Tổng số phiếu câu hỏi được phát đi điều tra là 240 phiếu, thu hồi được 226 phiếu trong đó có 223 phiếu hợp lệ và 3 phiếu không hợp lệ. Tác giả đã sử dụng 223 phiếu câu hỏi này để làm dữ liệu nghiên cứu. Dựa vào kết quả « Làm sạch dữ liệu » bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS16.0 ta có thể thấy tất cả 223 phiếu điều tra đều hợp lệ và đã được làm sạch.
Sau khi tiến hành điều tra thu thập thông tin và xử lý số liệu ta có các thông tin chung về khách hàng được khảo sát như sau :
59
Thông tin về giới tính của khách hàng :
Bảng 2.3 : Bảng thống kê về giới tính khách hàng Số lượng % % Tích lũy Giá trị Nam Nữ Tổng 77 146 223 34,5 65,5 100,0 34,5 100,0
(Nguồn : Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS 16.0 của tác giả)
Trong tổng số 223 khách hàng khảo sát thì có 77 khách hàng là nam ( chiếm tỷ lệ 34,5%) và 146 khách hàng là nữ ( chiếm tỷ lệ 65,5%). Như vậy tỷ lệ khách hàng là nữ nhiều hơn tỷ lệ khách hàng là nam.
34,5%
65,5% Nam
Nữ
Hình 2.4: Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng
Về độ tuổi :
Bảng 2.4: Bảng thống kê độ tuổi khách hàng
Tuổi Số lượng % % tích lũy
Dưới 35 Từ 35 - 44 Trên 44 Tổng 56 40 127 223 25,1 17,9 57 100,0 25,1 43 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS 16.0 của tác giả)
Trong 223 khách hàng khảo sát, về độ tuổi thì có: Dưới 35 tuổi: 56 người, chiếm tỷ lệ 25,1%
60 Trên 44 tuổi: 127 người, chiếm tỷ lệ 57%.
Như vậy, những khách hàng có độ tuổi từ 45 trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất. Những đối tượng này cuộc sống gia đình và thu nhập cũng đã có một sự ổn định nhất định và ít nhiều họ đã có những khoản tiền tiết kiệm cho tương lai về sau. Bên cạnh đó, họ cũng cũng ý thức được về tình trạng sức khỏe cũng như khả năng tài chính có được khi về già. Vì vậy, qua điều tra và phỏng vấn tác giả thấy được những khách hàng từ 45 tuổi trở lên thường có xu hướng mua những sản phẩm bảo hiểm hưu trí để đảm bảo thu nhập khi về già hoặc khi tuổi cao, sức yếu mà không cần phải dựa vào con cái.
25,1% 17,9% 57% Dưới 35 Từ 35 - 44 Trên 44
Hình 2.5: Biểu đồ thống kê độ tuổi của khách hàng
Tình trạng hôn nhân:
Bảng 2.5: Bảng thống kê về tình trạng hôn nhân của khách hàng
Tình trạng hôn nhân Số lượng Phần trăm Phần trăm tích lũy Độc thân ( Sống 1 mình) Độc thân ( sống với bố mẹ) Có gia đình Tổng 4 42 177 223 1,8 18,8 79,4 100,0 1,8 20,6 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS 16.0 của tác giả)
Trong 223 khách hàng khảo sát, về tình trạng hôn nhân thì có: - Độc thân( sống 1 mình): 4 người, chiếm tỷ lệ 1,8%
61
- Có gia đình: 177 người, chiếm tỷ lệ 79,4%.
Đối tượng khách hàng đã có gia đình chiếm tỷ lệ cao nhất (79,4%). Qua khảo sát, phỏng vấn tác giả thấy rằng những đối tượng là khách hàng đã có gia đình không chỉ mua BHNT cho chính bản thân mình mà còn mua cho con cái của họ. Đó chính là sự thể hiện tình yêu thương của những người cha, người mẹ mong muốn con mình sẽ được học hành đến nơi đến chốn để có được cuộc sống tốt đẹp nhất.
Độc thân ( sống 1 mình) 1,8% Độc thân ( sống với bố mẹ) 18,8% Có gia đình 79,4%
Hình 2.6: Biểu đồ thống kê về tình trạng hôn nhân của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về trình độ học vấn:
Bảng 2.6: Bảng thống kê về trình độ học vấn khách hàng
Trình độ học vấn Số lượng Phần trăm Phần trăm tích lũy Dưới phổ thông trung học
Phổ thông trung học Trung cấp Cao đẳng Đại học Tổng 36 77 49 39 22 223 16,1 34,5 22,0 17,5 9,9 100 16,1 50,6 72,6 90,1 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS 16.0 của tác giả)
Trong tổng số 223 khách hàng khảo sát thì có:
- Dưới phổ thông trung học: 36 người, chiếm tỷ lệ 16,1% - Phổ thông trung học: 77 người, chiếm tỷ lệ 34,5%
62 - Trung cấp: 49 người, chiếm tỷ lệ 22% - Cao đẳng: 39 người, chiếm tỷ lệ 17,5% - Đại học: 22 người, chiếm tỷ lệ 9,0 %
0 20 40 60 80 Dưới phổ thông trung học Phổ thông
trung học Trung cấp Cao đẳng
Đại học 36 77 49 39 22 Hình 2.7: Biểu đồ thống kê trình độ học vấn khách hàng
Bảng câu hỏi được tác giả xây dựng nhằm mục đích giúp tác giả giải quyết các vấn đề trọng tâm sau:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng mà BVNT cung cấp.
(2) Đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại BVNT.
Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội và phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
2.3.5. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình
Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERQUAL bao gồm 5 yếu tố như đã nêu trên với các câu hỏi cụ thể cho mỗi yếu tố nhằm mục đích thông qua đó để thấy được sự đánh giá khách quan của khách hàng cho vấn đề CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại BVNT. Tuy nhiên, để xác định một cách rõ ràng
63
các yếu tố ảnh hưởng tới vấn đề nghiên cứu này, tác giả dùng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Trước khi đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng chương trình phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định độ tin cậy của các thang đo các thành phần CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của BVNT và sự tương quan giữa các biến quan sát bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng tác không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0,6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 (Nunnally & Burnstein,1994). Ngoài ra các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại. Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các thành phần nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. ĐỘ TIN CẬY: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,806
TC1 21,16 8,746 0,588 0,722 TC2 21,26 10,407 0,284 0,820 TC3 21,06 7,996 0,674 0,754 TC4 21,00 8,536 0,706 0,751 TC5 21,24 8,680 0,656 0,760 TC6 21,10 10,044 0,377 0,807 TC7 21,04 9,233 0,498 0,789 2. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,799 DU1 14,37 4,044 0,390 0,816 DU2 14,44 3,581 0,631 0,745 DU3 14,47 3,565 0,623 0,747 DU4 14,46 3,574 0,619 0,748 DU5 14,32 3,236 0,654 0,736
64
3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,839
NL1 18,26 7,263 0,748 0,843 NL2 18,14 7,114 0,683 0,800 NL3 18,28 8,068 0,353 0,860 NL4 18,04 6,949 0,670 0,801 NL5 18,18 6,556 0,745 0,785 NL6 18,09 4,044 0,807 0,773 4. SỰ ĐỒNG CẢM: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,896 DC1 10,60 4,493 0,774 0,865 DC2 10,46 4,709 0,797 0,855 DC3 10,18 4,565 0,810 0,850 DC4 10,16 5,460 0,712 0,888
5. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,700
HH1 11,06 1,275 0,302 0,740
HH2 11,14 0,976 0,609 0,552
HH3 11,20 0,952 0,609 0,550
HH4 10,97 1,202 0,440 0,663
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS16.0 của tác giả)
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha theo từng thành phần nghiên cứu cho thấy, ngoài thành phần cơ sở vật chất hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,700 và thành phần mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,799 thì ba thành phần nghiên cứu còn lại đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8. Theo nhiều nghiên cứu, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Và các biến trong các thành phần nghiên cứu này đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng: thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
65
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến SỰ HÀI LÕNG (HL): Hệ số Cronbach’Alpha = 0,917 HL1 14,16 5,097 0,798 0,897 HL2 14,04 5,656 0,723 0,911 HL3 14,04 5,043 0,880 0,879 HL4 14,18 5,475 0,705 0,915 HL5 14,05 5,249 0,840 0,888
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thành phần hài lòng cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này rất tốt bằng 0,917 >0,8 và cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy, thang đo thành phần sự hài lòng cũng đảm bảo độ tin cậy cho việc nghiên cứu.
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự trung thành của khách hàng
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến SỰ TRUNG THÀNH (TT): Hệ số Cronbach’Alpha = 0,908 TT1 10,73 3,207 0,791 0,883 TT2 10,56 3,60 0,678 0,920 TT3 10,70 3,588 0,850 0,866 TT4 10,63 3,226 0,873 0,850
66
Thang đo sự trung thành bao gồm 4 biến, và cả 4 biến này đều có tương quan với biến tổng cao và đều lớn hơn 0,3. Hơn nữa, hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này bằng 0,908 > 0,8. Do đó, thang đo thành phần trung thành đạt yêu cầu và là thang đo tốt.
Tóm lại, kết quả kiểm định thang đo đối với các biến sử dụng trong nghiên cứu này là đáng tin cậy và có thể được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố và các bước nghiên cứu tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,1998).
Trong nghiên cứu này, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, tác giả sử dụng phương pháp trích nhân tố principal với phép xoay varimax. Phương pháp phân tích này được coi là phù hợp khi đảm bảo các điều kiện sau:
Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) ≥ 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05)
Thứ hai: Hệ số nhân tố tải (Factor - Loading) ≥0,5 (do cỡ mẫu > 100) Thứ ba: Tổng phương sai trích ≥ 50% [27]
Thứ tư: Hệ số Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1 [24]
Thang đo CLDV theo mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL ban đầu sử dụng gồm 5 thành phần: (1) - độ tin cậy, (2) - mức độ đáp ứng, (3) - năng lực phục vụ, (4) - sự đồng cảm và (5) - phương tiện hữu hình với 26 biến quan sát. Kết quả phân tích cho ra 5 thành phần với hệ số KMO = 0,812 >0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi - quare của kiểm định Bartlett đạt giá trị 3859,331 với mức ý nghĩa 0,000. Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể; phương sai trích được là 64,082 % thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra được giải thích 64,082% sự biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1,276. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được. Tuy
67
nhiên, biến TC2 (thang đo độ tin cậy) do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 nên biến này bị loại (Phụ lục 4 - Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA). Các thang đo có biến quan sát bị EFA loại, hệ số Cronbach’s Alpha được tính lại, kết quả cũng đạt được yêu cầu về độ tin cậy. Như vậy, thang đo CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau khi phân tích nhân tố còn 25 biến quan sát và được nhóm lại thành 5 nhân tố như bảng sau:
Bảng 2.10 : Kết quả EFA các thành phần thang đo SERVQUAL
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 DC2 0,856 DC1 0,827 DC3 0,774 DC4 0,679 TC1 0,675 TC3 0,635 DU5 0,605 NL1 0,578 NL2 0,822 NL5 0,799 NL6 0,750 NL4 0,663 NL3 0,537 DU1 0,722 TC7 0,539 TC4 0,745 TC6 0,588 TC5 0,516 DU3 0,833
68
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 DU2 0,687 DU4 0,648 HH3 0,827 HH2 0,823 HH4 0,604 HH1 0,533 KMO 0,812 Eigen - value 9,351 2,392 2,145 1,498 1,276 Phương sai tổng hợp (%) 19,062 16,442 10,319 9,748 8,511 Phương sai rút trích (%) 64,082
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0 của tác giả)
Như vậy, thang đo CLDV theo mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố mới có 23 biến quan sát như sau:
1) Nhân tố thứ nhất được đặt tên là “Thành phần đồng cảm” (X1). Bao gồm
các biến quan sát:
- DC1: Đại lý/TVV của BVNT thường xuyên liên hệ với anh/ chị.
- DC2: Đại lý /TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT hiểu được nhu cầu và những khó khăn, vướng mắc của anh/ chị.
- DC3: Đại lý/TVV của BVNT chăm sóc anh/chị nhiệt tình, chu đáo.
- DC4 : Các hình thức thu phí hay giải quyết quyền lợi bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra rất thuận tiện cho anh/chị.
- TC1: Khi BVNT hứa với anh/chị sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì lời hứa đó luôn được thực hiện đúng.
- TC3: Khi anh/chị gặp vấn đề, BVNT luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của anh/ chị.
69 và trả lời các câu hỏi của anh/chị.
- NL1: Đại lý/TVV BVNT luôn giải thích rõ ràng nội dung các điều khoản bảo hiểm khi anh/chị tham gia bảo hiểm.
2) Nhân tố thứ hai được đặt tên là “Thành phần năng lực” (X2) bao gồm
các biến quan sát: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- NL2: Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT luôn tự tin khi giao tiếp với anh/chị
- NL5: Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNTcó đạo đức nghề nghiệp và tác phong chuyên nghiệp.
- NL6: Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT luôn tạo cho anh/chị cảm giác an toàn và yên tâm khi thực hiện giao dịch.
- NL4: Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên BVNT lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
- NL3: Các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị luôn được đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT giải đáp thỏa đáng.
- DU1: Khung thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện.
- TC7: BVNT cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong lần giao dịch đầu tiên.
3) Nhân tố thứ ba được đặt tên là “Thành phần tin cậy” (X3). Bao gồm các
biến quan sát:
- TC4: Trung tâm chăm sóc khách hàng của BVNT luôn hoạt động tốt (thời gian hoạt động, thời gian xử lý giao dịch…).
- TC5: BVNT luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với anh/ chị.
- TC6: BVNT luôn có thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
4) Nhân tố thứ tư được đặt tên là “Thành phần đáp ứng” (X4), bao gồm các
biến quan sát:
- DU2: Sản phẩm, hệ thống kênh phân phối của BVNT đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của anh/ chị.
- DU3: Các thông tin trong HĐBHNT đều được diễn giải rõ ràng, dễ hiểu. - DU4: Đại lý/TVV và cán bộ, nhân viên của BVNT phục vụ anh/ chị nhanh chóng, đúng hạn.
70 các biến quan sát:
- HH1: Hệ thống các đại lý, văn phòng giao dịch của BVNT rộng khắp và bố