6. Kết cấu luận văn
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ
3.2.2.1 Nâng cao nhận thức của nhân viên về dịch vụ logistics tại
Để hoàn thành một công việc cần thực hiện nhiều công đoạn khác nhau, các công đoạn này nếu tiến hành độc lập với nhau, không để ý đến công đoạn khác, thì sẽ dẫn đến sự lãng phí thời gian, chi phí, và đôi khi không thực hiện được công việc ban đầu đề ra. Vì vậy cần có một hệ thống chính sách quản lý hoàn chỉnh để kết hợp nó lại với nhau thì việc thực hiện được công việc đó nhanh hơn, tốn ít chi phí hơn, làm cho các hoạt động trở nên hiệu quả hơn đòi hỏi phải có sự quản lý tập trung thống nhất của tất cả các cấp trong công ty. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC việc đầu tiên là cần phải giải quyết vấn đề nhận thức về tầm quan trong của dịch vụ logistics trong doanh nghiệp.
Vai trò, trình độ, quyết định của người đứng đầu ở bất kỳ bộ phận nào đều có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển, và vấn đề về chất lượng dịch vụ logistics cũng không ngoại lệ. Nâng cao nhận thức về dịch vụ logistics đối với lãnh đạo bộ phận sẽ tạo động lực cho sự tác động đến các cấp nhân viên trong bộ phận đó. Từ đó, hình thành các tiêu chuẩn đánh giá, các quy định về logistics, những điểm cần được hoàn thiện và nâng cao của dịch vụ logistics.
3.2.2.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh hiện tại
Đầu tiên, FVSC nên chú trọng phát triển lực lượng nhân viên kinh doanh về
61
doanh, giảm tải áp lực và số lượng công việc cho lực lượng nhân viên hiện tại. Việc giảm tải này sẽ giúp cho mỗi nhân viên kinh doanh chú trọng hơn nữa trong công tác chăm sóc khách hàng vả theo dõi khách hàng. Việc chú trọng này sẽ giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC. Đồng thời, ban giám đốc công ty nên tìm hiểu lý do tại sao tỷ lệ nhân viên mới nghỉ sau thời gian thử việc là 100%. Từ nguyên nhân, ta có thể đề ra biện pháp khắc phục hiện tượng tiêu cực này. Nên có các biện pháp động viên, khuyến khích cả vật chất lẫn tinh thân đối với nhân viên để thu hút và giữ chân nhân tài trong tổ chức mình. (2) Về chất: FVSC nên tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng. Nội dung đào tạo cho nhân viên bán hàng bao gồm 2 phần chính đào tạo về kiến thức chuyên môn và đào tạo về kỹ năng bán hàng, phải lên kế hoạch định kỳ hàng quý, hàng năm để bổ sung những kỹ năng và kiến thức thực sự cần thiết cho công việc của nhân viên bán hàng. Thêm vào đó, FVSC nên đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo để đảm bảo chương trình hoạt động có hiệu quả. Trong đó:
Về kiến thức chuyên môn: đào tạo giúp nhân viên bán hàng hiểu được rõ các chính sách, cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty, giúp họ nắm vững về sản phẩm và giá cả, đối thủ cạnh tranh cũng như các quy trình nghiệp vụ của công ty. Đối với kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ công ty có thể sử dụng nguồn lực sẵn có bên trong công ty như là các Giám đốc, Phó Giám đốc kỹ thuật, sản xuất, quản lý chất lượng sản phẩm, nhân sự, tài chính... Đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên kinh doanh gia tăng khả năng ngoại ngữ của mình.
Về kỹ năng bán hàng: đào tạo cho nhân viên bán hàng các kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tổ chức, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng dịch vụ khách hàng và những kỹ năng cần thiết khác. Về đào tạo kỹ năng bán hàng, để có lực lượng bán hàng giỏi, FVSC nên mời các đơn vị bên ngoài nghiên cứu thực trạng và thiết lập các giáo trình, phương pháp giảng dạy phù hợp nhất theo một hệ thống.
Thứ hai, FVSC nên chú trọng thực hiện động viên, khuyến khích đối với lực
62
hút đối với các ứng viên tiềm năng, các nhân tài bên ngoài đến với tổ chức mình. Hoạt động động viên khuyến khích này nên được bắt đầu bởi đội ngũ ban giám đốc và quản lý của FVSC. Một nhân viên hiện hữu hay một nhân viên mới vào làm việc tại công ty, thông thường quản lý quan tâm đến nguyện vọng, tạo điều kiện làm việc cho họ, đó là ấn tượng tốt nhất định nhân viên sẽ tận tâm, cống hiến hết mình vì công việc. Để đạt được hiểu quả này, các cấp quản lý có thể thông qua 7 hành động để động viên, khuyến khích như: (1) Lắng nghe thấu hiểu: Để gặt hái thành công trong quá trình chinh phục nhân tài, yếu tố nền tảng quan trọng là thấu hiểu lòng người. Hãy thường xuyên lên lịch hẹn gặp nhân viên nhưng ghi nhớ rằng đừng chỉ dành cả buổi để bàn về thành tích và kết quả công việc. Hãy gợi ý cho nhân viên chia sẻ về mục tiêu, đam mê và mong đợi trong nghề nghiệp. Nắm bắt tiến độ công việc nhân viên đang thực hiện đến đâu và xem xét liệu họ có đang gặp khó khăn nào mà bạn có thể giúp đỡ với vai trò lãnh đạo. Hãy luôn tạo cơ hội để nhân viên chia sẻ điều họ muốn với mình. Đừng sử dụng “lời khen bình thường” có hình thức quá chung chung, không nhắm đến cá nhân, thành quả cụ thể mà hãy sử dụng “lời khen hay” có hiệu quả rõ ràng hơn khi đề cập đến thành công cụ thể mà người nhân viên đạt được. (2) Đừng tiếc lời cảm ơn: Đôi lúc, một lời nói tưởng chừng đơn giản nhưng cũng chính là sách lược chinh phục lòng người hiệu quả nhất. Lời “Cám ơn” thể hiện bao hàm những gì nhân viên cần từ vị lãnh đạo. Câu nói này chứng tỏ bạn luôn để tâm và công nhận những công sức lao động nhân viên đã cống hiến cho công ty. (3) Thể hiện sự ưu ái đúng người, đúng chỗ, đúng thời điểm: Thỉnh thoảng việc dành cho nhân viên một vài ưu ái sẽ tác động không nhỏ đến tinh thần làm việc của họ. Qua những quan tâm từ chi tiết đến bao quát, nhân viên sẽ hiểu và trân trọng vai trò lãnh đạo của bạn, từ đó nỗ lực hết mình hơn trong công việc. (4) Đặt niềm tin tuyệt đối vào nhân viên: Được cấp trên tin tưởng luôn luôn là động lực lớn nhất đối với bất kì nhân viên nào. Khi bạn trao niềm tin, đồng thời bạn đã gửi đi thông điệp hiệu quả công việc nhân viên đạt được thật sự tốt và cấp trên không cần phải lo lắng bất cứ điều gì khi giao trọng trách cho họ. (5) Giúp nhân viên nhận được sự công nhận từ nhiều hướng: Tùy theo tính chất công việc, một số nhân viên
63
thường không nhận được lời khen ngợi trực tiếp từ cấp trên hay từ khách hàng. Trong trường hợp này, khi gián tiếp biết được kết quả làm việc của nhân viên nhân phản hồi tốt, đừng ngần ngại thông báo ngay đến họ! Một cách khác giúp nhân viên cảm thấy được công nhận trong tập thể đó là khuyến khích mọi người nhìn nhận những điểm mạnh của nhau. Trong buổi họp nhóm, hãy đề nghị mọi người phát biểu ý kiến về đồng nghiệp họ cảm thấy xuất sắc hoặc có nỗ lực tiến bộ nhất. (6) Khen ngợi chân thật: Ở cương vị một nhà lãnh đạo, ngoài những kế hoạch, dự án cần hoạch định, đôi lúc bạn cần dừng lại và khen ngợi những nhân viên tài năng của mình. Tuy nhiên, chúng ta phải cân nhắc lời khen như thế nào là tốt nhất, mức độ khen để đạt được hiệu quả mong muốn. (7) Tạo mối liên kết tốt với các nhân viên : Thông qua việc tiếp xúc, trao đổi, tạo mối liên kết quản lý có thể dễ dàng quan sát tình hình làm việc của nhân viên, đồng thời mở lời hỏi han khi họ đến gần (trong trường hợp bạn quá bận rộn không thể dành thời gian bước ra khỏi phòng làm việc). Ghi nhớ những chi tiết nhỏ về tính cách, đặc điểm của từng cá nhân để mở đầu câu chuyện sẽ xây dựng một hình ảnh lãnh đạo tốt đẹp và khiến nhân viên thật sự cảm kích.
3.2.2.3. Thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi giao đơn hàng và thiết lập hệ thống lưu trữ danh sách những khách hàng
Duy trì mối quan hệ tốt giữa công ty và khách hàng là một quá trình không hề đơn giản. Làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán cũng là một giai đoạn quan trọng và đòi hỏi nhiều kỹ năng. Để thực hiện được vấn đề này cần thực hiện từng bước sau: (1) Lưu hồ sơ về khách hàng. Những hồ sơ này càng chi tiết thì càng thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc, giúp nhân viên biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm họ nhận được hay không. Tạo riêng những hồ sơ về khách hàng trung thành, thường sử dụng sản phẩm tại công ty. (2) Cần phải lập kế hoạch rõ ràng và cử nhân viên kinh doanh thăm viếng khách hàng hàng tuần, hàng tháng. Định kỳ tiến hành liên lạc với khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp và kịp thời cung cấp thêm số lượng mới ( nếu khách hàng đặt hàng).
64
Ngoài ra, nên có số điện thoại đường dây nóng, để khách hàng có thể gọi điện, đánh giá, nhận xét thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên. (3) Thực hiện những chính sách ưu tiên với những khách hàng lâu năm. Khuyến mãi thêm các dịch vụ hoặc chiết khấu %, tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi đặt hàng. (4) FVSC nên chú trọng hơn nữa và duy trì các hoạt động tặng hoa, quà lưu niệm, thiệp chúc mừng nhân dịp ngày thành lập công ty đối tác, sinh nhật Chủ doanh nghiệp, hay người trực tiếp mua hàng công ty, vào các dịp lễ tết tết để tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng. Quà tặng là một phần không thể thiếu trong các chuyến viếng thăm, vấn đề không nằm ở giá trị món quà tặng mà đó chính là thể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng.
Công ty nên quan tâm chăm sóc đến cả khách hàng đã không còn sử dụng dịch vụ của công ty bởi vì có thể đến một lúc nào đó họ sẽ quay lại vì ấn tượng tốt mà doanh nghiệp đã dành cho họ. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, FVSC nên ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM – Customer Relationship Management giúp quản lý các tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh. CRM sẽ giúp (1) Tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược. (2) Các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. (3) Doanh nghiệp có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
65