Từ những phân tích và góp ý của khách hàng, tác giả đưa ra giải pháp tập trung vào “ thành phần đồng cảm” như sau:
Đối với Tổng công ty BVNT:
Thứ nhất, xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả, bao gồm các hoạt động như:
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng phương châm hoạt
động: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, “Khách hàng là trung tâm của
mọi hoạt động”. Để thực hiện được điều này, BVNT cần xác định rõ khách hàng
mục tiêu của mình là ai?, tiến hành điều tra, phân tích và nghiên cứu kỹ những đặc điểm, sở thích, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khác hàng đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay chưa... Công tác nghiên cứu, điều tra khách hàng của BVNT cần được đẩy mạnh hơn nữa để kịp thời phản ánh những phản hồi của khách hàng, từ đó giúp đưa ra những chính sách, kế hoạch hành động, quy định, hành xử văn hóa phù hợp đối với mỗi đại lý, cán bộ, nhân
98
viên trong toàn hệ thống. Chỉ khi văn hóa doanh nghiệp được xây dựng trên nền tảng đó, khách hàng mới hài lòng và trung thành với dịch vụ của BVNT.
- Tổ chức thực hiện các chương trình mang lại lợi ích gia tăng mới cho khách hàng như:
+ Thống nhất việc tặng quà định kỳ cho khách hàng tại các công ty thành viên (như quà lễ tết, sinh nhật, đáo hạn, quà tặng được phát trong các buổi hội thảo...) đảm bảo yếu tố thẩm mỹ và chất lượng tốt bằng cách ký kết hợp đồng với các công ty có uy tín chuyên sản xuất những mặt hàng này, sau đó scan danh mục các quà tặng tới tất cả các công ty thành viên trong toàn hệ thống, từ đó đại lý tại công ty thành viên sẽ căn cứ vào nhu cầu, sở thích của khách hàng mà mình chăm sóc để đăng ký những quà tặng trong danh mục cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
+ Cần chọn và phát hành những loại thẻ giúp ích thực sự cho khách hàng, có tính chuyên biệt, đặc biệt như: khách hàng có quyền tham gia bảo hiểm y tế cứu trợ toàn cầu, thẻ ưu tiên trong những trường hợp khẩn (mua vé tàu xe, khám chữa bệnh…), có khả năng thanh toán quốc tế hoặc nếu là thẻ giảm giá thì mức giá được giảm phải ở mức đáng quan tâm và thuận tiện. Như vậy thì BVNT mới tránh được tình trạng lãng phí chi phí phát hành thẻ và khách hàng đỡ lâm vào cảnh “bội thực thẻ”.
+ Các chương trình rút thăm trúng thưởng phải có tính thực tế; các phần thưởng cần được trưng bày ngay trong buổi bốc thăm và có thể trao thưởng cho người trúng giải có mặt trong chương trình nhằm tạo sự phấn khởi, hào hứng cho khách hàng đến tham dự. Bên cạnh đó, BVNT nên mở rộng đối tượng tham gia chương trình này, có thể là tất cả khách hàng mua SPBHNT của công ty, không phân biệt hợp đồng bảo hiểm có số tiền lớn hay nhỏ nhằm tạo sức lan tỏa các dịch vụ của BVNT trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là những kênh Marketing truyền miệng góp phần không nhỏ vào việc tạo dựng uy tín, thương hiệu cũng như sự gần gũi, thân thiết của BVNT đối với người dân Việt Nam.
- Sử dụng công cụ internet để duy trì tính hiệu quả và sự lan tỏa đến khách
99
thông cáo báo chí trên các phương tiện truyền thông. Hãy tìm bất cứ lý do hợp lý (như công ty bổ sung quyền lợi sản phẩm, dành được một phần thưởng từ các hiệp hội, sự kiện chi trả quyền lợi bảo hiểm…) để làm các thông cáo báo chí gởi đến khách hàng thông qua mạng internet với nhiều từ khóa tìm kiếm trực tuyến và duyệt web. Bên cạnh đó, cần ghi chú những đường dẫn tới trang web của công ty trong các công cụ PR để gửi tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BVNT và khách hàng tiềm năng. Mặt khác, BVNT cũng vần phải cử nhân viên chuyên trách để trả lời các thắc mắc, giới thiệu các hoạt động bề nổi của công ty hay tư vấn dịch vụ cho khách hàng khi có yêu cầu thông qua email cá nhân của khách hàng. Đây là phương tiện được nhiều người sử dụng trong thời đại ngày nay.
Thứ hai, Tổng công ty cũng nên nhanh chóng nghiên cứu và xây dựng thống nhất các chính sách, chế độ đãi ngộ cũng nhƣ các chế tài dành cho đại lý. Cụ thể:
+ Đảm bảo thu nhập hợp lý cho đại lý: Như đã phân tích ở trên, cách thức
chi trả truyền thống mà BVNT đang sử dụng là “Chính sách hoa hồng tập trung năm đầu” - trong đó tỷ lệ hoa hồng của năm đầu tiên là khá cao và trong những năm còn lại thì tỷ lệ chi trả thấp hơn và chỉ trả cho các hợp đồng còn duy trì hiệu lực. Vai trò của hoa hồng năm đầu là nhằm khích lệ đại lý trong việc khai thác hợp đồng mới, trong khi đó hoa hồng định kỳ các năm sau lại có tác dụng khuyến khích đại lý nâng cao chất lượng khai thác cũng như tăng cường công tác dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng trong thời gian hợp đồng đang có hiệu lực. Vì vậy, thiết nghĩ BVNT nên cải tiến cách chi trả hoa hồng cho đại lý, trong đó đề cao vai trò của việc duy trì hợp đồng. Cách cải tiến thứ nhất là sử dụng Biểu hoa hồng san bằng với tỷ lệ hoa hồng được cố định trong năm đầu và các năm tiếp theo nhằm khích lệ đại lý không chỉ khai thác hợp đồng mới mà còn tăng cường duy trì các hợp đồng đã có. Cách làm thứ hai là sử dụng Biểu hoa hồng san bằng hóa, trong đó hoa hồng năm đầu cao hơn năm sau, tuy nhiên mức độ chênh lệch này không lớn như trong chính sách hoa hồng tập trung năm đầu.
+ Các chế độ đãi ngộ, phúc lợi xã hội dành cho đại lý cần phải linh hoạt và kịp thời: Ngoài hoa hồng là khoản thu nhập chính của đại lý, BVNT nên linh hoạt các
100
khoản thu nhập bổ sung dành cho đại lý như: hỗ trợ phí cho các đại lý tham gia Niên kim nhân thọ, trợ cấp cho các đại lý có hoàn cảnh khó khăn hay cho các đại lý mới vào nghề. Để được hưởng những trợ cấp này, BVNT nên đưa ra những tiêu chí cụ thể kết hợp hài hòa giữa lợi ích giữa hai bên như: doanh thu khai thác tối thiểu, số lượng hợp đồng khai thác được, tỷ lệ duy trì hợp đồng, phản hồi của khách hàng….
+ BVNT cần có cơ chế khen thưởng kịp thời, vinh danh những đại lý xuất sắc hay
các chương trình thi đua nhằm tạo động lực thúc đẩy đại lý gắn bó lâu dài với BVNT.
+ Xây dựng quy chế thăng tiến phù hợp với đặc điểm của từng công ty thành
viên và qua đó tạo được động lực phát triển cho Trưởng Ban, Trưởng Nhóm và các đại lý.
+ Xây dựng chế tài xử phạt cụ thể tùy thuộc vào mức độ vi phạm của đại lý
áp dụng trong toàn hệ thống: Vi phạm về tuân thủ của đại lý là vấn đề mà BVNT
cũng thường xuyên phải đối mặt. Thực tế cho thấy, hầu hết những trường hợp này đều liên quan đến BVNT (với tư cách là bên ủy quyền), đến khách hàng (với tư cách là người bị hại). Nếu tình trạng này không được xử lý dứt khoát, triệt để thì chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến uy tín của BVNT trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, nhất thiết BVNT cần sớm xây dựng chế tài xử phạt cụ thể tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vụ việc như: Tạm dừng thanh toán các khoản thu nhập; tạm dừng xét thi đua khen thưởng, thăng tiến đối với đại lý có dấu hiệu vi phạm; đối trừ hoa hồng; dừng ngay việc cấp phát ấn chỉ thu tiền cho đại lý; thu hẹp phạm vi ủy quyền hoặc chấm dứt hợp đồng đại lý nếu thấy cần thiết; đưa vào danh sách đen của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam. Cùng với các chế tài xử phạt đại lý trong nội bộ, BVNT có thể áp dụng chế tài xử phạt đại lý theo thủ tục tố tụng hình sự đối với những vụ việc mà Đại lý chiếm dụng số tiền lớn, có dấu hiệu lừa đảo khách hàng, không chịu hoặc chậm trễ trong việc khắc phục hậu quả. Những chế tài xử phạt này cần được ghi rõ trong hợp đồng đại lý và yêu cầu đại lý nghiêm túc thực hiện.
Đối với Công ty BVNT Thái Bình:
- Một là, phải quan tâm, sâu sát hơn nữa hoạt động của các đại lý, đặc biệt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
101
chức hội nghị khách hàng, tuyên truyền giới thiệu sản phẩm và biện pháp bán sản phẩm, thu phí bảo hiểm, duy trì hợp đồng…
- Hai là, thường xuyên tổ chức các hoạt động đoàn thể, phong trào: Xuất phát từ đặc điểm công việc của đại lý là khá chủ động về giờ giấc, ít chịu sự quản lý, ràng buộc từ công ty. Do đó, quỹ thời gian rỗi của họ nhiều khi bị sử dụng một cách lãng phí. Vì vậy, để khuyến khích được đại lý gắn bó với công việc, với cơ quan, sử dụng hiệu quả thời gian nhàn rỗi, BVNT Thái Bình nên tổ chức các hoạt động phong trào (văn hóa, văn nghệ, thể thao…) tạo điều kiện để đại lý được tham gia sinh hoạt các tổ chức đoàn thể tại đơn vị, từ đó giúp đại lý gần gũi nhau hơn; trao đổi, giúp đỡ nhau trong công việc.
- Ba là, quy định bắt buộc cho các đại lý khai thác phải có số lần thăm hỏi tối thiểu đối với khách hàng trong năm. Thời gian của đợt thăm hỏi có thể vào ngày kỷ niệm hợp đồng, cuối năm, ngày kỷ niệm sinh nhật khách hàng…Trong quá trình thăm hỏi khách hàng, đại lý có nhiệm vụ chuyển các tặng phẩm của công ty cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, ghi nhận những ý kiến đóng góp của họ và cung cấp cho họ một số thông tin tích cực của công ty. Làm được như vậy, sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với công ty.
- Bốn là, thành lập đội ngũ nhân viên giám sát thường xuyên việc thực hiện
nhiệm vụ của đại lý và bổ nhiệm trưởng ban giám sát để chỉ đạo chung và đánh giá được mức độ tuân thủ trong quá trình hành nghề của đội ngũ đại lý.
- Năm là, phải phân loại việc tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm với khách
hàng theo các tiêu chí nhất định kết hợp với những chủ đề tạo sự hứng thú cho khách hàng. Chẳng hạn, tổ chức buổi hội thảo khách hàng với đối tượng tham dự là nhân viên văn phòng, trong đó kết hợp với chủ đề tìm hiểu về thị trường chứng khoán hiện nay, biến động của giá vàng…, trong khi đối tượng là các bà nội trợ nên kết hợp với chủ đề giới thiệu và hướng dẫn cách nấu một món ăn mới, nghệ thuật cắm hoa, bí quyết giữ gìn hạnh phúc gia đình…Làm được như vậy, BVNT sẽ thành công trong việc tạo sự hứng khởi cho khách hàng, từ đó gián tiếp giúp khách hàng gắn bó lâu dài với công ty và thúc đẩy hành động mua thêm hay giới thiệu những khách hàng mới cho công ty.
102
Đối với đại lý:
- Đại lý của BVNT nên thực hiện tốt 3C sau: Chân thành, Chia sẻ và Cởi mở - Chân thành trong việc xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng cũng như khi tư vấn cho khách hàng để họ có thể tham gia bảo hiểm với số tiền phù hợp với khả năng tài chính của mình; biết chia sẻ những niềm vui cũng như nỗi buồn mà khách hàng gặp phải trong cuộc sống; có thái độ cởi mở khi giới thiệu về sản phẩm (tính ưu việt cũng như hạn chế của sản phẩm).
- Đại lý của BVNT phải tự mình nhận thức rõ vấn đề: để tìm kiếm được một khách hàng mới sẽ khó khăn và tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Bởi thực tế cho thấy, trên thị trường BHNT Việt Nam, cách tiếp thị nhanh và hiệu quả nhất hiện này là tiếp thị trực tiếp và Marketing truyền miệng. Một khách hàng cũ sẽ sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp…mua bảo hiểm của BVNT nếu như khách hàng đó thấy hài lòng về những gì mà mình nhận được trong quá trình tham gia bảo hiểm: tính ưu việt mà sản phẩm mang lại; cung cách phục vụ tận tình, chu đáo của đại lý….
- Mỗi một đại lý phải có trách nhiệm truyền thông đến khách hàng của mình về ý nghĩa cao đẹp bảo đảm trước rủi ro của SPBHNT, phân tích cặn kẽ cho khách hàng hiểu được tầm quan trọng của bảo hiểm mà không vì ngại nhắc đến rủi ro mà tránh đề cập tới.