Để đánh giá công tác tổ chức thực hiện thủ tục hải quan của Chi cục, tác giả đã xây dựng một số tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi làm thủ tục tại Chi cục. Các tiêu chí được xây dựng trên cơ sở tham khảo ý kiến của 2 chuyên gia về nghiệp vụ đang công tác tại Phòng Thuế xuất nhập khẩu và Phòng Nghiệp vụ Giám sát của Cục hải quan Tp. Hồ Chí Minh. Dựa trên đánh giá của các chuyên gia về các tiêu chí quan trong phản ánh các mặt công tác của Chi cục trong việc thực hiện các cam kết của cơ quan Hải quan đối với cộng đồng doanh nghiệp. Tác giả cũng đã phỏng vấn, tham khảo ý kiến của 5 doanh nghiệp về các tiêu chí đánh giá để xác định các nội dung cần đưa vào bảng câu hỏi.
Các tiêu chí khảo sát:
- Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về thái độ làm việc của công chức. - Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chuyên môn, nghiệp vụ của công chức.
- Thời gian trả lời, giải quyết vướng mắc của doanh nghiệp: Theo quy định tối đa không quá 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu trả lời, giải quyết vướng mắc của khách hàng cơ quan Hải quan phải trả lời doanh nghiệp.
- Thời gian giải quyết hồ sơ hoàn thuế, không thu thuế: Theo quy định, Thời hạn 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ miễn thuế đầy đủ, hợp lệ.
Riêng khảo sát thời gian giải quyết hồ sơ không thu, hoàn thuế được khảo sát dựa trên số lượng hồ sơ giải quyết trong 6 tháng đầu năm 2015.
Sau khi thực hiện việc đề xuất bản câu hỏi, tác giả thực hiện cuộc khảo sát doanh nghiệp bằng cách gửi và tập hợp bảng câu hỏi cho 124 doanh nghiệp đang làm thủ tục tại chi cục.
Bảng 2.12: Các nghiệp vụ hải quan được đánh giá
STT Đội công tác Nghiệp vụ hải quan chính
1 Đội Thủ tục hàng hóa đầu tư kinh doanh
Tiếp nhận đăng ký tờ khai Kiểm tra thực tế hàng hóa
2
Đội Thủ tục hàng hóa sản xuất xuất khẩu và gia công
Tiếp nhận đăng ký tờ khai Kiểm tra thực tế hàng hóa Thanh khoản
3 Đội Quản lý thuế Hoàn thuế, không thu thuế
Kết quả khảo sát sau khi được thu hồi, tổng hợp và phân tích cho kết quả như trình bày ở bảng 2.13.
Bảng 2.13: Doanh nghiệp tham gia khảo sát
Tiêu chí Thời gian Số lượng (DN) Tỷ lệ:
Thời gian DN đã tham gia TTHQ Dưới 1 năm 1 0,39% Từ 1-2 năm 12 4,69% Từ 2-4 năm 45 17,58% Trên 4 năm 198 77,34% Thời gian DN làm việc với Chi cục HQ QLH Đầu tư Dưới 6 tháng 1 0,39% Từ 6 tháng đến 2 năm 44 17,19% Trên 2 năm 211 82,42% DN làm TTHQ thông qua Đại lý TTHQ 45 17,58% Dịch vụ làm hồ sơ 189 73,83% Tự làm thủ tục 22 8,59% Tổng cộng 256
Đa số doanh nghiệp đã làm thủ tục lâu năm tại Chi cục đây là những doanh nghiệp lớn, có kinh nghiệm trong việc khai báo làm thủ tục hải quan. Do đó, các ý kiến đóng góp của doanh nghiệp tương đối là xác đáng.
Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục qua đại lý thủ tục hải quan là 45 doanh nghiệp chiếm 17,58%. Tỷ lệ này chưa cao nếu so với số làm thủ tục doanh nghiệp làm thủ tục qua dịch vụ hồ sơ.
Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thái độ làm việc của công chức được trình bày ở Bảng 2.14.
Bảng 2.14: Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về thái độ làm việc của công chức
Rất hài lòng Hài lòng Bình Thường Cần cải thiện Không thể chấp nhận
được
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ Khâu đăng ký,
tiếp nhận TK 48 18,75% 159 62,11% 47 18,36% 2 0,78% 0 0,00% Khâu kiểm hoá 15 5,86% 56 21,88% 174 67,97% 10 3,91% 1 0,39% Khâu thanh khoản 3 1,17% 116 45,31% 135 52,73% 2 0,78% 0 0,00% Tổng cộng 66 8,59% 331 43,10% 356 46,35% 14 1,82% 1 0,13%
Nhìn chung, doanh nghiệp hài lòng hoặc rất với thái độ làm việc của công chức Chi cục ở các khâu nghiệp vụ với 397 ý kiến chiếm 51,69%. Có 14 ý kiến góp ý cần cải thiện về thái độ làm việc ở cả 3 khâu nghiệp vụ, hầu hết các ý kiến đều tập trung tại khâu kiểm hóa. Đây là khâu nghiệp vụ cần cũng cố về thái độ làm việc.
Bảng 2.15: Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chuyên môn, nghiệp vụ của công chức
Rất hài lòng Hài lòng Thường Bình Cần cải thiện
Không thể chấp nhận được SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % Khâu đăng ký, tiếp nhận TK 56 21,88 164 64,06 35 13,67 1 0,39 0 0,00 Khâu kiểm hoá 11 4,30 38 14,84 188 73,44 15 5,86 4 1,56
Khâu thanh
khoản 14 5,47 90 35,16 151 58,98 1 0,39 0 0,00 Tổng cộng 81 10,55 292 38,02 374 48,70 17 2,21 4 0,52
Mức độ giỏi chuyên môn nghiệp vụ thể hiện qua sự giải quyết công việc chính xác, nhanh chóng, đúng theo quy định pháp luật. Qua thống kê có 373 ý kiến doanh nghiệp hài lòng hoặc rất hài lòng về nghiệp vụ của công chức chiếm 48,57 %. Mức độ hài lòng về chuyên môn nghiệp vụ cao nhất ở khẩu đăng ký và thấp nhất ở khâu kiểm hóa (Bảng 2.15).
Bảng 2.16: Thời gian trả lời, giải quyết vướng mắc của doanh nghiệp
Đáp ứng tốt Đáp ứng Không đáp ứng
SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % Khâu đăng ký, tiếp
nhận TK 210 82,03 46 17,97 0 0,00
Khâu kiểm hoá 43 16,80 203 79,30 10 3,91 Khâu thanh khoản 85 33,20 166 64,84 5 1,95 Tổng cộng 338 44,01 415 54,04 15 1,95
Qua khảo sát, đa số ý kiến của doanh nghiệp cho rằng công chức đã giải quyết hồ sơ đúng thời hạn quy định (Bảng 2.16). Tuy nhiên có 15 trường hợp chiếm 1.95% ý kiến cho rằng bộ phận kiểm hóa và bộ phận thanh khoản còn chưa giải quyết hồ sơ đúng thời hạn quy định. Trong đó, bộ phân kiểm hóa chiếm đa số các trường hợp chậm trễ.
Bảng 2.17: Thời gian giải quyết hồ sơ không thu, hoàn thuế
Đáp ứng tốt yêu
cầu Đáp ứng yêu cầu
Không đáp ứng yêu cầu SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ %
Hồ sơ không
thu, hoàn thuế 35 17,24 168 82,76 0 0
Số liệu thống kê ở Bảng 2.17 cho thấy 100 % các hồ sơ không thu hoàn thuế phát sinh trong 6 tháng đầu năm 2015 đều được xử lý đúng thời hạn quy định. Có 35 hồ sơ chiếm 17,24% được xử lý trước thời hạn quy định 30 %.
Bảng 2.18: Ý kiến góp ý của doanh nghiệp
STT Lĩnh vực Số ý kiến Tỷ lệ %
1 Thủ tục hải quan 57 49,57
2 Hạ tầng kỹ thuật 16 13,91
3 Đào tạo, phổ biến văn bản pháp luật 35 30,43
4 Khác 7 6,09
Tổng cộng 115
Đa phần các ý kiến góp ý của doanh nghiệp tập trung vào thủ tục hải quan với 57 ý kiến, chiếm 49,57%. Các ý kiến khác liên quan đến nội dung đề nghị đào tạo, phổ biến pháp luật cho doanh nghiệp với 35 ý kiến chiếm 30,43 %. Các ý kiến về hạ tầng kỹ thuật gồm các đề nghị nâng cấp đường truyền dữ liệu, hệ thống khai hải quan (Bảng 2.18).
Bảng 2.19: Ý kiến góp ý về lĩnh vực thủ tục hải quan
STT Khâu nghiệp vụ Số ý kiến Tỷ lệ %
1 Đăng ký 15 26,32
2 Kiểm hoá 23 40,35
3 Thanh khoản 19 33,33
Các ý kiến góp ý của doanh nghiệp tập trung ở khâu kiểm hóa và thanh khoản chiếm 73,68%. Đây là 2 khâu nghiệp vụ doanh nghiệp có nhiều ý kiến góp ý đề nghị có tự điều chỉnh, hoàn hiện. Riêng ở khâu thanh khoản tất cả 23 ý kiến đều nói về hệ thống thanh khoản của hải quan chưa có các chức năng phù hợp giúp cho doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ chốt tồn nguyên liệu để làm thủ tục hồ sơ không thu hoàn thuế theo quy định (Bảng 2.19).