Công tác Marketing chiếm vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua nhiều hình thức như quảng bá hình ảnh, các chiêu thức tiếp thị, tiếp cận khách hàng…. Sẽ làm tăng số lượng khách hàng cho doanh nghiệp, thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ được biết đến rộng rãi hơn.
Công tác Marketing của Khách sạn Holiday Cần Thơ làm việc khá hiệu quả. Lúc mới thành lập năm 2009, Khách sạn có 1 bộ phận Marketing, tìm kiếm mở rộng nguồn khách cho khách sạn, tiếp cận các công ty lữ hành nhiều tỉnh thành thỏa thuận, thương lượng và hợp tác để thực hiện các tour du lịch một cách tốt nhất cho khách du lịch. Bên cạnh đó, bộ phận này còn gửi các thư ngõ, các Brochure giới thiệu về khách sạn và công ty lữ hành hợp tác đến các doanh nghiệp, công ty có tổ chức đi du lịch hằng năm của các tỉnh thành khác để tạo mối quan hệ và duy trì hằng năm số lượng khách du lịch khi đến Cần Thơ sẽ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Ngoài ra, đề khảo sát sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, bộ phận này còn sử dụng phiếu đánh giá để ghi nhận những phàn nàn hoặc những mặt mà khách sạn đã làm được và chưa làm được do khách hàng cảm nhận được để từ đó đưa ra những chính sách phù hợp hơn với nhu cầu của du khách, ví dụ như những dịch vụ bổ sung của khách sạn cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của du khách, nhưng cần thực hiện nhanh chóng hơn hay thái độ nhân viên cần chuyên nghiệp hơn và cần nâng cao trình độ ngoại ngữ…
Khách sạn Holiday còn xây dựng cho mình 1 trang web uy tín, để cho khách hàng tham khảo, tìm hiểu về khách sạn và đặt phòng trực tuyến cập nhật 24/24 để tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Các chương trình giảm giá, khuyến mãi trực tiếp vào các dịp lễ cũng được khách sạn thực hiện thường xuyên để thu hút du khách như giảm giá 20% cho khách hàng nữ khi mua tất cả các loại phòng vào 8/3, 20/10; giảm 30% vào các dịp lễ lớn như 30/4 – 1/5.... Các phương tiện truyền thống như fax, email, điện thoại hoặc gặp trực tiếp với khách hàng cũng được khách sạn thực hiện khá tốt. Khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn chủ yếu là khách đoàn, từ các công ty lữ hành là chủ yếu nên việc tiếp xúc với các công ty lữ hành hoặc các trưởng đoàn du lịch ngày càng được đẩy mạnh.
Công tác Marketing của khách sạn Holiday cơ bản thực hiện khá tốt, lượng khách đến với khách sạn tương đối ổn định, không có nhiều biến động. Tuy nhiên vào các mùa thấp điểm, Khách sạn cần chủ động tạo thêm các chương trình giảm giá, thu hút và gây ấn tượng với nhóm khách lẻ để tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
4.2 Phân tích môi trƣờng cạnh tranh 4.2.1 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng cho khách sạn, phân tích về vấn đề này, tác giả sẽ đề cập đến nhà cung ứng lao động, cung ứng vốn và hàng hóa đầu vào cho khách sạn. - Nhà cung ứng lao động: Theo đánh giá của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Cần Thơ, nhân lực ngành du lịch ở Cần Thơ cơ bản đáp ứng được nhu cầu phục vụ nhiều loại du khách nhưng mức độ chuyên nghiệp chưa cao. Những trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn đào tạo nhân lực cho ngành du lịch, khách sạn, nhà hàng như: Trường Đại học Cần Thơ, Đại học Tây Đô, Cao đẳng Cần Thơ, Cao đẳng nghệ Du lịch Cần Thơ… Mỗi năm cung cấp cho ngành gần 1000 sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành Du lịch, quản trị du lịch. Từ đó, khách sạn cũng củng cố thêm được nguồn nhân sự có trình độ chuyên môn cao để hoàn thiện cơ cấu nhân sự của mình.
- Sản phầm hàng hóa đầu vào: Các trang thiết bị của khách sạn được đầu tư và thiết kế theo mẫu thiết kế của kiến trúc sư đảm trách, không gian theo tiêu chí sang trọng và ấm cũng. Bàn ghế, giường, tủ trong khách sạn đều làm bằng gỗ, vận chuyển từ Thành phố Hồ Chí Minh về. Ngoài ra, những nguyên liệu cung cấp cho khách sạn trong kinh doanh lưu trú cũng được chọn lựa nhà cung cấp kỹ càng từ xà phòng, bàn chải, kem đánh răng cho khách. Giặt ủi tại
khách sạn: các trang thiết bị cũng được đầu tư và hoàn thiện, các loại xà phòng, chất tẩy rửa cũng được kiểm tra kỹ càng và đạt chất lượng tốt.
Khách sạn cung cấp thức ăn sáng cho khách tại khách sạn, đều là các loại thức ăn tươi sống, đạt vệ sinh an toàn thực phầm. Khách sạn nằm tại TTTM Cái Khế, đối diện với chợ Nhà Lồng 3 nên các sản phẩm từ trà, sữa, cà phê, nước suối, giấy….đều trong tình trạng đầy đủ và sẵn sàng.
- Nhà cung ứng vốn: Khách sạn Holiday là khách sạn tư nhân, có vốn đầu tư từ công ty TNHH Hiếu Vân. Với số vốn đầu tư ban đầu hơn 60 tỷ đồng. Ngoài ra, khi cần thêm vốn đầu tư để mở rộng kinh doanh, khách sạn có thể huy động thêm vốn từ các cổ động hoặc vay các ngân hàng trong khu vực..
4.2.2 Khách hàng
Theo mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M.Porter, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cụ thể là khách sạn Holiday. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với việc kinh doanh của khách sạn và là động lực để khách sạn phục vụ tốt nhất và cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Bảng 4.3 Lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Holiday Cần Thơ từ năm 2011 - 2013 Đơn vị tính: Lượt khách Lượt khách 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Lượt khách % Lượt khách % Nội địa 6.804 8.921 12.168 2.117 31 3.247 36.4 Quốc tế 3.996 6.199 6.552 2.203 55,1 353 5.7 Tổng 10.800 15.120 18.720 4.320 40 3.600 24 (Nguồn Khách sạn Holiday)
Qua bảng 4.3 ta thấy, số lượt khách sử dụng dịch vụ của khách sạn ngày càng tăng do nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng cao. Cụ thể, năm 2012 số lượt khách nội địa đã tăng 2.117 lượt, tắng 31% so với năm 2011; khách quốc tế cũng tăng gấp đối hơn 55,1%, tăng 2.203 lượt khách so với năm 2011. Đến năm 2013, lượng khách sử dụng dịch vụ của khách sạn đã bắt đầu ổn định, tăng nhẹ từ năm 2012 đến năm 2013, khách nội địa tăng 36,4% tương đương tăng 3.247 lượt khách sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn, khách
quốc tế tăng nhẹ chỉ 353 lượt khách. Khách quốc tế chủ yếu đến từ Trung Quốc, Pháp, Thái Lan, Cuba…. Chủ yếu đi theo dạng tự tổ chức, không theo tour của các công ty du lịch. Còn khách nội địa thì đa phần là mua tour của các công ty du lịch, đi theo đoàn.
Nhóm khách hàng chủ yếu của khách sạn Holiday là khách đi theo đoàn và là khách của các công tu lữ hành chiếm đến 85% doanh thu của khách sạn. Khách sạn liên kết với các công ty du lịch tại Thành phố Cần Thơ, một số công ty lữ hành ở Thành phố Hồ Chí Minh và tại các tỉnh thành khác như DHG travel, Công ty liên doanh du lịch Sài Gòn – Cần Thơ, TransMekong…Thông thường, khách sạn sẽ giảm giá hoặc chiết khấu đến 30% cho các công ty du lịch và có các chương trình ưu đãi cho những lần sau. Khách sạn có mức độ lien kết tốt và hiệu quả với các doanh nghiệp đối tác trong lĩnh vực dịch vụ du lịch như các công ty lữ hành, các dịch vụ thư giãn, giải trí… làm cho khách hàng khá hài lòng. Vì khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn đa phần là khách đi tour nên khách sạn đã đẩy mạnh hợp tác với các công ty lữ hành bằng một số văn bản ký kết hợp tác để đảm bảo lượng khách đến khách sạn ổn định và đảm bảo doanh thu.
4.2.3 Sản phẩm thay thế
Đối với kinh doanh khách sạn thì những sản phẩm hay được khách hàng gọi là sản phẩm có thể thay thế là những mô hình lưu trú khác như nhà trọ, nhà nghỉ, Motel, hay các dịch vụ mới hơn như Homestay…. Theo thống kê của SVHTTDL Cần Thơ thì, ở tại các khu du lịch, vườn trái cây có thêm dịch vụ lưu trú dành cho du khách. Cụ thể như: Homestay với 48 phòng, có 54 giường; điểm vườn du lịch với 61 phòng, 90 giường. Tuy số lượng không chiếm nhiều nhưng với sự phát triển của các dịch vụ lưu trú mới thì nhà kinh doanh phải xem xét đến các đối thủ cạnh tranh này và đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút khách sử dụng dịch vụ.
4.2.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh
Những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Holiday trên cùng địa bàn và có quy mô 3 sao, có dịch vụ tương đồng và có cùng đối tượng khách hàng được xác định là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn, tiêu biểu như Khách sạn Á Châu, Khách sạn Phương Đông, Khách sạn DONA là những khách sạn có vị trí, quy mô và cách thức hoạt động gần như tương đương. Với cách so sánh này, ta có thể nhìn nhận một cách tổng quan về năng lực cạnh tranh của 4 khách sạn thông qua bảng so sánh sau.
Bảng 4.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu Holiday Á Châu Phƣơng Đông DONA
Vị trí Tọa lạc ngay TTTM Cái Khế, nằm dọc theo bờ song Hậu có vị trí thuận lợi gần các khu vui chơi giải trí, bến xe, sân bay chỉ cách 20 phút đi xe. Nằm tại trung tâm TPCT, cách bến Ninh Kiều 50m, gần các khu mua sắm, phố đi bộ bến Ninh Kiều ban đêm. Nằm tại trung tâm TPCT, cách bến Ninh Kiều 500m, nằm trên Đại Lộ Hòa BÌnh con đường chính của Cần Thơ.
Tọa lạc tại lô ABCDE, trung tâm TM Cái Khế, quần thể Thương mại sầm uất, lớn nhất TPCT. Quy mô 52 phòng 65 phòng 50 phòng 63 phòng Giá phòng: - Superior Double/ Twin - Deluxe Double/ Twin - Triple Suite - VIP 450.000 550.000 660.000 880.000 690.000 850.000 790.000 950.000 – 1.150.000 450.000 550.000 450.000 600.000 350.000 500.000 500.000 680.000 Các dịch vụ Phòng Hội Nghị, Quán Coffee sân thượng tầng 6, các dịch vụ giặt ủi… Cho thuê xe Phòng Hội Nghị, họp hội Karaoke Phòng tập thể dục Massage Giải trí, ẩm thực Karaoke Cho thuê xe Máy fax, máy in Sauna, Massage, xông hơi Du lịch lữ hành Nhà hàng Bar Phòng Hội Nghị (Nguồn tác giả Tự tổng hợp cập nhật đến tháng 6/2014)
Do so sánh các khách sạn có tiêu chuẩn 3 sao như nhau nên các dịch vụ không có gì nổi bật và khác nhau So với một số đối thủ cạnh tranh tiêu biểu
trên ta thấy, các dịch vụ của khách sạn đáp ứng được tương đối tốt nhu cầu của du khách. Vì theo như phân tích ở phần trên, số ngày lưu trú của du khách đến Cần Thơ khá ngắn chỉ gần 1,5 ngày nên các dịch vụ bổ sung cũng không được sử dụng nhiều.
Ưu điểm của cả 3 khách sạn là đều sử dụng các trang web điện tử, liên kết với các trang web đặt phòng khách sạn nổi tiếng như: www.chudu24.com và www.agoda.com để quảng bá thêm về chất lượng khách sạn cũng như những dịch vụ được cung cấp tại khách sạn.
Nhược điểm của khách sạn Holiday so với đối thủ cạnh tranh là chưa có các dịch vụ nổi bật, để ấn tượng hơn so với đối thủ của mình, các dịch vụ phổ thông như giặt ủi, ăn sáng… ở các khách sạn khác đều có, giá phòng khá cao và nằm trong phân khúc khách tầm trung, nếu khách lẻ bình dân thì khó có thể sử dụng được với mức giá như vậy.
Từ những phân tích trên, nhận thấy khách sạn cần củng cố thêm các dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ khác nhằm cho khách hàng thật sự hài lòng và có những phút giây ấn tượng đối với khách sạn. Từ đó khách sạn ngày càng được nhiều người biết đến, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh.
4.2.5 Những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
Khi một môi trường kinh doanh thuận lợi và có nhiều lợi nhuận, thì điều tất yếu sẽ có rất nhiều đối thủ nhảy vào. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn khi đối đầu với doanh nghiệp không chỉ có những đối thủ hiện mà còn có những đối thủ tiềm ẩn. Các đối thủ mới gia nhập vào ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Các công ty đa ngành nghề muốn lấn sân sang kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận lâu dài và ngành du lịch ngày càng phát triển kéo theo ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phát triển mạnh mang lại doanh thu cao và bắt kịp xu hướng của nền kinh tế, và nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người. Các đối thủ tiềm ẩn mới gia nhập ngành sẽ đưa ra những chiến lược phát triển mới và những chiêu thức cạnh tranh mới để thu hút khách hàng là mục tiêu của những đối thủ này. Đồng thời, các đối thủ cạnh tranh này sẽ thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ hoặc những lao động có tay nghề cao và kinh nghiệm để làm việc cho họ để mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Một số đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẽ gia nhập ngành thường là các công ty đa ngành nghề, có số vốn mạnh, có nguồn hỗ trợ vốn từ bên ngoài, do đầu tư trong và ngoài nước hoặc vay ngân hàng. Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
và có một số lượng khách quen biết. Nhưng do, lượng khách hàng chưa ổn định và lượng khách hàng trung thành với những khách sạn đã hoạt động lâu năm lớn nên những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn này sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí để thu hút số lượng khách hàng này hoặc đối tượng khách hàng mà họ nhắm tới.
Vì những đối thủ cạnh tranh tiềm tang này khi nhảy vào thị trường kinh doanh khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn nên những nhà quản lý của khách sạn Holiday phải tận dụng những điểm yếu đó để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh
Để đánh giá được năng lực cạnh tranh của khách sạn Holiday và các đối thủ cạnh tranh tiêu biểu cùng hạng 3 sao trên địa bàn thành phố Cần Thơ, ma trận hình ảnh cạnh tranh được xây dựng với các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của các khách sạn cùng lĩnh vực kinh doanh để có cái nhìn cụ thể và rõ nét. Các khách sạn được lựa chọn là đối thủ cạnh tranh của khách sạn được xác định dựa trên 3 yếu tố: Có cùng quy mô hoạt động là khách sạn 3 sao, cùng đối tượng khách hàng mục tiêu và có những dịch vụ cung ứng tương đương nhau. Có 5 chuyên gia được tác giả lựa chọn phỏng vấn là những người hiện đang làm việc trong ngành khách sạn có am hiểu về kinh doanh khách sạn và sự cạnh tranh trong ngành. Sau khi phỏng vấn chuyên gia, tác giả xem xét và tính trung bình cộng các yếu tố và các cột tương đương để có kết quả như ở bảng 4.3
Bảng 4.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn Holiday Cần Thơ Các yếu tố Trọng số KS Holiday KS Phƣơng Đông KS Á Châu KS DONA Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Chất lƣợng sản phẩm 0,15 4 0,6 4 0,6 4 0,6 3 0,45 Giá cả 0,11 4 0,44 3 0,33 4 0,44 3 0,33 Dịch vụ bán hang 0,08 3 0,4 3 0,24 2 0,16 2 0,16 Công tác Marketing 0,1 2 0,2 2 0,2 3 0,3 3 0,3 Trình độ lao động 0,08 3 0,24 4 0,32 2 0,16 3 0,24 Thị phần 0,06 2 0,12 3 0,18 2 0,12 2 0,12 Năng lực quản trị