Đối với Tổng công ty BVNT
Thứ nhất, hoàn thiện công tác tuyển dụng đại lý ở tất cả các công ty thành
108
- Xác định rõ và quán triệt tới các công ty BHNT thành viên việc tuyển dụng đại lý theo chất lượng, không chạy theo số lượng.
- Ban hành văn bản xây dựng tiêu chí đánh giá phù hợp nhất để tuyển dụng. Cần chú trọng ưu tiên đến các đối tượng tuyển viên trong độ tuổi trung niên, những người đã hoặc đang làm những công việc có tính chuyên môn, chuyên về hoạt động giao tiếp cộng đồng. Đây là những ứng viên có tiềm năng và thực tế đã chứng minh xuất sắc sự thành công với nghề và năng suất khai thác của họ luôn cao hơn những ứng viên khác.
- Xây dựng chính sách “Đại lý tuyển đại lý” ở tất cả các công ty BHNT thành viên vì đây là phương thức tuyển dụng mang lại hiệu quả cao nhất. Để làm được điều này, BVNT cần hướng dẫn việc tổ chức các khóa đào tạo tại các đơn vị thành viên về chuyên đề tuyển dụng nhằm cung cấp cho Trưởng Ban, Trưởng Nhóm các kỹ năng tuyển dụng và quy trình tuyển dụng hiệu quả. Đồng thời cần có chính sách thù lao tuyển dụng xứng đáng đối với tuyển viên và người giới thiệu tuyển viên. Chế độ thù lao hợp lý và hấp dẫn sẽ khuyến khích người đại lý cũ giới thiệu tuyển viên mới và thu hút tuyển viên mới, đồng thời tạo động lực cho họ trong công việc. Đây là điều kiện quan trọng để thu hút tuyển viên khi mà trên thị trường lao động hiện nay, sự cạnh tranh về nguồn nhân lực ngày càng khốc liệt.
Thứ hai, nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, đại lý:
- Tích cực chủ động phối hợp cùng trung tâm đào tạo Bảo Việt xây dựng hệ thống các chương trình đào tạo chuẩn dành cho các loại đại lý. Chương trình đào tạo nhất thiết phải bao gồm các nội dung: trách nhiệm của đại lý, đạo đức hành nghề đại lý, các nội dung về sản phẩm bảo hiểm của BVNT, kỹ năng bán hàng. Ngoài ra, phải đảm bảo các đại lý được trang bị đủ các kiến thức chung của hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm.
- Định kỳ tổ chức các khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho các cán bộ làm công tác quản lý nói chung và quản lý kênh phân phối nói riêng trên toàn hệ thống.
109
- Tăng cường củng cố mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước khác để xây dựng các chương trình, chuyên đề đào tạo nâng cao.
- Tăng cường tổ chức các buổi giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa các đại lý, đặc biệt là giữa đại lý mới với đại lý giỏi và thành công trong hệ thống. Những buổi giao lưu này có thể tổ chức xen kẽ vào các chương trình đào tạo đại lý. Việc làm này không những giúp đại lý có thêm kinh nghiệm làm việc tốt hơn mà còn giúp động viên, khích lệ tinh thần của những đại lý đang có kết quả khai thác thấp.
- Về lực lượng giảng viên cơ sở, BVNT cần đa dạng hóa các nguồn lực cho công tác đào tạo thông qua việc xây dựng và bồi dưỡng một lực lượng giảng viên cơ sở nòng cốt tại các công ty BHNT thành viên chuyên nghiệp và đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu đào tạo đại lý mới với một số chuyên đề đòi hỏi nhiều kinh nghiệm và kỹ năng khai thác trực tiếp.
- Định hướng cho các công ty BHNT thành viên tập trung cho công tác đào tạo và phát huy tối đa vai trò tham gia công tác đào tạo của Trưởng ban, Trưởng nhóm. Vì bản thân những người Trưởng ban, Trưởng nhóm cũng là người trực tiếp khai thác nên họ rất hiểu những kỹ năng cần thiết phải trang bị cho một người đại lý mới, cũng như có rất nhiều kinh nghiệm thực tế rất hữu ích và thiết thực để truyền đạt lại cho các đại lý khác.
Thứ ba, xây dựng các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và hành vi ứng xử
của đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên trên toàn hệ thống.
- Tổng công ty cần sớm ban hành cuốn cẩm nang quy định cụ thể về những điều nên làm và không nên làm, những đức tính cần trau dồi và những thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu là hành vi đạo đức và đâu là hành vi phi đạo đức để phổ biến tới tất cả các công ty BHNT thành viên. Những nguyên tắc này sẽ hướng dẫn cách cư xử của các thành viên với nhau, cũng như trong quan hệ, giao dịch với khách hàng (tư vấn cho khách hàng khi mua bảo hiểm và xử lý khi khách hàng từ chối mua). Trong đó, đặc biệt lưu ý đến các vấn đề: giải thích rõ ràng điều khoản bảo hiểm, không cường điệu hóa hay giải thích sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trong quá trình khai thác bảo hiểm; hành vi chiếm dụng phí bảo hiểm của khách hàng; hành vi gây khó khăn hoặc thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm…
110
- Đối với các cán bộ, nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, đồng thời cần được huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp.
Đối với công ty BVNT Thái Bình
Đảm bảo yêu cầu tuyển dụng đại lý:
Phòng chức năng của BVNT Thái Bình cần tích cực chủ động xây dựng kế hoạch tuyển dụng cụ thể. Việc tuyển dụng nên bao gồm các bước sau:
+ Xác định mục tiêu trước khi tuyển dụng:
Mục tiêu của đợt tuyển dụng này là gì, nhằm tăng khối lượng bán, mở rộng hay triển khai sản phẩm mới.
+ Xác định số lượng cần tuyển dụng:
Căn cứ vào đề nghị của phòng khai thác, phân tích từng đoạn thị trường, số lượng khách hàng tiềm năng tại khu vực…để xác định số lượng tuyển dụng cụ thể cho từng đợt.
+ Quyết định thời điểm tuyển và cán bộ làm công tác tuyển dụng:
Công ty nên chọn những đại lý khai thác cũ có khả năng về quản lý tham gia công tác tuyển dụng đại lý mới vì họ hiểu hơn ai hết những yêu cầu cần có đối với người làm đại lý và họ đưa ra những câu hỏi thực tế hơn nhằm tuyển dụng được những đại lý gắn bó, tâm huyết với nghề.
+ Tiêu chuẩn tuyển chọn:
Công ty trước hết cần tuyển chọn những người có trình độ học vấn ở một mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế. Đặt ra yêu cầu này bởi những người có trình độ phổ thông trung học thường có cách nghĩ khá đơn giản, do đó họ không coi trọng tính khoa học của quy trình khai thác và kỹ năng tư vấn, giao tiếp với khách hàng.
Một tiêu chuẩn tuyển chọn khác cũng không kém phần quan trọng là tư cách đạo đức của cán bộ khai thác. Trong hoạt động KDBHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết vì đây là một nghề kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên lại thường xuyên thu và giữ tiền của khách hàng. Nếu tư cách đạo
111
đức không tốt sẽ dẫn đến làm bừa, làm ẩu, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng khi mua BHNT của công ty.
+ Cách thức tuyển chọn:
Làm tờ rơi tuyển dụng đại lý
Mặc dù kênh tuyển chọn qua đài phát thanh, truyền hình có hiệu quả cao nhưng chi phí lại quá đắt nên cần hạn chế. Vì vậy, công ty nên chú ý tới quan điểm “Dùng đại lý và khách hàng làm đầu mối cơ bản để tuyển dụng đại lý BHNT”.
Đảm bảo chất lượng đào tạo đại lý:
- Công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp trước mỗi đợt đào tạo với mục đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về nghề nghiệp sau này của đại lý, điều đó sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của đại lý trong việc gắn bó với nghề.
- Thành lập các câu lạc bộ hội tụ những đại lý giỏi, đại lý khai thác được trên 200 hợp đồng, đại lý khai thác được những hợp đồng có giá trị cao…để làm nơi trao đổi, học hỏi kinh nghiệm giữa các đại lý.
- Do kiến thức về BHNT cũng như công việc hàng ngày càng phong phú và đa dạng, công việc khai thác càng trở nên khó khăn hơn, và kiến thức của đại lý cũng bị chi phối. Vì vậy, công ty nên tiến hành tổ chức đào tạo lại cho đại lý một cách thường xuyên. Ngoài phần đào tạo tại chương trình Bảo Việt - Lập Nghiệp, công ty cũng nên trưng cầu ý kiến của đại lý để tập hợp để tập hợp nhiều tình huống mà đại lý thường gặp trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Từ đó tìm ra những cách xử lý thích hợp vừa đảm bảo yêu cầu về kỹ năng, vừ đảm bảo yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Để thực hiện tốt công tác đào tạo và huấn luyện, BVNT Thái Bình cần trang bị cho mình một đội ngũ giáo viên đủ về số lượng và đạt yêu cầu về chất lượng như: có kỹ năng sư phạm, khả năng truyền đạt tốt, kích thích và dẫn dắt học viên nghiên cứu học tập…Công ty cũng có thể chuyên môn hóa giảng viên theo từng phần của giáo án, từng chủ đề để giảng viên có điều kiện đi sâu nâng cao kiến thức và khả năng truyền tải cho học viên. Bên cạnh đó, BVNT Thái Bình cần tạo điều kiện thuận lợi để giảng viên được tham gia các lớp học kỹ năng sư pham, các
112
khóa đào tạo do Tổng công ty tổ chức và các cuộc hội thảo của các công ty bảo hiểm nước ngoài để học hỏi và củng cố thêm kiến thức.
Đối với đại lý của BVNT:
- Mỗi một đại lý của BVNT cần tự mình đổi mới phong cách phục vụ nhằm đáp ứng được sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng. Qua thực tế cho thấy, nếu có sản phẩm tốt mà phong cách phục vụ không hoàn thiện thì việc bán hàng kết quả không cao. Đối với SPBHNT thì điều này lại càng có ý nghĩa thực tiễn và đã được chứng minh rõ nét qua thời gian. Vì vậy, yêu cầu đặt ra đối với đại lý của BVNT là phải nỗ lực phấn đấu, không ngừng học hỏi có chọn lọc từ đồng nghiệp về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ; kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng tốt nhất yêu cầu đặt ra.
- Đại lý của BVNT cần xây dựng lòng yêu nghề cho chính bản thân. Bởi lòng yêu nghề sẽ tạo động lực cho đại lý tăng cường khả năng khai thác, bất chất hoàn cảnh nào, đối tượng khách hàng là gì? Chỉ có lòng yêu nghề mới giúp đại lý thực hiện các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Không phải khách hàng nào cũng tìm đến sự quan tâm về vật chất, đôi khi sự quan tâm của khách hàng chỉ những món quà nhỏ hay bằng tinh thần. Thực tế cho thấy có những khách hàng mặc dầu đời sống kinh tế khó khăn nhưng họ không cần quà tặng có giá trị mà chỉ cần những quà tặng có giá trị nhỏ có in logo và dòng chữ BVNT và họ xem đó như một niềm kiêu hãnh. Và chỉ có lòng yêu nghề mới giúp đại lý yên tâm với công việc của mình và đứng vững trong thị trường bảo hiểm cạnh tranh như ngày nay. Tránh đứng núi này trông núi nọ, ít nhiều ảnh hưởng đến tâm lý của đại lý, từ việc xin chuyển Ban, Nhóm đến việc so sánh chế độ chính sách giữa các công ty bảo hiểm.
113
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trường BHNT cạnh tranh ngày càng gay gắt khi các công ty bảo hiểm nước ngoài với sức mạnh cả về tài lực và trí lực, BVNT đã xác định lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Vì vậy, việc nâng cao CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng. Với mong muốn góp phần nâng cao CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại BVNT, tác giả đã dựa trên những cơ sở lý luận có liên quan và qua tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu với thang đo CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng bao gồm 26 biến mô tả cho 5 thành phần của CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, đó là: cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm; thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của BVNT gồm 5 biến thể hiện sự hài lòng chung của khách hàng; thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng gồm 4 biến thể hiện việc tiếp tục mua BHNT và giới thiệu người quen mua BHNT của BVNT. Các thang đo này được xây dựng trên thang điểm Likert từ 1 - 5 điểm và tiến hành khảo sát. Kết quả có 223 mẫu hợp lệ.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA, tác giả đã tìm ra được 5 thành phần mới đo lường cho chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của BVNT bao gồm: Thành phần đồng cảm, năng lực, tin cậy, đáp ứng và hữu hình với 25 biến; thang đo sự hài lòng và thang đo lòng trung thành đều đạt độ tin cậy nên cũng được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập là 5 thành phần của CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy có 3 thành phần có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng của BVNT, trong đó, thành phần đồng cảm có tác động mạnh nhất, kế đến là thành phần đáp ứng và cuối cùng là thành phần năng lực. Cũng bằng phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả cũng đã chứng minh được rằng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều. Dựa trên những thành phần này tác giả đã đưa ra những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại BVNT. Các giải pháp này được tác giả tóm lược qua bảng 3.1 sau đây:
114
Bảng 3.1: Bảng tóm tắt giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty BVNT
Nội dung
Giải pháp đối với:
Tổng công ty BVNT Công ty BVNT Thái Bình
Đại lý của BVNT
1. Thành phần đồng cảm
- Xây chiến lược Marketing hiệu quả. - Có chính sách hỗ trợ về vốn cho công ty thành viên.
- Nghiên cứu, xây dựng chính sách cho đại lý.
.
- Quan tâm, sâu sát hơn nữa hoạt động của đại lý.
- Thường xuyên tổ chức các hoạt động đoàn thể, phong trào. - Quy định bắt buộc về số lần thăm hỏi khách hàng của đại lý. - Thành lập đội ngũ nhân viên giám sát. - Phân loại việc tổ chức hội thảo, tọa đàm với khách hàng. - Thực hiện tốt 3C: Chân thành, Chia sẻ và Cởi mở. - Truyền thông đến khách hàng về ý nghĩa của SPBHNT. 2. Thành phần đáp ứng
- Tiếp tục hoàn thiện sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới.
- Triển khai đa dạng thêm các kênh bán hàng, phân phối mới.
- Tập trung cho công tác nghiên cứu thị trường.
- Tập trung cho công tác phục vụ khách