- Về Phương Thức Tổ Chức Vận Chuyển
3.3.1. Xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp
Khách hàng, doanh nghiệp khi có nhu cầu về vận tải, vận chuyển, nhu cầu về giải quyết thủ tục hải quan sẽ có những quyết định lựa chọn thuê ngoài các dịch vụ này hay tự doanh nghiệp đầu tư mua phương tiện vận tải. Do đầu tư vào phương tiện vận tải đòi hỏi số vốn là không hề nhỏ và công suất hoạt động của phương tiện vận tải sẽ không cao, cùng với đó là sự chuyên nghiệp trong công tác xuất nhập khẩu hàng hóa khó đạt được hiệu quả cao đồng thời gây ra sự lãng phí. Cho nên hầu hết các công ty đều tiến hành thuê ngoài tất cả các dịch vụ từ vận tải, khai thuế hải quan, kho bãi… để tiết kiệm thời gian và chi phí. Những nhu cầu cơ bản mà doanh nghiệp cần đáp ứng phục vụ tốt hay các nhu cầu ở bậc tuyệt đối chính là thời gian thực hiện nhanh chóng và đảm bảo hàng hóa được an toàn qua tất cả các khâu với mức giá phù hợp. Hiện tại thì Ô tô Điện Biên chưa có một mô hình quản lý chất lượng nào, việc đánh giá, kiểm tra chất lượng tại công ty chỉ dựa theo những con số thống kê rời rạc và những phản hồi từ phía đối tác, khách hàng mà thôi. Có thể nêu lên một số vấn đề công ty nên áp dụng để hoàn thiện hơn nữa mô hình quản lý chất lượng như sau:
Thứ nhất, cần đưa ra mục tiêu về chất lượng
Dự hoạt động trong lĩnh vực nào thì khách hàng vẫn là trung tâm của quản lý chất lượng. Dựa trên những phân tích về khách hàng ( phân nhóm, đặc điểm, yêu cầu riêng) mà đưa ra mục tiêu về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đề ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, giá cả, nhân sự… Thực chất, mục tiêu chất lượng chính là làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng. Bất kể đối tượng khách hàng nào thì nhu cầu về chất
lượng dịch vụ cũng được đặt lên hàng đầu và cần được thỏa mãn tối đa.
Để thực hiện tốt mục tiêu đó, công ty phải đảm bảo thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Quản lý chất lượng phải được định hường bởi khách hàng: Toàn bộ các hoạt động từ điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng đến xây dựng, thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế qui trình cung cấp dịch vụ, kiểm soát, cải tiến… đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu hướng đến. Lúc nào cũng bám sát theo nhu cầu của khách hàng, đặc biệt coi trọng khâu nghiên cứu.
Đề cao vai trò toàn bộ nhân viên trong việc đảm bảo cung cấp một dịch vụ có chất lượng: Vận tải là một ngành dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua chính nhân viên tiếp xức trực tiếp với họ. Vì vậy, từ ban lãnh đạo phải truyền đạt được cho nhân viên cấp dưới của mình nhận thức được tầm quan trọng của họ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty, qua đó lôi cuốn họ và huy động được tối đa năng lực nhân viên. Những người quản lý trung gian, cũng như trưởng phòng, trưởng nhóm nghiệp vụ có vai trò quan trọng kết nối giữa ban lãnh đạo cấp cao và nhân viên cấp dưới. Họ có quan hệ trực tiếp với cả hai bên và thậm chí là với cả khách hàng nên họ chính là đầu mối trong việc truyền đạt ý tưởng của cấp trên và cung cấp những thông tin phản hồi từ dưới lên. Phát huy vai trò của người quản lý cấp trung gian sẽ giúp cho quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty diễn ra thông suốt và dễ dàng nâng cao hơn.
Quản lý chất lượng theo quá trình: Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng vì bất cứ khâu nào xảy ra sai sót cũng dẫn đến dịch vụ không đảm bảo chất lượng. Với phương châm phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, công ty cần thực hiện tốt ngay từ đầu khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng rồi thiết kế qui trình chuẩn, đảm bảo không xảy ra sai sót,
nhầm lẫn gì. Trong quá trình thực hiện luôn phải đôn đốc và giữ vững định hướng cho nhân viên, kiểm soát quá trình và phát hiện sai sót cần điều chình kịp thời.
Tiếp đến là thiết kế một qui trình chuẩn
Để đảm bảo một dịch vụ có chất lượng thì về chuyên môn nó phải được thực hiện đúng như khâu thiết kế. Xét vè qui trình nghiệp vụ, chất lượng được thể hiện trên khía cạnh đảm bảo đúng tiến độ giao hàng và an toàn chất lượng hàn hóa được giao, toàn bộ các thủ tục chứng từ cũng phải đảm bảo đầy đủ và chính xác.
Về qui trình cung cấp dịch vụ vận tải, hiện tại Ô tô Điện Biên cũng đã xây dựng các qui trình chuẩn. Tuy nhiên chỉ xây dựng những qui trình song việc kiểm soát, thực hiện để đặt ra những qui định nâng cao chất lượng còn thiếu, còn chưa có sự lập qui trình chi tiết hơn. Ta có thể thấy hiện tại thì qui trình cung cấp dịch vụ vận tải của Ô tô Điện Biên qua những chặng sau: ( Chia làm 2 qui trình chính là qui trình vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu và hàng hóa thông thường)
*Tìm kiếm khách hàng (1) → xác nhận thông tin đơn hàng (2) → xác nhận lịch trình, điều dộng xe (3) → vận chuyển (4)
*Tìm kiếm khách hàng (1) → Xác nhận thông tin khách hàng (2) → làm thủ tục hải quan (3) → xác nhận lịch trình, điều động xe (4) → vận chuyển(5)
Bước kiểm tra kiểm soát không thể thiếu trong quản lý chất lượng
Đây là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Công tác hoạch định và bàn giao đã diễn ra nhưng việc thực hiện lại có thể không được như mong muốn bởi thực tế không thể hoàn toàn trùng khớp với kế hoạch. Nhiệm vụ của khâu kiểm tra, kiểm soát là xác định liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành hay không và xem xét bản kế hoạch có được không. Bất kì một
phàn nàn nào của khách hàng vè tiến đọ giao hàng hay hàng hóa được giao không đảm bảo chất lượng như ban đầu…đều có nghĩa là mục tiêu không đạt được. Đánh giá thực hiện, kiểm tra chất lượng sẽ dựa theo ý kiến phản hồi:
Công việc thu thập ý kiến phản hồi phải được diễn ra thường xuyên và liên tục. Quan trọng nhất chính là những thông tin thu về được từ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, các e-mail qua lại giữa công ty với khách hàng cũng là nguồn thông tin quan trọng giúp công ty nắm bắt được những vướng mắc của khách hàng và cũng chính là đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp như thế nào. Cùng với đó, Công ty nên định kì thu thập điều tra cảm nhận khách hàng về dịch vụ của mình. Tùy thuộc điều kiện về thời gian, tiền bạc, nhân lực mà quyết định bao lâu một lần và qui mô cuộc điều tra đến đâu cũng như phương thức tiến hành. Cuộc điều tra này sẽ giúp cho công ty có được cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của mình.
Khắc phục sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu
Sau khi thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo là khắc phục, chăm sóc khách hàng giải quyết những sai sót trên. Tìm được nguyên nhõ tác động đến chất lượng dịch vụ rồi từ đó loại trừ nguyên nhân, nâng cao chất lượng. Có thể phân chia nguyên nhân thành hai nhóm khách quan và chủ quan. Công ty chỉ có thể khắc phục được những nguyên nhân chủ quan trong phạm vụ mình tác động
Ngoài những nguyên nhân do sai sót ở khâu lập kế hoạch mà khi thực hiện mới có thể phát hiện ra là những nguyên nhân do quá trình thực hiện. Cần xác định những nguyên nhân từ phía công ty hay do đối tác của mình để có hướng điều chỉnh. Ví dụ như bên vận tải điều xe chậm cần phải nhanh chóng thông tin cho khách đồng thời thúc hãng đẩy nhanh tiến độ.
