó.
Thứ nhất, FVSC chưa xây dựng mạng thông tin nội bộ hay sử dụng phần
mềm theo dõi tình trạng đơn hàng. Như chúng ta điều biết, khách hàng tiếp xúc và giao dịch với công ty thông qua bộ phận nhân viên kinh doanh, cụ thể là nhân viên kinh doanh trực tiếp. Thông qua bộ phận kinh doanh, khách hàng có thể nắm được thông tin về đơn hàng của mình. Theo hình 2.2, nhân viên kinh doanh trực tiếp này sau khi nhận đơn hàng từ khách hàng sẽ chuyển đơn hàng xuống các bộ phận sau (cụ thể quy trình thực hiện đơn hàng tại phụ lục 1).Sau động tác này, hầu như nhân viên kinh doanh trực tiếp không có thông tin về đơn hàng cũng như thông tin tồn kho hay tình trạng sản xuất của đơn hàng. Khi khách hàng muốn biết tình trạng của họ như có hàng tồn kho sẵn cho đơn hàng này hay không, có phải sản xuất hay không, tiến độ sản xuất như thế nào rồi, khi nào xong hàng, khi nào có thể giao hàng thì nhân viên kinh doanh trực tiếp phải hỏi lại nhân viên kinh doanh điều phối. Sau đó nhân viên điều phối lại làm động tác thủ công hỏi nhân viên ở bộ phận kho, ở bộ phận sản xuất. Hai bộ phận này lại tiếp tục làm thủ công là xem xét thực trạng và thống kê, sau đó sẽ báo lại nhân viên điều phối. Nhân viên điều phối sẽ tổng hợp thông tin nhận được từ 2 bộ phận này, xem xét thời gian giao hàng có thể và báo với nhân viên kinh doanh trực tiếp. Cuối cùng nhân viên kinh doanh trực tiếp mới báo lại khách hàng. Trong nhiều trường hợp thông tin phản hồi chậm, nhân viên kinh doanh trực tiếp phải thông báo thông tin chung chung cho khách hàng là trong vòng 7 ngày kể từ ngày xác nhận đơn hàng là sẽ giao hàng đầy đủ cho khách hàng. Dẫn đến nhiều trường hợp tới ngày cuối cùng hoặc lúc giao hàng thì khách hàng mới biết. Nếu FVSC sử dụng mạng truyền thông nội bộ hoặc ứng dụng công nghệ thông tin tích hợp như phần mềm quản lý sản xuất, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh
42
nghiệp - ERP giúp quản lý việc cung cấp nguyên liệu/nguyên vật liệu phụ và tình trạng về tiến độ sản xuất của thành phẩm, sản phẩm dở dang của quá trình, người sử dụng cũng có thể kiểm tra cùng lúc việc thực hiện sản xuất và số lượng hàng tồn kho của một nhà máy từ xa hoặc một công ty sản xuất gia công trong toàn bộ thời gian diễn ra.
Hình 2.2: Quy trình thực hiện đơn hàng
(Nguồn: Quy trình thực hiện đơn hàng, phụ lục 1)
Thứ hai, hạn chế trong sự phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận kinh
doanh, cụ thể là nhân viên kinh doanh trực tiếp và nhân viên điều phối, và giữa bộ phận kinh doanh với các bộ phận khác. Khác biệt về khoảng cách địa lý khi nhân viên kinh doanh trực tiếp làm việc tại văn phòng thành phố Hồ Chí Minh, còn lại nhân viên điều phối và các bộ phận khác là làm việc tại nhà máy FVSC tại Đồng Nai. Chính khác biệt về nơi làm việc này khiến cho công cụ liên lạc giữa hai bên chủ yếu là email, điện thoại, tin nhắn hay các công cụ trò chuyện khác. Khi sử dụng các hình thức liên hệ này sẽ có các mặt hạn chế như hiểu nhầm thông tin, chờ đợi phản hồi trong thời gian dài và không nhanh gọn và dễ dàng như nói chuyện trực tiếp. Cũng do ít tiếp xúc nên mối liên kết trong quan hệ giữa hai bên không cao và dễ xảy ra các tình trạng bất hợp tác. FVSC chưa có bản mô tả chính xác chi tiết công việc và trách nhiệm của các nhân viên, dẫn đến khi có vấn đề phát sinh, nhân viên kinh doanh trực tiếp phải “đi đường vòng” và liên hệ nhiều người để giải quyết
NVKDTT nhận đơn hàng NVKDTT chuyển giao đơn hàng cho NVĐP NVĐP chuyển yêu cầu mã hàng và số lượng tới kho hoặc
sản xuất
Chuyển hàng sang kiểm soát chất lượng trước khi xuất hàng NVĐP xếp lịch giao hàng NVĐP xác nhận với NVKDTT NVKDTT xác nhận lại với khách hàng NVKDTT theo dõi tình trạng đơn hàng tới lúc hoàn thành xong
43
vấn đề.
Thứ ba, Tại FVSC, nhân viên kinh doanh trực tiếp là người chịu trách nhiệm
chính liên hệ và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách hàng như giá bán, sản phẩm mẫu, tình hình sản xuất, tồn kho sản phẩm hay thời gian giao hàng. Tuy nhiên, nhân viên kinh doanh trực tiếp thường xuyên đi thị trường nên trường hợp khách hàng cần những thông tin về tiến độ sản xuất và giao hàng, nhân viên kinh doanh trực tiếp phải liên lạc với các bộ phận khác như nhân viên kinh doanh điều phối, sản xuất hay nhà kho để biết được tình trạng hàng hóa hay xuống trực tiếp xưởng sản xuất để theo dõi và đôn đốc, vì vậy thời gian phản hồi các yêu cầu của khách hàng thường phụ thuộc vào nhân viên kinh doanh trực tiếp. Công ty chưa có bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi quá trình xử lý đơn đặt hàng, để cung cấp các thông tin cho nhân viên kinh doanh trực tiếp hay trực tiếp cung cấp thông tin cho khách hàng. Bên cạnh đó sự kết nối trong nội bộ công ty còn nhiều hạn chế đặc biệt là ở bộ phận nhận đơn đặt hàng, xử lý đơn đặt hàng và sản xuất, đa phần sự kết nối giữa các phòng ban bằng các chứng từ bằng giấy là chính.
Để nâng cao tính sẵn sàng, đầy đủ và chính xác trong nhân tố chất lượng thông tin của chất lượng dịch vụ logistics, FVSC nên ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cho phép khách hàng có thể truy cập hế thống của công ty ở một mức độ giới hạn cho phép, như vậy họ có thể biết được tình trạng đơn hàng của họ, tiến độ tới đâu, khi nào có hàng, cho phép điều chỉnh đơn hàng kịp thời nếu muốn, giúp họ có thể chủ động hơn trong kế hoạch sản xuất của mình.
