6. Kết cấu luận văn
2.2.2. Phân tích về chất lượng thủ tục
Xét ở quan điểm của khách hàng, chất lượng thủ tục đặt hàng và xử lý đơn hàng tốt phải đảm bảo tính linh hoạt và đa dạng, đơn giản để dễ sử dụng và nhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu cũng như tiết kiệm chi phí về thời gian cho khách hàng. Sau khảo sát định lượng về nhân tố chất lượng thủ tục, tác giả đã thống kê được bảng số liệu 2.8. Trong đó, ta có thể thấy khách hàng có đánh giá trên trung bình về chất lượng thủ tục ở FVSC. Cụ thể là mức điểm 3,92, 3,99, 3,96 với yếu tố hình thức, đơn giản và nhanh chóng.
34
Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng thủ tục
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tôi có thể đặt hàng ở FVSC bằng nhiều hình thức khác nhau. 170 2 5 3,92 0,615 Thủ tục đặt hàng của FVSC đơn giản. 170 2 5 3,99 0,570 Thủ tục đặt hàng của FVSC rất nhanh
chóng. 170 2 5 3,96 0,599
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Về hình thức đặt hàng, ở FVSC hình thức đặt hàng chủ yếu là bằng email (thư điện tử) chiếm 67% vì nhanh gọn, tiện lợi, tiết kiệm chi phí và là hình thức văn bản có thể làm cơ sở điều chỉnh khi phát sinh sai sót trong đặt hàng và giao nhận hàng; tiếp theo là hình thức bằng fax chiếm 24%, điện thoại chiếm 7% và các hình thức khách như đặt hàng theo hợp đồng cho từng đơn hàng, cho cả năm chiếm 3% (chi tiết bảng 2.9). Trong đó hình thức đặt hàng bằng điện thoại chỉ áp dụng cho khách hàng lâu năm, đã tạo được sự tin cậy trong hợp tác giữa đôi bên. Trường hợp khách hàng không thuộc đối tượng ưu tiên này mà cần hàng gấp thì có thể gọi điện thoại đặt hàng trước và sau đó bổ sung đơn hàng bằng văn bản sau. Từ đó cho thấy, tuy có nhiều hình thức đặt hàng như FVSC vẫn ưu ái và khuyên khích khách hàng đặt hàng bằng văn bản. Mặc dù hình thức văn bản có nhiều lựa chọn nhưng vẫn trong nhiều trường hợp vẫn khiến khách hàng không hài lòng về yêu cầu này. Thêm vào đó, FVSC có hạn chế là chưa có hệ thống đặt hàng trực tuyến, giúp khách hàng có thể đa dạng hình thức cũng như tính đơn giản, nhanh chóng trong việc gởi đơn hàng. Vì thế khi đánh giá về biến quan sát hình thức đặt hàng của chất lượng thủ tục trong, khách hàng được khảo sát chỉ đánh giá với mưc điểm trên trung bình là 3,92.
35
Bảng 2.9: Bảng hình thức đặt hàng tại FVSC trong năm 9 tháng đầu năm 2016
Hình thức đặt hàng Số lượng Tỷ lệ Email (thư điện tử) 133 67%
Fax 48 24%
Điện thoại 14 7%
Khác 5 3%
Tổng 200 100%
(Nguồn: tác giả thống kê dữ liệu đơn hàng trong 9 tháng đầu năm 2016)
Trong hình thức bằng văn bản như email, fax thì khách hàng phải gởi đơn hàng cho FVSC khi muốn đặt hàng. Đối với khách hàng mới trong đơn hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin về đơn hàng cho FVSC như: số đơn hàng, ngày đơn hàng, ngày yêu cầu giao hàng nếu có, thông tin người mua hàng, chi tiết về đơn hàng như mã hàng, số lượng, giá cả, địa chỉ giao hàng và phương thức thanh toán (chi tiết phụ lục 1 – đơn đặt hàng mẫu). Việc yêu cầu nhiều thông tin như thế kể cả với khách hàng mới đã khiến nhiều khách hàng không hài lòng về tính rườm rà trong thủ tục đặt hàng của FVSC. Tuy nhiên, với khách hàng cũ có thể bỏ qua yếu tố phương thức thanh toán và địa chỉ giao hàng vì điều khoản này đã được quy định trong hợp đồng định kỳ hằng năm.Thực trạng này cũng phù hợp với mức điểm đánh giá trên trung bình là 3,99 với tính đơn giản trong chất lượng thủ tục của FVSC.
Sau khi nhận được đơn hàng, nhân viên kinh doanh FVSC sẽ kiểm tra các thông tin đơn hàng của khách hàng. Tuy nhiên ở FVSC vẫn chưa trang bị hệ thống quản trị bán hàng cho nhân viên kinh doanh trực tiếp – người mà tiếp xúc và kết nối giữa khách hàng với công ty. Cho nên nhân viên kinh doanh phải liên hệ và xác nhận thông tin trên đơn hàng với xác bộ phận sau như chi tiết về mã hàng, đơn giá, số lượng, địa chỉ giao hàng, thời gian giao hàng với nhân viên kinh doanh điều phối; thông tin công nợ với bên kế toán. Chính sự thiếu thông tin và mất thời gian đi xác nhận này đã khiến thời gian phản hồi thông tin đơn hàng của nhân viên kinh doanh FVSC bị kéo dài ra. Ngoài ra, FVSC vẫn chưa ấn định thời gian phản hồi đơn hàng cụ thể, dễ dẫn ra tình trạng phản hồi chậm, quy trình đặt hàng kéo dài, làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cũng vì hạn chế này nên khách hàng chỉ đánh giá mức
36
trên trung bình khi đánh giá về tinh nhanh chóng của thủ tục đặt hàng.
