Qua phân tích thực trạng ở chương II, tác giả nhận thấy mức độ đáp ứng của Tổng công ty BVNT vẫn chỉ ở mức trên trung bình. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này, tác giả đưa ra giải pháp tập trung vào sản phẩm và hệ thống kênh phân phối của Tổng công ty BVNT cũng như của một công ty thành viên là công ty BVNT Thái Bình như sau:
Đối với Tổng công ty BVNT:
Một là, tiếp tục hoàn thiện sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới. Cụthể:
- Đối với những sản phẩm hiện có cần gia tăng quyền lợi cho khách hàng hoặc điều chỉnh một số điều khoản bảo hiểm cho phù hợp với nhu cầu của khách
103
hàng. Ví dụ: Nhóm các SPBH tử kỳ cần bổ sung thêm điều khoản hoàn phí để hấp dẫn khách hàng, tạo tâm lý vẫn được hoàn tiền khi không gặp rủi ro, tham gia bảo hiểm được bảo vệ nhưng đồng thời khi rủi ro không xảy ra BVNT sẵn sàng hoàn lại 100% số phí bảo hiểm đã đóng.
Nhóm các sản phẩm tiết kiệm: Đối với sản phẩm dành cho trẻ em có thể quy định mở rộng biên độ tuổi của trẻ em từ 0 tuổi đến 20 tuổi để mở rộng đối tượng tham gia. Hoặc có thể đưa ra các quyền lợi bảo hiểm ứng với các mốc phát triên lớn của trẻ em như quyền lợi phổ thông, quyền lợi đại học, quyền lợi thạc sỹ hoặc quyền lợi khởi nghiệp. Ứng với từng quyền lợi sẽ quy định cụ thể về phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm và các quyền lợi nhận được. Việc đưa ra các quyền lợi như vậy sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn kế hoạch học vấn phù hợp với con em mình, phù hợp với nguyện vọng của gia đình. Hoặc gia tăng thêm quyền lợi thưởng cho thành tích học tập xuất sắc của con trẻ, số tiền tương đương với một tỷ lệ nhất định nào đó so với số tiền bảo hiểm gốc nếu người được bảo hiểm có thành tích xếp hạng trong các kỳ thi đầu vào.
Nhóm các sản phẩm niên kim: Cần bổ sung thêm điều khoản quy định rõ nếu người được bảo hiểm bị tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn trước thời hạn được nhận niên kim thì người thân của họ sẽ được nhận những quyền lợi gì.
Nhóm sản phẩm liên kết đầu tư: Nghiên cứu sản phẩm liên kết đầu tư đúng bản chất để khách hàng trở thành nhà đầu tư có thể lựa chọn đầu tư vào đâu và với mức nào. Đối với các sản phẩm kết hợp đầu tư đã triển khai, có thể bổ sung thêm điều khoản thưởng duy trì hợp đồng, điều khoản này sẽ phần nào hạn chế được tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, gia tăng sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có, phòng phát triển sản phẩm cần tích cực chủ động khảo sát, trưng cầu ý kiến khách hàng nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra ý tưởng sản phẩm mới và thiết kế những sản phẩm mới phù hợp và có chất lượng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ví dụ như: Xuất phát từ vấn đề bất cập của toàn xã hội hiện nay đó là vấn đề tai nạn giao thông mà phần lớn là tai nạn xảy ra do xe gắn máy, mặc dù
104
các sản phẩm đã triển khai đều chi trả bảo hiểm khi người được bảo hiểm bị tử vong do tai nạn nhưng phòng phát triển sản phẩm hoàn toàn có thể xuất phát từ nhu cầu này để thiết kế ra sản phẩm mới, có thể tham khảo, nghiên cứu và rút kinh nghiệm từ sản phẩm “An tâm thượng lộ” của AIA. Hoặc vấn đề an toàn thực phẩm hiện nay vô cùng phức tạp và hậu quả của nó là căn bệnh ung thư đang ngày một gia tăng. Phòng tránh căn bệnh ung thư rất khó vì tràn lan trên thị tường là thực phẩm bẩn, nhiễm hóa chất độc hại. Do đó, ai mắc phải bệnh thì người đó phải chịu, và đặc biệt nếu người trụ cột trong gia đình bị ung thư thì sẽ để lại khó khăn tài chính rất lớn cho gia đình họ. Xuất phát từ thực tế đó, phòng phát triển sản phẩm cũng có thể nghiên cứu để đưa ra sản phẩm mới.
- Có thể sửa đổi những sản phẩm mang đặc tính tương tự như sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm đó có lợi thế cạnh tranh và tăng sức bán của nó trên thị trường. Ví dụ như cung cấp các quyền lợi bảo hiểm tốt hơn, số tiền bảo hiểm tăng lên, ấn định lãi suất cố định hàng năm thay vì lãi suất giả định như hiện nay để tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng về tình hình lạm phát, mất giá của đồng tiền, mẫu mã hợp đồng có sức lôi cuốn hơn,…
- Bên cạnh đó, BVNT cũng cần chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ Actuary, tiếp tục đào tạo đội ngũ Actuary kế cận để thực hiện triển khai nghiên cứu các dòng SPBHNT mới nhằm đáp ứng sự thay đổi biến động kinh doanh của thị trường BHNT.
Hai là, Tổng công ty BVNT cần triển khai đa dạng thêm các kênh bán hàng, phân phối mới
Hiện nay, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống là đại lý, BVNT cần chú trọng phát triển các kênh phân phối sau:
Bán bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance): Với phương châm “Phục
vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, trong thời gian tới, BVNT nên chú trọng đầu
tư hơn nữa cho kênh phân phối nhiều tiềm năng này nhằm đáp ứng những nhu cầu về dịch vụ đa dạng của khách hàng: Cho vay, giao dịch, đầu tư, và bảo vệ (bảo hiểm). Cụ thể:
105
Sản phẩm Bancassurance
-Thiết kế sản phẩm đơn giản, dễ hiểu: Có như thế, nhân viên ngân hàng sẽ dễ
dàng hơn khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng của mình. Đặc biệt, đơn giản và dễ hiểu để cho khách hàng dễ tiếp cận hơn. Đứng trên quan điểm người mua, sản phẩm càng dễ hiểu bao nhiêu thì khách hàng tin tưởng vào người cung cấp bấy nhiêu.
- Lựa chọn SPBHNT phù hợp với nhu cầu của ngân hàng và khách hàng: Sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng nhất trong việc đi đến quyết định mua hay không mua bảo hiểm của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, BVNT và ngân hàng đối tác có thể trao đổi và thiết kế những dòng sản phẩm chung thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với dịch vụ ngân hàng kết hợp bảo hiểm khi gửi tiết kiệm, khi đi vay.
Con người:
Với DNBH: Cần lựa chọn những cán bộ và quản lý Bancassurance là những
người tâm huyết, nhiệt tình, có trình độ chuyên môn cao và những kỹ năng cần thiết để giao tiếp, tư vấn và bán bảo hiểm cho khách hàng hoặc hỗ trợ bán hàng.
Với ngân hàng: BVNT và ngân hàng đối tác nên có chính sách lâu dài và đầu
tư có chiều sâu trong khâu đào tạo, huấn luyện, hỗ trợ nhằm trang bị kỹ năng về SPBH, kỹ năng tư vấn, tác phong phục vụ khách hàng tích cực hơn. Bên cạnh đó, BVNT cũng cần tăng cường chính sách đãi ngộ dành cho nhân viên bán bảo hiểm tại ngân hàng nhằm tạo động lực cho họ trong quá trình phục vụ khách hàng mua bảo hiểm.
Đẩy mạnh hoạt động Marketing, khuyến mại cho khách hàng
BVNT và ngân hàng đối tác cần chủ động xây dựng các chiến lược Marketing cụ thể trong Bancassurance hướng đến khách hàng thông qua trang website, trên internet. Các điểm bán hàng, chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng cần có thông tin và hình ảnh tạo sự nhận biết thương hiệu của cả hai bên và thông tin về việc phân phối bảo hiểm tại ngân hàng để khách hàng biết đến. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài ra, cần nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và mở rộng chương trình hậu mãi cho khách hàng như: Vay tiền ở ngân hàng thông qua hợp đồng bảo hiểm,
106
ưu đãi trong sử dụng thẻ ATM... Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác ngân hàng trên thị trường tài chính tín dụng Việt Nam
Hiện nay, BVNT đang có mối quan hệ đối tác rất chặt chẽ với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) và Ngân hàng Thương mại Cổ phân Nhà Hà Nội (Habubank). Trong thời gian tới, BVNT nên hợp tác với các ngân hàng thương mại lớn trên thị trường để cung cấp cho các khách hàng của các ngân hàng thương mại những sản phẩm hữu ích vừa giúp cho ngân hàng tăng doanh thu vốn, huy động đồng thời bảo vệ cho khách hàng khi họ không may gặp rủi ro trong cuộc sống hàng ngày.
Bán bảo hiểm qua mạng Internet: BVNT cần sớm cải tiến website hiện tại
nhằm đa dạng hóa các tiện ích, làm cho nó không chỉ đơn thuần là công cụ giới thiệu, quảng cáo mà còn là một kênh phân phối, giao dịch với khách hàng như: Bán hàng trực tuyến, tiếp nhận và trả lời các phản ánh, khiếu nại của khách hàng…
Nghiên cứu và mở rộng thêm kênh bán hàng khác thông qua các tổ chức đoàn thể từ trung ương đến địa phương, trung tâm thương mại, siêu thị, bưu điện, các trung tâm vui chơi giải trí lớn, sân bay, bến xe, bến tàu nói chung….
Đối với Công ty BVNT Thái Bình:
Tập trung cho công tác nghiên cứu thị trường
- Ban Giám đốc cần tích cực giám sát, chỉ đạo phòng Phát triển kinh doanh tại công ty mình nghiên cứu và phát triển thị trường mới nhằm mở rộng mạng lưới phân phối, giúp người dân tại các tuyến huyện, xã, thôn đều có thể tiếp cận được với sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm một cách nhanh chóng, thuận tiện.
- Phòng Phát triển kinh doanh cần chủ động thu thập thông tin về tình hình kinh doanh của các DNBHNT khác trên thị trường, so sánh những lợi thế cạnh tranh, từ đó đề xuất cải tiến và thiết kế sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng lên Tổng công ty.
Đảm bảo công tác phục vụ khách hàng:
- Các phòng chức năng cần có chính sách cụ thể hỗ trợ TVV trong công tác bán hàng, khuyến khích TVV đề xuất và làm đầu mối thực hiện việc mở rộng các kênh phân phối sản phẩm BVNT.
107
- Tổ chức các điều kiện thông tin thuận tiện để khách hàng tìm hiểu đầy đủ, chính xác về sản phẩm, quyền lợi bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu và triển khai các hình thức dịch vụ sau bán hàng, các chính sách ưu đãi nhằm bổ trợ khuếch trương cho công tác phân phối sản phẩm và tăng cường mối quan hệ giữa Công ty với khách hàng.
- Định kỳ nên tiến hành tổ chức đánh giá, rút kinh nghiệm các biện pháp phục vụ khách hàng. Mặt khác, cần thiết phải tổ chức khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm, quy trình thủ tục, về cung cách phục vụ…để từ đó đề xuất biện pháp cải tiến nhằm nâng cao CLDV chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng.
Đối với đại lý:
- Chủ động gặp gỡ, nói chuyện với khách hàng càng nhiều càng tốt để biết được nhu cầu hiện tại và tương lai của họ là gì, ước mơ của họ ra sao, thực trạng tài chính của họ như thế nào, sản phẩm dịch vụ nào có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu tài chính của họ và giúp họ đạt được ước mơ…Từ những thông tin thu thập về khách hàng của đại lý sẽ là cơ sở để BVNT thiết kế được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, đảm bảo phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mình, đại lý cần phải đảm bảo tiến độ về thời gian trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ bảo hiểm của BVNT một cách nhanh chóng, dễ dàng. Những hoạt động mà đại lý cần phải thực hiện trong quá trình tác nghiệp với khách hàng bao gồm: Giới thiệu sản phẩm bảo hiểm; đưa khách hàng đi kiểm tra sức khỏe; thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm; thu phí bảo hiểm; thu xếp giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm; thực hiện các hoạt động khác có liên quan đến việc thực hiện hợp đồng bảo hiểm v.v…