Mục tiêu phát triển

6. Kết cấu luận văn

3.1.2. Mục tiêu phát triển

Ban lãnh đạo yêu cầu các phòng ban cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ bằng những mục tiêu cụ thể sau: (1) Đánh giá mức độ cạnh tranh trên thị trường về chất lượng và dịch vụ của công ty. Từ đó tìm ra những hạn chế trong quá trình quản lý, và những giải pháp để cải thiện từng bước quy trình trong công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. (2) Củng cố năng lực của đội ngũ nhân viên. (3) Đầu tư máy móc phục vụ sự phát triển của doanh nghiệp. (4) Tiếp tục mở rộng thị phần đối với khách hàng cũ và truyền thống nhằm đạt hoặc vượt kế hoạch đặt ra về doanh số bán hàng trong nước đã đề ra . Mở rộng thị trường đối với những khách hàng mới và tiềm năng nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho công ty. (5) Gia tăng doanh số bán hàng trong nước, với mục tiêu cụ thể là 71.800 triệu đồng với năm 2016 và gia tăng ổn định 10% mỗi năm trong 4 năm tiếp theo là 78.980 triệu đồng năm 2017, 86.878

58

triệu đồng năm 2018, 95.566 triệu đồng năm 2019 và 105.122 triệu đồng vào năm 2020.

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016- 2020.

Sau khi xác định các thành phần chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại chương 1 cùng việc phân tích thực trạng từng yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics và xác định những ưu điểm, những tồn tại hạn chế của từng yếu tố này tại FVSC ở chương 2. Tác giả đưa ra một số giải pháp tương ứng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại FVSC giai đoạn 2016-2020. Các giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng đã nêu theo tám nhân tố được khảo sát bao gồm: chất lượng thủ tục, chất lượng nhân viên liên lạc, chất lượng thông tin, xử lý đơn đặt hàng sai lệch, tính sẵn sàng, tính chính xác đơn hàng, tính kịp thời, tình trạng giao hàng, xử lý đơn đặt hàng sai lệch.

3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục

3.2.1.1. Ấn định thời gian cụ thể trong quy trình đặt hàng

Mặc dù có quy trình rõ ràng kể từ lúc nhận đơn hàng tới lúc giao hàng đến tai khách hàng. Nhưng FVSC chưa ấn định thời gian cụ thể trong quy trình đặt hàng xuất hiện trường hợp đơn hàng bị “ngâm”, không được xử lý. Đến lúc truy cứu nguyên nhân để xử lý thì thường xảy ra hiện tưởng trốn tránh trách nhiệm. Để khắc phục tình trạng này, FVSC nên ấn định thời gian cụ thể trong quy trình đặt hàng ở từng khâu, từng giai đoạn. Quy định rõ vai trò, trách nhiệm của từng cá nhân tham gia vào quy trình đó, để mỗi cá nhân điều biết rõ “đầu vào” của họ là gì, chất lượng “đầu vào” ra sao, họ cần làm những gì để chuyển hóa “đầu vào” thành “đầu ra”, thời gian thực hiện, chất lượng “đầu ra”, chuyển giao cho ai.

3.2.1.2. Hoàn thiện phương thức đặt hàng qua hộp thư điện tử của công ty

59

thường xuyên để không bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng, qua đó công ty khai thác được ưu thế của hệ thống thư điện tử để thực hiện các giao dịch với khách hàng đặt biệt là tìm kiếm khách hàng mới. Ở FVSC, người nắm hộp thu chung của công ty nên là người phải có kiến thức cơ bản về sản phẩm công ty, phân loại yêu cầu của khách hàng đã gởi thu điện tử để chuyển đến bộ phận tiếp nhận thích hợp. Công ty nên bổ sung các thông tin chi tiết về sản phẩm của công ty trên trang điện tử của công ty để khách hàng có thể liện hệ với công ty qua hộp thư điện tử.

3.2.1.3. Thiết lập nhân viên chịu trách nhiệm tổng hợp tất cả đơn hàng

Đơn hàng của khách hàng của từng nhân viên phòng kinh doanh sẽ được nhân viên đó tiếp nhận, kiểm tra, xác nhận cũng như theo dõi tình hình đơn hàng. Mỗi nhân viên kinh doanh có nhiều khách hàng và nhiều công việc khác, nên hoạt động tiếp nhận đơn hàng không được chuyên môn hóa sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của cả bộ phận kinh doanh và bộ phận kế hoạch sản xuất. Vì vậy, công ty nên sắp xếp nhân viên vào vị trí tiếp nhận đơn hàng và tổng hợp tất cả đơn hàng sau đó chuyển sang các bộ phận kế hoạch sản xuất.

3.2.1.4. Xây dựng phương thức đặt hàng qua nhân viên tiếp nhận đơn hàng bằng điện thoại và phương thức đặt hàng trực tuyến

FVSC hiện chưa có nhân viên nhận đơn hàng khi khách hàng gọi điện thoại đến văn phòng công ty, khách hàng chỉ đặt hàng với nhân viên phòng kinh doanh. Công ty nên tổ chức một nhân viên chịu trách nhiệm nhận đơn hàng qua điện thoại, nhân viên này được trang bị mạng lưới internet kết nối trực tiếp với dữ liệu về tình hình đơn hàng và hệ thống đặt hàng. Nhân viên tiếp nhận đơn hàng kiểm tra tình trạng hàng hóa và thông báo những thông tin cần thiết và ngày giao hàng cho khách hàng nhằm giảm thời gian chuẩn bị đơn hàng. Với phương thức này sẽ giúp FVSC cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách giảm thời gian từ lúc đặt hàng cho đến lúc nhận hàng.

Tất cả các đơn đặt hàng FVSC nhận được từ khách hàng bằng fax, điện thoại hay email đều được nhân viên phòng kinh doanh đặt hàng lại trên mẫu của công ty. Để giảm thiểu các công việc thủ công giúp FVSC giảm bớt thủ tục giấy tờ và thủ

60

tục đặt hàng của công ty nhanh chóng, chính xác, FVSC nên thống nhất với khách hàng cách thức trao đổi thông tin bằng điện tử. Với cách này khách hàng sẽ đặt hàng trên mẫu có sẵn của công ty bằng mã sản phẩm thông qua hình thức đặt hàng trực tuyến, công ty nên tạo sự liên kết giữa các đơn hàng của khách hàng trên hệ thống đặt hàng trên nền web với hệ thống ERP. Trước tiên, FVSC cần dành thời gian và nguồn lực để hiểu rõ vai trò của công nghệ thông tin đối với quy trình kinh doanh, đặc biệt là các cấp lãnh đạo phải là những người tiên phong và hiểu rõ nhất tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh.

3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ

3.2.2.1 Nâng cao nhận thức của nhân viên về dịch vụ logistics tại

Để hoàn thành một công việc cần thực hiện nhiều công đoạn khác nhau, các công đoạn này nếu tiến hành độc lập với nhau, không để ý đến công đoạn khác, thì sẽ dẫn đến sự lãng phí thời gian, chi phí, và đôi khi không thực hiện được công việc ban đầu đề ra. Vì vậy cần có một hệ thống chính sách quản lý hoàn chỉnh để kết hợp nó lại với nhau thì việc thực hiện được công việc đó nhanh hơn, tốn ít chi phí hơn, làm cho các hoạt động trở nên hiệu quả hơn đòi hỏi phải có sự quản lý tập trung thống nhất của tất cả các cấp trong công ty. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC việc đầu tiên là cần phải giải quyết vấn đề nhận thức về tầm quan trong của dịch vụ logistics trong doanh nghiệp.

Vai trò, trình độ, quyết định của người đứng đầu ở bất kỳ bộ phận nào đều có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển, và vấn đề về chất lượng dịch vụ logistics cũng không ngoại lệ. Nâng cao nhận thức về dịch vụ logistics đối với lãnh đạo bộ phận sẽ tạo động lực cho sự tác động đến các cấp nhân viên trong bộ phận đó. Từ đó, hình thành các tiêu chuẩn đánh giá, các quy định về logistics, những điểm cần được hoàn thiện và nâng cao của dịch vụ logistics.

3.2.2.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh hiện tại

Đầu tiên, FVSC nên chú trọng phát triển lực lượng nhân viên kinh doanh về

61

doanh, giảm tải áp lực và số lượng công việc cho lực lượng nhân viên hiện tại. Việc giảm tải này sẽ giúp cho mỗi nhân viên kinh doanh chú trọng hơn nữa trong công tác chăm sóc khách hàng vả theo dõi khách hàng. Việc chú trọng này sẽ giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC. Đồng thời, ban giám đốc công ty nên tìm hiểu lý do tại sao tỷ lệ nhân viên mới nghỉ sau thời gian thử việc là 100%. Từ nguyên nhân, ta có thể đề ra biện pháp khắc phục hiện tượng tiêu cực này. Nên có các biện pháp động viên, khuyến khích cả vật chất lẫn tinh thân đối với nhân viên để thu hút và giữ chân nhân tài trong tổ chức mình. (2) Về chất: FVSC nên tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng. Nội dung đào tạo cho nhân viên bán hàng bao gồm 2 phần chính đào tạo về kiến thức chuyên môn và đào tạo về kỹ năng bán hàng, phải lên kế hoạch định kỳ hàng quý, hàng năm để bổ sung những kỹ năng và kiến thức thực sự cần thiết cho công việc của nhân viên bán hàng. Thêm vào đó, FVSC nên đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo để đảm bảo chương trình hoạt động có hiệu quả. Trong đó:

 Về kiến thức chuyên môn: đào tạo giúp nhân viên bán hàng hiểu được rõ các chính sách, cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty, giúp họ nắm vững về sản phẩm và giá cả, đối thủ cạnh tranh cũng như các quy trình nghiệp vụ của công ty. Đối với kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ công ty có thể sử dụng nguồn lực sẵn có bên trong công ty như là các Giám đốc, Phó Giám đốc kỹ thuật, sản xuất, quản lý chất lượng sản phẩm, nhân sự, tài chính... Đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên kinh doanh gia tăng khả năng ngoại ngữ của mình.

 Về kỹ năng bán hàng: đào tạo cho nhân viên bán hàng các kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tổ chức, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng dịch vụ khách hàng và những kỹ năng cần thiết khác. Về đào tạo kỹ năng bán hàng, để có lực lượng bán hàng giỏi, FVSC nên mời các đơn vị bên ngoài nghiên cứu thực trạng và thiết lập các giáo trình, phương pháp giảng dạy phù hợp nhất theo một hệ thống.

Thứ hai, FVSC nên chú trọng thực hiện động viên, khuyến khích đối với lực

62

hút đối với các ứng viên tiềm năng, các nhân tài bên ngoài đến với tổ chức mình. Hoạt động động viên khuyến khích này nên được bắt đầu bởi đội ngũ ban giám đốc và quản lý của FVSC. Một nhân viên hiện hữu hay một nhân viên mới vào làm việc tại công ty, thông thường quản lý quan tâm đến nguyện vọng, tạo điều kiện làm việc cho họ, đó là ấn tượng tốt nhất định nhân viên sẽ tận tâm, cống hiến hết mình vì công việc. Để đạt được hiểu quả này, các cấp quản lý có thể thông qua 7 hành động để động viên, khuyến khích như: (1) Lắng nghe thấu hiểu: Để gặt hái thành công trong quá trình chinh phục nhân tài, yếu tố nền tảng quan trọng là thấu hiểu lòng người. Hãy thường xuyên lên lịch hẹn gặp nhân viên nhưng ghi nhớ rằng đừng chỉ dành cả buổi để bàn về thành tích và kết quả công việc. Hãy gợi ý cho nhân viên chia sẻ về mục tiêu, đam mê và mong đợi trong nghề nghiệp. Nắm bắt tiến độ công việc nhân viên đang thực hiện đến đâu và xem xét liệu họ có đang gặp khó khăn nào mà bạn có thể giúp đỡ với vai trò lãnh đạo. Hãy luôn tạo cơ hội để nhân viên chia sẻ điều họ muốn với mình. Đừng sử dụng “lời khen bình thường” có hình thức quá chung chung, không nhắm đến cá nhân, thành quả cụ thể mà hãy sử dụng “lời khen hay” có hiệu quả rõ ràng hơn khi đề cập đến thành công cụ thể mà người nhân viên đạt được. (2) Đừng tiếc lời cảm ơn: Đôi lúc, một lời nói tưởng chừng đơn giản nhưng cũng chính là sách lược chinh phục lòng người hiệu quả nhất. Lời “Cám ơn” thể hiện bao hàm những gì nhân viên cần từ vị lãnh đạo. Câu nói này chứng tỏ bạn luôn để tâm và công nhận những công sức lao động nhân viên đã cống hiến cho công ty. (3) Thể hiện sự ưu ái đúng người, đúng chỗ, đúng thời điểm: Thỉnh thoảng việc dành cho nhân viên một vài ưu ái sẽ tác động không nhỏ đến tinh thần làm việc của họ. Qua những quan tâm từ chi tiết đến bao quát, nhân viên sẽ hiểu và trân trọng vai trò lãnh đạo của bạn, từ đó nỗ lực hết mình hơn trong công việc. (4) Đặt niềm tin tuyệt đối vào nhân viên: Được cấp trên tin tưởng luôn luôn là động lực lớn nhất đối với bất kì nhân viên nào. Khi bạn trao niềm tin, đồng thời bạn đã gửi đi thông điệp hiệu quả công việc nhân viên đạt được thật sự tốt và cấp trên không cần phải lo lắng bất cứ điều gì khi giao trọng trách cho họ. (5) Giúp nhân viên nhận được sự công nhận từ nhiều hướng: Tùy theo tính chất công việc, một số nhân viên

63

thường không nhận được lời khen ngợi trực tiếp từ cấp trên hay từ khách hàng. Trong trường hợp này, khi gián tiếp biết được kết quả làm việc của nhân viên nhân phản hồi tốt, đừng ngần ngại thông báo ngay đến họ! Một cách khác giúp nhân viên cảm thấy được công nhận trong tập thể đó là khuyến khích mọi người nhìn nhận những điểm mạnh của nhau. Trong buổi họp nhóm, hãy đề nghị mọi người phát biểu ý kiến về đồng nghiệp họ cảm thấy xuất sắc hoặc có nỗ lực tiến bộ nhất. (6) Khen ngợi chân thật: Ở cương vị một nhà lãnh đạo, ngoài những kế hoạch, dự án cần hoạch định, đôi lúc bạn cần dừng lại và khen ngợi những nhân viên tài năng của mình. Tuy nhiên, chúng ta phải cân nhắc lời khen như thế nào là tốt nhất, mức độ khen để đạt được hiệu quả mong muốn. (7) Tạo mối liên kết tốt với các nhân viên : Thông qua việc tiếp xúc, trao đổi, tạo mối liên kết quản lý có thể dễ dàng quan sát tình hình làm việc của nhân viên, đồng thời mở lời hỏi han khi họ đến gần (trong trường hợp bạn quá bận rộn không thể dành thời gian bước ra khỏi phòng làm việc). Ghi nhớ những chi tiết nhỏ về tính cách, đặc điểm của từng cá nhân để mở đầu câu chuyện sẽ xây dựng một hình ảnh lãnh đạo tốt đẹp và khiến nhân viên thật sự cảm kích.

3.2.2.3. Thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi giao đơn hàng và thiết lập hệ thống lưu trữ danh sách những khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt giữa công ty và khách hàng là một quá trình không hề đơn giản. Làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán cũng là một giai đoạn quan trọng và đòi hỏi nhiều kỹ năng. Để thực hiện được vấn đề này cần thực hiện từng bước sau: (1) Lưu hồ sơ về khách hàng. Những hồ sơ này càng chi tiết thì càng thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc, giúp nhân viên biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm họ nhận được hay không. Tạo riêng những hồ sơ về khách hàng trung thành, thường sử dụng sản phẩm tại công ty. (2) Cần phải lập kế hoạch rõ ràng và cử nhân viên kinh doanh thăm viếng khách hàng hàng tuần, hàng tháng. Định kỳ tiến hành liên lạc với khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp và kịp thời cung cấp thêm số lượng mới ( nếu khách hàng đặt hàng).

64

Ngoài ra, nên có số điện thoại đường dây nóng, để khách hàng có thể gọi điện, đánh