6. Kết cấu luận văn
2.2.1. Phân tích kết quả sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi chất lượng
lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
Kết quả kinh doanh ở bảng 2.1 và phân tích trên đã cho thấy tiềm năng cùng như sự tăng trưởng của doanh thu bán hàng trong nước của FVSC. Sự tăng trưởng doanh thu này đến từ việc gia tăng số lượng khách hàng trong nước và tổng số đơn đặt hàng trong những năm 2013- 2015. Cụ thể tại bảng 2.2 cho thấy sự gia tăng của số lượng khách hàng trong nước của FVSC. Cụ thể số lượng khách hàng trong nước năm 2014/2013 đã tăng 22 khách hàng tương ứng với tỷ lệ tăng là 16%, năm 2015/2014 tăng 23 khách hàng với tỷ lệ tăng là 14%. Tuy nhiên, nhìn vào bảng 2.2 cũng cho ta thấy FVSC đã mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh là 10, 13 và
29
20 khách hàng trong nước ở các năm 2013, 2014 và 2015. Vẫn chưa có bất kỳ số liệu thống kê hay báo cáo nào của FVSC cho thấy nguyên nhân tại sao khách hàng lại ngừng mua FVSC, là do khách hàng ngừng hoạt động hay là khách hàng chuyển sang mua từ nhà cung cấp khác.Trong quá trình công tác 3 năm ở FVSC, tác giả nhận thấy nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng ngừng mua là họ chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của FVSC, nhất là chất lượng dịch vụ logistics như giao hàng thiếu, không đúng chủng loại, giao hàng chậm, phản hồi yêu cầu của khách hàng còn chưa nhanh, thủ tục đặt hàng còn chưa linh hoạt.
Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng trong nƣớc tại FVSC năm 2013 đến nay
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2014/2013 2015/2014 (+/-) % (+/-) % Số lượng khách hàng trong nước 140 162 185 22 16% 23 14% Số lượng khách hàng ngừng mua 10 13 20 3 30% 7 54% Tỷ lệ ngừng mua 7% 8% 11%
(Nguồn: Bảng số lượng khách hàng trong nước, phụ lục 1)
Một yếu tố khác dẫn đến gia tăng doanh thu là do giá trị đơn hàng cũng như số lượng đơn hàng gia tăng qua các năm. Tại bảng 2.3 cho thấy tổng số lượng đơn hàng ở 2014/2013 tăng 90 đơn hàng với tỷ lệ tăng là 12%, năm 2015/2014 tăng 115 khách hàng với tỷ lệ tăng tương ứng là 13%. Tuy nhiên, ở FVSC chưa có bất kỳ báo cáo hay thống kê số liệu về tỷ lệ đơn hàng hoàn thành trên tổng số đơn hàng, tỷ lệ đơn hàng sai lệch trên tổng số đơn hàng hoàn thành, tỷ lệ giải quyết khiếu nại trên tổng số đơn hàng khiếu nại cũng như quy định cụ thể về thời gian giải quyết đơn hàng ở mỗi bộ phận, thời gian giao hàng bình quân cho mỗi đơn hàng kể từ khi xác nhận đơn hàng của khách hàng. Điểm này cho thấy hạn chế trong công tác quản trị logistics của FVSC, khi không có bất kỳ sự thống kê báo cáo nào thì chúng ta không thể nắm rõ được thông tin hay thực trạng, không thể tìm ra nguyên nhân cốt lỗi để đề ra biện pháp khắc phục được.
30
Bảng 2.3: Tổng đơn hàng trong nƣớc trong năm 2013- 2015
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh 2014/2013 2015/2014 (+/-) % (+/-) % Tổng đơn hàng 763 853 968 90 12% 115 13% (Nguồn: phụ lục 1)
Trong quá trình làm luận văn tác giả đã theo dõi và thống kê số lượng đơn hàng nhận được, số lượng đơn hàng đã giao và số lượng đơn hàng sai lệch cũng như tổn thất từ đơn hàng sai lệch trong tháng 7, 8 và 9 năm 2016 ở bảng 2.4. Tỷ lệ đơn hàng đã giao trên tổng số đơn hàng đã nhận của FVSC không phải là 100% như FVSC đã cam kết với khách hàng, cụ thể tỷ lệ hoàn thành chỉ là 96.9%, 99% và 98.1% ở các tháng 7,8 và 9 năm 2016. Bảng 2.4 cũng cho thấy số lượng đơn hàng bị khiếu nại trên tổng số đơn hàng trong 3 tháng 7, 8 và 9 lần lượt là 5, 2, và 3 đơn hàng tương ứng với tỷ lệ bị khiếu nại trên tổng số đơn hàng là 5.2%, 2.1% và 2.8%. Đây là một tỷ lệ khá lớn, cho thấy những mặt hạn chế trong tính chính xác đơn hàng trong chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC. Cụ thể hơn ở bảng 2.5 đã nêu lên nguyên nhân gây nên sai lệch, đã cho thấy nguyên nhân chủ yếu là do giao hàng chậm hơn so với xác nhận mà nhân viên kinh doanh của FVSC đã báo lại với khách hàng sau khi nhận được đơn hàng (chi tiết quy trình này được đề cập tại mục 2.2.2.) chiếm 6/10 sai lệch, tiếp đến là do giao hàng không đúng số lượng và loại sản phẩm với 3/10 sai lệch, và cuối cùng là giao hàng sai chất lượng sản phẩm chiếm 1/10 sai lệch. Những tổn thất từ việc đơn hàng sai lệch này là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty, chi phí giao hàng cho chuyến hàng bù lại, và chi phí sản xuất sản phẩm đúng chất lượng để giao cho khách hàng, cũng như chi phí sản xuất hàng sai. Tổn thất là thế nhưng FVSC chưa có bất kỳ báo cáo về nguyên nhân sai lệch, đề ra biện pháp khắc phục sai lệch 1 cách cụ thể để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics.
31
Bảng 2.4: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng 7- tháng 9 năm 2016
Chỉ tiêu T7 T8 T9 Tổng đơn hàng 96 97 106 Đơn hàng đã giao 93 96 104 Tỷ lệ đã giao 96,9% 99% 98,1% Đơn hàng bị sai lệch 5 2 3 Tỷ lệ sai lệch 5,2% 2,1% 2,8%
(Nguồn: tác giả thống kê từ thực trạng của FVSC)
Bảng 2.5: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 7-9 năm 2016
Tiêu chí T7 T8 T9 Tổn thất Giao hàng chậm 3 1 2 Sự hài lòng của khách hàng Giao hàng sai số lượng và loại
sản phẩm 1 1 1
Phí giao hàng cho chuyến hàng bù
Chất lượng hàng giao không đúng 1
-
- Sản xuất lại sản phẩm
(Nguồn: tác giả thống kê từ thực trạng của FVSC)
Cụ thể chi phí tổn thất tính bằng tiền là bao nhiêu thì không có bất kỳ thống kê hay báo cáo nào trong bộ phận kinh doanh của FVSC đề cập đến. Thực trạng này cho thấy điểm yếu trong công tác thống kê, báo cáo, thời gian xử lý đơn hàng ở mỗi bộ phận có liên quan và quy định thời gian giao hàng của FVSC. Quan trọng hơn cả chính là tổn thất vô hình như sự hài lòng của khách hàng thì công ty phải tốn nhiều thời gian, chi phí, công sức để cải thiện. Thậm chí khi công ty chưa phát hiện ra, hoặc chưa kịp cải thiện thì đã đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. Cụ thể theo kết quả khảo sát tại bảng 2.6 bên dưới đã cho thấy, mặc dù FVSC đã hoạt động và bán hàng trong nước hơn 18 năm nhưng số lượng khách hàng lâu năm (từ 3 năm trở lên) chỉ chiếm 52,3%, còn lại là khách hàng mới dưới 1 năm chiếm 11,8% và khách hàng mua từ 1-3 năm chiếm 35,9%.
32
Bảng 2.6: Kết quả thống kê về thông tin khách hàng
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %
Công ty của Anh/chị đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty FVSC
trong bao lâu?
Dưới 1 năm 20 11,8%
1-3 năm 61 35,9%
Trên 3-5 năm 35 20,6%
Trên 5-10 năm 39 22,9%
Trên 10 năm 15 8,8%
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Những hạn chế đã nêu trên cũng phù hợp với khảo sát về yếu tố hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC theo kết quả ở bảng 2.7.
Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Anh/chị hoàn toàn hài lòng với
chất lượng dịch vụ logistics của FVSC.
170 3 5 3,61 0,535
Anh/chị sẽ giới thiệu FVSC cho
những người khác. 170 3 5 4,05 0,584
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn
tiếp tục hợp tác với FVSC. 170 3 5 3,86 0,664 FVSC là một trong những công
ty có dịch logistics tốt nhất mà Anh/chị biết.
170 2 5 3,19 0,579
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Xét yếu tố hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics của FVSC, khách hàng được khảo sát đã đánh giá mức trên trung bình với số điểm 3,61 trên 5 điểm. Điều này đã cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC vì những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics. Tuy nhiên, do FVSC là một trong những công ty hàng đầu trong sản xuất sản phẩm đây đai thun và sợi bọc thun ở Việt Nam, nên khách hàng đã đánh giá khi xét đến yếu tố giới thiệu FVSC đến đối tượng khác là 4,05 điểm, yếu tố tiếp tục hợp tác với FVSC trong thời gian tới là 3,86 điểm, cao hơn so với biến quan sát đầu của nhân tố sự hài lòng. Đây là điểm mạnh của FVSC, nếu công ty tiếp tục cải thiện chất lượng dịch
33
vụ logistics của mình, khắc phục tối đa các hạn chế hiện có sẽ giúp công ty khẳng định hơn nữa vị thế dẫn đầu của mình trong nền thị trường nội thất và may mặt trong nước. Nhưng khi xét về mặt bằng chung, khách hàng có cảm nhận FVSC là một công ty có chất lượng dịch vụ logistics mà khách hàng biết thì kết quả khảo sát chỉ là 3,19, đây là điểm số thấp nhất trong khảo sát định lượng về chất lượng dịch vụ logistics trong bài nghiên cứu này. Qua mức điểm này cho ta thấy, mặc dù khách hàng đánh giá mức điểm trên trung bình khi nhận sét về sự hài lòng nhưng mức độ hài lòng của FVSC vẫn chưa phải là tốt so với các các công ty trong nước hoặc với các đối thủ cạnh trạnh. Điều này đã chỉ ra những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ trở thành mối đe dọa đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước và sự phát triển của FVSC. Nếu FVSC không cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics, nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ làm giảm đi điểm mạnh trong khả năng canh tranh của FVSC đối với các đối thủ khác, nhất là đối thủ cạnh tranh trong nước. Cụ thể nguyên nhân dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá mức độ hài lòng ở mức trên trung bình này sẽ được tác giả phân tích cụ thể ở những thực trạng về 8 thành phần chất lượng dịch vụ logistics tại chương 2 này.
