Để thực hiện dịch vụ có chất lượng, công ty cũng xác định điều đầu tiên phải làm là quán triệt tư tưởng chất lượng dịch vụ lên hàng đầu đến toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty. Từ nhận thức mới có thể đi đến hành động được. Điều đó thể hiện ngay từ bản tuyên bố về sứ mệnh mà Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên đã đặt ra cho mình: “Cung cấp các dịch vụ vận tải cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và kinh tế nhất bằng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết, cho phép nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng”.
Chiến lược của công ty sẽ do ban Giám đốc quyết định và thông qua, dựa vào các phân tích, đánh giá về điểm mạnh điểm yếu của Công ty và cả những cơ hội thách thức từ môi trường bên ngoài. Ban Giám đốc gồm Giám đốc và các Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm đề ra thành các kế hoạch cụ thể và theo một lộ trình xác định. Từ đó, các kế hoạch này được triển khai trên thực tế nhờ các trưởng phòng ban, bộ phận cùng đội ngũ nhân viên của mình. Mỗi cá nhân cũng phải đề ra kế hoạch nhiệm vụ cụ thể cho mình và những mục tiêu ngắn, dài hạn như về doanh thu, lợi nhuận, khách hàng… Có thể ban đầu, Công ty đưa ra dịch vụ phục vụ khách hàng với một mức giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng về lâu dài, chất lượng dịch vụ vẫn được đặt lên hàng đầu. Trong đó, xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng được đặt vào kế hoạch chiến lược.
Để dịch vụ được cung cấp thì ngay từ đầu phải có một qui trình chuẩn để các nhân viên có thể dựa vào và có một chuẩn mực để thực hiện. Công ty đã bắt đầu lên kế hoạch về qui trình chuẩn cung cấp dịch vụ cho khách hàng như sau:
- Tiếp nhận thông tin đầu vào: yêu cầu đủ các thông tin cần thiết về lô hàng dể tiến hành tính giá, lập bộ chứng từ, tiến hành các thủ tục cần thiết…
- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên phòng kinh doanh( Tùy bộ phân tụ hay chứng với hãng tàu, fax và lệnh đúng hàng cho khách, lập các chứng từ…) Các chứng từ chi tiết được hướng dẫn lập theo một mẫu sẵn có của công ty, lập và sửa chữa chứng từ luân chuyển nộ bộ công ty giữa các phòng ban và với khách hàng, hãng tàu, đại lý…)
- Nghiệp vụ khai bào hải quan, làm C/O, kiểm định; - Thông bào kho nhận hàng, điều phối xe vận chuyển;
Yêu cầu các công việc trên phải được thực hiện một cách nhanh chóng và đảm bảo chính xác. Đặc biệt là các loại chứng từ yêu cầu phải chính xác một cách tuyệt đối vì chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng có thể dẫn đến chậm tiến độ, thậm chí mất cả một lô hàng. Qui trình vận chuyển được công ty thiết kế rất chi tiết, theo thứ tự từng công việc, mỗi việt lại yêu cầu cần phải làm những gì, như thế nào và ai sẽ đảm nhiệm công việc đó, thời gian qui định phải hoàn thành… Phân chia công việc một cách tỉ mỉ và phân công cụ thể giúp cho những người thực hiện có thể bám sát qui trình, không bị bỏ sót cũng như trung chéo nhiệm vụ, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ. Phần quan trọng nữa là lập lên qui trình vận chuyển sử dụng phương tiện của công ty hay phải thuê ngoài. Thời gian, độ an toàn, tin cậy mang đến cho khách hàng phần lớn là trong quá trình này. Do đó Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên lập ra qui trình khá chi tiết, kiểm soát tốt nhất tới từng nhân viên của mình làm sao hoàn thành một cách tốt nhất nghiệp vụ đề ra. Từ một qui trình tổng thể đó thì việc nâng cao, kiểm soát chất lượng cho quá trình cung cấp dich vụ của Công ty mới cho khách hàng một sự thỏa mãn nhu cầu tốt nhất.