- CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2.1. Chỉ tiêu định tính
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán của VDSC - Hà Nội, tác giả đã tiến hành điều tra theo mẫu phiếu điều tra (phụ lục số 1). Trong đó, 3 yếu tố hàng đầu biểu thị mức độ hài lòng của KH là: chất lượng , giá cả và thái độ phục vụ của nhân viên.
2.2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ của VDSC - Hà Nội đánh giá chất lượng cụ thể như sau:
*Chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn
Biểu đồ: 2.2. Đánh giá khả năng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn
Tại VDSC - Hà Nội chỉ có 32% khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trong khi có tới 48% khách hàng được hỏi là đánh giá chất lượng bình thường. Số lượng khách hàng rất hài lòng là 8%, tuy nhiên, những đối tượng này lại chủ yếu là những khách hàng Vip. Và có tới 12% số lượng khách hàng là không hài lòng.
*Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ thông tin
Biểu đồ: 2.3. Đánh giá khả năng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thông tin
Khách hàng tìm đến Chi nhánh nhiều hơn nhờ VDSC - Hà Nội liên tục nâng cấp, hoàn thiện các phần mềm ứng dụng hiện có, tăng cường nghiên cứu và phát triển thành công phần mềm tin học phục vụ cho việc quản lý cổ đông tại các doanh nghiệp.
Hiện tại, VDSC - Hà Nội có hệ thống mạng nội bộ đáp ứng tốt nhu cầu với 01 máy chủ Web server và 01 file server, toàn bộ hệ thống máy móc thiết bị được trang bị mới hoàn toàn, hiện đại tiện nghi. Chi nhánh được trang bị một đường truyền leased - line kết nối 2 miền Bắc - Nam, 1 đường truyền tốc độ cao để dự phòng, 1 đường truyền ADSL wifi dùng cho nhà đầu tư. Nhìn chung cơ sở vật chất của Chi nhánh khá đầy đủ đáp ứng các nhu cầu cao của nhà đầu tư, phục vụ quý khách hàng nhanh chóng hiệu quả nhất, góp phần xây dựng hình ảnh VDSC - Hà Nội về cung cấp dịch vụ hoàn hảo. Chính vì điều này, mà có tới 60% khách hàng đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ thông tin là tốt, 40% đánh giá là bình thường và 0% đánh giá là kém.
Dịch vụ hỗ trợ thông tin được thể hiện rõ nét ngay trên trang web: www.vdsc.com.vn của Công ty với ngôn ngữ giao diện là Tiếng Việt và Tiếng Anh thì nhà đầu tư trong nước và ngoài nước dễ dàng tiếp cận với thông tin chứng khoán. Nguồn thông tin mà Rồng Việt cung cấp gồm thông tin nội bộ và thông tin bên ngoài như: tin đối tác, nhận định thị trường. Hàng ngày, Rồng Việt có các báo cáo về các công ty phát hành, các công ty chuẩn bị niêm yết giúp cho nhà đầu tư có các quyết định chuẩn xác hơn, có được cái nhìn tổng quát về thị trường chứng khoán như thị trường biến động như thế nào, tình hình bán ra và mua vào tại các sàn HSX, HNX hay nhận định về thị trường. Nhà đầu tư sẽ rất dễ hiểu bản tin thông qua các chỉ số được minh họa trên bảng biểu, biểu đồ.
Để đánh giá một nền kinh tế quốc dân có hiệu quả và một thị trường chứng khoán phát triển hay không thì việc cung cấp thông tin là tấm gương
phản chiếu rõ nét nhất. Khi nhà đầu tư có niềm tin vào thị trường thì dòng tiền sẽ chảy vào sản xuất, vào kinh doanh chứng khoán. Ngược lại, nền kinh tế khủng hoảng, suy thoái thì dòng tiền sẽ nằm trong các ngân hàng. Sản xuất trì trệ, bị thu hẹp thì hạn mức tín dụng sẽ bị bó hẹp, nguồn lợi nhuận có được từ mảng hoạt động kinh doanh chính từ ngân hàng sẽ giảm xuống. Mô hình chung là cả doanh nghiệp và ngân hàng đều rơi vào tình trạng khó khăn. Nợ xấu ngân hàng ngày càng nhiều tập trung vào lĩnh vực bất động sản, ngành vật liệu xây dựng. Hàng ngàn dự án đang xây dựng dở dang bị bỏ không làm ứ đọng hàng tỷ đô. Ngân hàng và doanh nghiệp đều thiếu vốn. Do đó, vài năm gần đây các công ty chứng khoán Việt Nam luôn phải cải tổ về chiến lược kinh doanh, cắt giảm cơ cấu nhân sự, lương thưởng bị giảm xuống… VDSC - Hà Nội nhìn nhận được khó khăn của toàn ngành nên luôn nỗ lực hết mình đưa ra những nghiên cứu chuẩn xác nhất để có được niềm tin từ phía đối tác, khách hàng…Bản thân Chi nhánh đặt niềm tin là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của mình.
*Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ giao dịch
Biểu đồ: 2.4. Đánh giá khả năng về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ giao dịch
Kết quả điều tra cho thấy, phần đông KH đều đánh giá các dịch vụ hỗ trợ giao dịch của VDSC - Hà Nội là tốt. Cụ thể, có tới 65% khách hàng đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ giao dịch là đa dạng và thuận tiện, 35% đánh giá là bình thường và 0% đánh giá là bất tiện, không đa dạng. Điều này rất dễ hiểu bởi đến với VDSC - Hà Nội khách hàng hưởng rất nhiều tiện ích như khách hàng có thể truy vấn tài khoản qua mạng bất cứ lúc nào, ở đâu đều có thể chủ động tính toán số tiền để mua chứng khoán mà không cần gọi điện trực tiếp đến nhân viên của Chi nhánh. Các công việc giao dịch với khách hàng đều được làm trực tiếp trên các phần mềm đã được cài sẵn tiết kiệm nhiều thời gian cho cả nhà đầu tư và nhân viên, đồng thời nâng cao hiệu quả giao dịch.
2.2.1.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả của dịch vụ là một trong những yếu tố tác động tới khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn nhiều hay ít. Kết quả tổng hợp thu được thì có 84% NĐT đánh giá phí dịch vụ của VDSC - Hà Nội là tương đối phù hợp tuy nhiên vẫn có 12% vẫn đánh giá là còn cao so với mặt bằng chung của các CTCK.
Bảng 2.2: Biểu phí Giao dịch (Nguồn VDSC - Hà Nội ngày 14/11/2012)
I. Biểu phí Giao dịch đối với Cổ phiếu và Chứng chỉ quỹ đầu tư
STT Tổng giá trị giao dịch Mức phí
1 Dưới 100 triệu đồng 0,30%/ giá trị giao dịch 2 Từ 100 triệu đồng đến dưới 500 triệu
đồng 0,25%/giá trị giao dịch
3 Từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng 0,20%/giá trị giao dịch 4 Trên 1 tỷ đồng 0,15%/giá trị giao dịch
II. Biểu phí giao dịch trái phiếu
STT Loại trái phiếu Mức phí
1 Trái phiếu Công ty (tính trên tổng giá
trị giao dịch trong ngày) 0,15% 2 Trái phiếu Chính phủ (tính trên tổng
giá trị giao dịch trong ngày) 0,05% III. Biểu phí giao dịch các dịch vụ khác
STT Dịch vụ Mức phí
1 Dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán 0,052%/ ngày 2 Dịch vụ giao dịch ký quỹ 0,052%/ ngày
3 Dịch vụ lưu ký chứng khoán 0,5 VNĐ/CP- CCQ/ tháng 0,2 VNĐ/Trái phiếu/ tháng 4 Xác nhận phong tỏa, giải tỏa chứng
khoán 100.000 VND/ bộ
5 Mở tài khoản & tất toán tài khoản
(không chuyển khoản chứng khoán) Miễn phí
6
Phí chuyển khoản chứng khoán do nhà đầu tư tất toán tài khoản.
- Phí nộp cho VSD: Mức thu tối đa của một mã chứng khoán cho một lần chuyển khoản: không quá 500.000 đồng
Phí nộp cho VSD: 0,5 VND/CK/1lần chuyển khoản/1 mã CK.
Phí dịch vụ: 100.000 VND/bộ hồ sơ.
không qua hệ thống giao dịch của Sở giao dịch chứng khoán
giao dịch
Phí dịch vụ: 100.000 VND/bộ hồ sơ.
8 Chuyển tiền trong cùng hệ thống (giữa
VDSC- Hà Nội và NH Eximbank) Miễn phí
9 Chuyển tiền ngoài hệ thống Theo biểu phí của ngân hàng
2.2.1.3. Thái độ phục vụ
Đối với một CTCK, việc tạo nên sự khác biệt với các CTCK khác không chỉ ở các sản phẩm dịch vụ cung cấp, sự khác biệt ấy còn được thể hiện ở thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng của các nhân viên. Đồng thời đây là yếu tố mang tính chất chủ quan khá nhiều, do mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau nên với mỗi khách hàng, nhân viên lại phải có một cách ứng xử khác nhau cho phù hợp.
Biểu đồ 2.6: Đánh giá thái độ phục vụ
Có tới 56% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân VDSC - Hà Nội là tốt, 19% đánh giá là bình thường, 18% đánh giá là rất tốt (80% trong số đó là khách hàng VIP) và có tới 7% cho rằng thiếu sự nhiệt tình, niềm nở.
Nếu chỉ dừng lại xem xét trên góc độ là sự hài lòng của KH thì chưa đủ để đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ hỗ trợ mà cần lượng hóa cụ thể thông qua các chỉ tiêu định lượng.