bán hàng và việc khách hàng quay trở lại
Yếu tố cuối cùng trong quyết định mua hàng được đề cập tới trong nghiên cứu đó là tần suất mua hàng của khách hàng tại các cửa hàng của Hồng Lam. Về cơ bản, đây là việc xác định xem sự quay trở lại thường xuyên để mua sản phẩm của khách hàng có liên quan tới bất kì tiêu chí được dùng để đánh giá chất lượng nhân viên bán hàng hay không.
Kết quả phân tích bằng SPSS đã chỉ ra rằng trong số 6 tiêu chí đã được dùng để đánh giá chất lượng của nhân viên bán hàng bao gồm: sự chào đón, sự thấu hiểu nhu cầu, khả năng giải đáp thắc mắc, thông tin cung cấp thêm hiệu quả, giọng nói - cử chỉ - biểu hiện, cười và chào tạm biệt – không có bất kì yếu tố nào có liên quan tới tần suất quay trở lại với các cửa hàng Hồng Lam của khách hàng.
Kết quả từ phân tích này không quá ngạc nhiên. Lí do là vì trong các phân tích trước đây, sự hài lòng của khách hàng cũng không có sự liên hệ nào với việc khách hàng thường xuyên mua hàng hay không. Điều này tạo ra một dấu hỏi lớn vì đối với 1 doanh nghiệp, tần suất sử dụng sản phẩm của khách hàng là rất quan trọng. Nhóm những khách hàng có tần suất quay trở lại mua hàng cao có thể được liệt vào danh sách khách hàng trung thành của doanh nghiệp và số ít khách hàng này cũng có thể mang lại nguồn thu lớn và ổn định cho Hồng lam. Trong marketing, nguyên tắc 20/80 đã chỉ ra rằng 20% trong số khách hàng có thể tạo ra 80% doanh thu cho một doanh nghiệp. Do vậy, nhóm nghiên cứu muốn tìm hiểu xem nếu như không phải là sự thể hiện của nhân viên bán hàng thì điều gì khiến cho 56% số người tham gia là khách hàng thường xuyên của Hồng Lam. Có một vài giả định đã được đưa ra và sau khi kiểm tra lại các giả định bằng SPSS, có thể nhận thấy rằng mục đính mua hàng là yếu tố ảnh hường đến tấn xuất đến của mua sắm của khách hàng.
Phân tích bằng SPSS chỉ ra rằng những khách hàng mua để ăn là những khách hàng thường xuyên lui tới cửa hàng của Hồng Lam với, trong khi đó những người mua hộ là những khách hàng không thường xuyên. Kết quả này rất phù hợp
với logic. Phân tích cũng cho thấy những khách hàng mua làm quà không thể hiện mối liên hệ cụ thể, họ có thể là những người mua thường xuyên hoặc không.
Tóm tắt lại, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tần suất lui tới mua sắm tại cửa hàng không ảnh hưởng tới việc chi tiêu cũng như sự hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ. Nó cũng cho thấy rằng khách hàng thường xuyên lui tới cửa hàng có quan hệ tốt với nhân viên vẫn cung cấp cho nghiên cứu những thông tin khách quan. Sự liên hệ rõ ràng giữa các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng và sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng tại các cửa hàng này là hợp lí. Phân tích cũng chỉ ra rằng không có bất kì liên hệ giữa sự hài lòng chung của khách hàng và quyết định mua hàng trên cả 3 phương diện là giá trị hóa đơn, thúc đấy mua hàng và việc khách hàng quay trở lại. Tuy nhiên có một số tiêu chí đánh giá chất lượng của nhân viên bán hàng cụ thể có liên quan tới từng yếu tố của quyết định mua hàng.