Như đã trình bày ở trên, tác giả đã đưa ra các giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần của thang đo SERVQUAL được sử dụng trong nghiên cứu với sự hài
42
lòng của khách hàng và mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đối với dịch vụ. Vì vậy, trong mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ bao gồm:
+ Các biến độc lập: TC (độ tin cậy), DU (mức độ đáp ứng), NL (năng lực phục vụ), DC (sự đồng cảm), HH (phương tiện hữu hình).
+ Các biến phụ thuộc: HL (mức độ hài lòng) và TT (lòng trung thành), trong đó biến HL cũng đồng thời là biến độc lập khi đo lường tác động của sự hài lòng khách hàng đối với trung thành dịch vụ (kiểm định giả thuyết H2).
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
1.7.4. Thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng bao gồm 26 biến quan sát (thành phần cơ sở vật chất hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần độ tin cậy gồm 7 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 6 biến quan sát, thành phần mức độ đáp ứng gồm 5
Phƣơng tiện hữu hình (HH) Độ tin cậy ( TC) Mức độ đáp ứng (DU) Năng lực phục vụ (NL) Sự đồng cảm (DC) Sự hài lòng của khách hàng (HL) Sự trung thành của khách hàng (TT) (+) )
43
biến quan sát, thành phần mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát), tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thể ở bảng 1.2 sau đây:
Bảng 1.2: Các biến quan sát trong từng thành phần của CLDV khách hàng
Thành phần CLDV Tên biến quan sát
Độ tin cậy (TINCAY)
TC1 - Khi BVNT hứa với anh/chị sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì lời hứa đó luôn được thực hiện đúng.
TC2 - Khi mua sản phẩm của BVNT anh/ chị hoàn toàn yên tâm về CLDV.
TC3 - Khi anh/chị gặp vấn đề, BVNT luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của anh/ chị.
TC4 - Trung tâm chăm sóc khách hàng của BVNT luôn hoạt động tốt (thời gian hoạt động, thời gian xử lý giao dịch…) TC5 - BVNT luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với anh/chị.
TC6 - BVNT luôn có thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
TC7 - BVNT cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong lần giao dịch đầu tiên.
Mức độ đáp ứng (ĐAPUNG)
DU1 - Khung thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện.
DU2 - Sản phẩm và hệ thống kênh phân phối của BVNT đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của anh/ chị.
DU3 - Các thông tin trong HĐBHNT đều được diễn giải rõ ràng, dễ hiểu.
DU4 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT phục vụ anh/chị nhanh chóng, đúng hạn.
DU5 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT luôn sẵn sàng giúp đỡ và trả lời các câu hỏi của anh/ chị.
Năng lực phục vụ (NANGLUC)
NL1 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản bảo hiểm khi anh/chị tham gia bảo hiểm.
NL2 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT luôn tự tin khi giao tiếp với anh/ chị.
44
NL3 - Các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị luôn được đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT giải đáp thỏa đáng. NL4 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn với anh/ chị.
NL5 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT có đạo đức nghề nghiệp và tác phong chuyên nghiệp trong mọi công việc. NL6 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT luôn tạo cho anh/chị cảm giác an toàn và yên tâm khi thực hiện giao dịch.
Sự đồng cảm (DONGCAM)
DC1 - Đại lý/TVV của BVNT thường xuyên liên hệ với anh/ chị.
DC2 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT hiểu được nhu cầu và những khó khăn, vướng mắc của anh/ chị.
DC3 - Đại lý/TVV của BVNT chăm sóc anh/ chị nhiệt tình, chu đáo.
DC4 - Các hình thức thu phí hay giải quyết quyền lợi BH khi khi có sự kiện BH xảy ra rất thuận tiện cho anh/ chị.
Phương tiện hữu hình (HUUHINH)
HH1 - Hệ thống các đại lý, văn phòng giao dịch của BVNT rộng khắp và bố trí thuận tiện
HH2 - BVNT có các trang thiết bị hiện đại thuận lợi trong giao dịch.
HH3- Hình thức của các văn phòng phục vụ khách hàng của BVNT gây ấn tượng tốt với anh/ chị
HH4 - Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT có trang phục đồng bộ gọn gàng, lịch sự..
45
CHƢƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÁI BÌNH 2.1. Một vài nét về Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập theo Quyết định số 179/CP của Hội đồng Chính phủ năm 1964 và chính thức đi vào hoạt động ngày 15/01/1965, đến nay Bảo Việt đã trở thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam. Trải qua gần 50 năm hình thành và phát triển, Bảo Việt đã không ngừng khẳng định vị thế của mình trên thị trường bảo hiểm tại Việt Nam. Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Bảo Việt đã không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối với 125 công ty thành viên phủ kín địa bàn của 64 tỉnh thành phố trong cả nước, đội ngũ hơn 30.000 cán bộ và đai lí. Với định hướng phát triển Bảo Việt thành một tập đoàn tài chính bảo hiểm, Chính phủ đã có Quyết định số 310/2005/QĐ-TTg phê duyệt đề án cổ phần hóa Bảo Việt.
Theo bước phát triển chung của ngành bảo hiểm trong khu vực và thế giới, Bảo Việt đã tiến hành nghiên cứu về loại hình BHNT và đã tiến hành thành lập công ty BHNT thuộc Bảo Việt vào ngày 22/06/1996 theo Quyết định số 568- TC/QĐ/TCCB của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Với HĐBHNT đầu tiên được phát hành vào ngày 01/08/1996, Bảo Việt trở thành DNBH đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực BHNT trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Bước đi đó của Bảo Việt đã tạo dấu mốc quan trọng cho sự phát triển đầy đủ của thị trường bảo hiểm Việt Nam trên cả hai lĩnh vực: BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ.
Trong những năm đầu triển khai BHNT, Bảo Việt đã đầu tư mạnh mẽ để phát triển mạng lưới phân phối SPBHNT. Ngày 27/03/2000, sau khi thành lập công ty BHNT Hà Nội và Miền Nam theo Quyết định số 46/2000/QĐ-BTC của Bộ Tài chính, 27 công ty BHNT trực thuộc được thành lập, nâng tổng số công ty thành viên hoạt động lĩnh vực nhân thọ lên 29 công ty. Đến tháng 12/2000, Bộ Tài chính có Quyết định cho phép thành lập thêm các công ty và chi nhánh tại các tỉnh thành còn lại. Như vậy, tại mỗi tỉnh, thành phố, Bảo Việt đều có 2 đơn vị kinh doanh trong đó một đơn vị KDBHNT và một đơn vị kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ. Tính đến
46
năm 2001, Bảo Việt đã thành lập được 61 công ty và chi nhánh BHNT tại tất cả các tỉnh trên toàn quốc. Doanh thu phí BHNT ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm của Bảo Việt. Năm 2000 là năm thị trường BHNT Việt Nam đánh dấu sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác kinh doanh BHNT. Có 3 công ty BHNT của nước ngoài là Prudential, Chifon - Manulife, AIA và 1 Công ty liên doanh là Bảo Minh - CMG xuất hiện và đó chính là những trở ngại, cũng như là những động lực để Bảo Việt đương đầu và phát triển hoạt động KDBHNT của mình.
Năm 2001, Bảo Việt tiến hành chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn hợp đồng cho 151 khách hàng đầu tiên tham gia BHNT của Bảo Việt và cũng là những khách hàng đầu tiên của thị trường BHNT Việt Nam. Đây là một minh chứng cho những cam kết của Bảo Việt với khách hàng.
Ngày 31/5/2007 đánh dấu một sự kiện, một mốc lịch sử quan trọng của Bảo Việt, đó là việc Bảo Việt bán cổ phần lần đầu ra công chúng, chính thức trở thành công ty cổ phần kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực. Ngày 15/10/2007, Tập đoàn Bảo Việt đã hoàn thành đăng ký kinh doanh công ty cổ phần có sự tham gia của đối tác chiến lược là các tập đoàn kinh tế hàng đầu trong nước và nước ngoài hình thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, Bảo Việt đã vinh dự được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc Lập Hạng Ba, Chính phủ xếp hạng Doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt và nhiều danh hiệu, giải thưởng do các tổ chức uy tín trong và ngoài nước trao tặng. Bảo Việt được tổ chức BVQI (Vương quốc Anh) cấp chứng chỉ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 từ tháng 8/2001.
Từ ngày 01/7/2008, mô hình tổ chức mới đã được áp dụng tại Tập đoàn, bao gồm: Đại hội đồng cổ đông; Hội đồng quản trị (có các Ủy ban chức năng giúp việc); Ban kiểm soát và hình thành các Khối chức năng. Mô hình quản trị này được xây dựng dựa trên mục tiêu phát triển chiến lược kinh doanh của Tập đoàn; các chuẩn mực quản trị doanh nghiệp của các Tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước; tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các quy định tại Điều lệ Tập đoàn Bảo Việt. Mô hình tổ chức này xác định cơ cấu quản trị rõ ràng, áp dụng các chuẩn mực trong quản trị điều hành, xác định mối quan hệ của công ty mẹ và các công ty con; qua đó việc quản trị doanh nghiệp sẽ vừa chặt chẽ, vừa đảm bảo hiệu quả cho doanh nghiệp,
47
nhưng không mang tính mệnh lệnh hành chính. Đây là một dấu mốc quan trọng góp phần đưa Tập đoàn từng bước hòa nhập với thị trường tài chính - bảo hiểm khu vực và thế giới, nâng cao vị thế và hình ảnh của Tập đoàn, góp phần đạt mục tiêu phát triển Bảo Việt trở thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Bảo Việt
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
KHỐI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHỐI XÂY DỰNG CHIẾNLƢỢC
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
KHỐI ĐẦU TƢ KHỐI QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG
KHỐI QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN KHỐI QUẢN LÝ TÀI
CHÍNH KHỐI QUẢN LÝ NGUỒN
NHÂN LỰC
CÔNG TY MẸ TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
CÁC CÔNG TY CON CÔNG TY LIÊN KẾT
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂMBẢO VIỆT
TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆTNHÂN THỌ
NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT
CÔNG TY CHỨNG KHOÁN BẢOVIỆT CÔNG TY QUẢN LÝ QUỸ
BẢO VIỆT CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ BẢOVIỆT CÁC CÔNG TY LIÊN KẾT CÔNG TY TNHH BẢO VIỆT – ÂULẠC TỔNG GIÁM ĐỐC TẬP ĐOÀN HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
48
Tổng Công ty BVNT là đơn vị thành viên của Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt, do tập đoàn Bảo Việt đầu tư 100% vốn, chuyên KDBHNT. Được thành lập vào ngày 01/01/2004 với số vốn điều lệ 1.500 tỷ đồng, hiện nay BVNT đã có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước với 60 công ty thành viên, hơn 300 điểm phục vụ khách hàng trên toàn quốc, đội ngũ gần 1.500 cán bộ và gần 40.000 đại lý chuyên nghiệp. Trong gần 18 năm qua, BVNT tự hào đã hoạch định và bảo vệ cho hơn 5,5 triệu khách hàng, chi trả quyền lợi bảo hiểm và đáo hạn cho khách hàng với tổng trị giá gần 1,3 tỷ USD.
2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
TỔNG GIÁM ĐỐC KHỐI DỊCH VỤ ACTUARY KHỐI QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KHỐI PHÁT TRIỂN KINH DOANH KHỐI QUẢN LÝ, TÀI CHÍNH PHÕNG PHÁT HÀNH HĐ PHÕNG CNBH PHÕNG GQQLBH PHÕNG GĐXM PHÕNG QLHĐ PHÕNG CSKH PHÕNG TCKT PHÕNG ĐẦU TƢ PHÕ NG MARKETING PHÕNG QTTH PHÕNG NHÂN SỰ KIỂM TRA VÀ KSNB ĐÀO TẠO ĐẠI LÝ XÂY DỰNG CƠ
BẢN PHÕNG ĐỊNH PHÍ VÀ PTSP PHÕNG DỊCH VỤ ACTUARY PHÕN G MARKETING PHÕNG MARKETING PHÁT TRIỂN KINH DOANH PHÕNG MARKETING PHÁT TRIỂN ĐẠI LÝ PHÁT TRIỂN KINH DOANH QUẢN LÝ ĐẠI LÝ
ĐÀO TẠO ĐẠI LÝ
49
Mô hình tổ chức tại BVNT hiện tại được tổ chức theo mô hình quản trị chức năng. Bắt đầu từ năm 2009 BVNT tổ chức quản lý theo phương thức quản lý tập trung tất cả các nghiệp vụ tại công ty thành viên, nghĩa là tất cả các nghiệp vụ như dịch vụ khách hàng, kế toán đều thực hiện tại Tổng công ty, các công ty thành viên sẽ tập trung thực hiện công tác khai thác hợp đồng bảo hiểm, trung gian chuyển các yêu cầu giữa khách hàng và Tổng công ty. Các phòng ban trong BVNT được sắp xếp theo công việc mà bộ phận đó có nhiệm vụ hoàn thành.
Khối phát triển kinh doanh: Có nhiệm vụ là đầu mối xây dựng chiến lược
phát triển kinh doanh, theo dõi và đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh của BVNT. Thực hiện các hoạt động Marketing; chỉ đạo, tổ chức và phối hợp thực hiện, quản lý, kiểm tra và giám sát hoạt động tuyển dụng, đào tạo và phát triển đại lý…
Khối quản lý hoạt động (COC): Có nhiệm vụ tổ chức, thực hiện, kiểm tra,
giám sát công tác nghiệp vụ BHNT đối với tất các công ty thành viên, trực tiếp thực hiện giải quyết một số nghiệp vụ liên quan đến HĐBH. Tham mưu cho lãnh đạo xây dựng quy trình, quy định, các nguyên tắc giải quyết trong công việc liên quan tới nghiệp vụ bảo hiểm. Phối kết hợp và giám sát công ty thành viên thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Khối dịch vụ Actuary: Có nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm BHNT mới, sửa đổi, cải tiến và hoàn thiện sản phẩm đang triển khai trên thị trường. Thực hiện các hoạt động actuary, xây dựng phương án và tính toán các số liệu dự phòng nghiệp vụ, dự phòng chia lãi cho việc phát triển sản phẩm. Thực hiện việc đánh giá và báo cáo hiệu quả, lợi nhuận của các hợp đồng có hiệu lực….
Khối hoạt động quản lý, tài chính: Thực hiện công việc liên quan đến hoạt
động quản trị hành chính, hợp tác quốc tế, công tác pháp chế, kiểm tra và giám sát việc tuân thủ các quy định của Pháp luật và các quy chế, quy định trong nội bộ. Thực hiện công tác tổ chức bộ máy hoạt động, nhân sự, chế độ chính sách, công tác kế toán, xây dựng chiến lược đầu tư và giám sát các dự án…
50
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ (2009 - 2013) - 2013)
Giai đoạn từ năm 2009 - 2013 là những năm đầy khó khăn thử thách đối với nền kinh tế Việt Nam trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu cùng với việc thực hiện chính sách tài khóa và tiền tệ chặt chẽ trong nước để kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô. Những yếu tố bất lợi đó cùng với sức ép trong nội bộ nền kinh tế đã tác động mạnh đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và BVNT nói riêng. Bởi lẽ, trên thị trường BHNT, khi nền kinh tế suy giảm tác động đến thu nhập của người dân, làm giảm nhu cầu bảo hiểm sẽ khiến cho việc khai thác các hợp đồng mới cũng như duy trì hợp đồng gặp không ít khó khăn và thách thức. Mặc dù vậy, với sự quyết tâm và nỗ lực hết mình của toàn thể cán bộ công nhân viên và tư vấn viên, BVNT vẫn đạt được những kết quả và thành công đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh của mình.
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ ( 2009 - 2013)